カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist に関するサポート情報
カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションに関連する重要な情報の簡単な概要を把握できます。
サポート対象のバージョン
CSM 向け Now Assist は、Vancouver パッチ 4 以降でサポートされています。
サポートされている言語モデル
すべての Now Assist スキルと AI エージェントの AI モデルプロバイダーとして、Now LLM サービス、Now LLM 長期安定モデル (LTS)、Azure OpenAI、 Google Gemini、または Anthropic Claude on AWS を使用できます。での構成コントロールの使用 AI コントロールタワー 利用可能なオプションを定義するには、次でスキルレベルの設定を行います Now Assist アドミン 慰める. 詳細については、「Large language models on the ServiceNow AI Platform®」を参照してください。
サポート対象のユーザーインターフェイス
| インターフェイス | スキル |
|---|---|
| CSM 構成可能ワークスペース |
|
| コア UI |
|
サポート対象の言語
- ドイツ語
- フランス語
- 日本語
- オランダ語
- フランス語 (カナダ)
- スペイン語
- ブラジル系ポルトガル語
- イタリア語
CSM 向け Now Assistエージェント型ワークフロー、AI エージェント、スキルのロールマスク
ロールマスキングは、エージェント型ワークフロー、スタンドアロンの AI エージェント、スキルへのユーザーアクセスを制限するために使用されます。これにより、ユーザーは自分のタスクに必要な権限のみを受け取ることができるため、セキュリティが強化され、不正アクセスのリスクが軽減されます。
ユーザーにロール A、B、C がアサインされていて、各ロールが特定のデータセットへのアクセス権を付与しているとします。通常、ユーザーはアクセス制御リスト (ACL) を使用している場合にのみ、ロール A、B、および C で利用可能なデータまたは機能にアクセスできます。ロールマスキングを適用すると、ユーザーはアクティブなロールに関連付けられたデータにのみアクセスできるため、不要な情報への公開が制限されます。
CSMスキルが実行されると、その機能は最初は ACL 権限によって制御され、ユーザーは許可されたデータと機能にのみアクセスできるようになります。スキルが大規模言語モデル (LLM) を使用してタスクを実行する場合、ロールマスクでは、ユーザーのアクティブなロールに従って LLM で生成された出力をフィルタリングすることで、制御レイヤーが追加されます。
- データ検索
ロール A の ACL 権限は、関連するケースデータをフェッチするために適用されます。これにより、ユーザーには表示が許可されているデータのみが表示されます。
- データの要約
データ取得後、LLM がケースを要約します。次に、ロールマスキングが出力に適用され、ロール A に定義されたアクセス権限に合わせてサマリーが調整されます。
ACL 権限とロールマスキングの両方を適用することで、システムは CSM スキルの安全できめ細かなアクセス制御メカニズムを確保し、機密情報を保護しながら、タスクを効果的に実行するために必要なインサイトをユーザーに提供します。ロールマスキングの詳細については、「」を参照してください。
アプリケーション情報
CSM 向け Now Assist ストアアプリ (sn_csm_gen_ai) を有効にして、チャットとケースの要約のスキルを使用し、ケースの解決メモを生成します。
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)
- カスタマーサービス
- UXC Generative AI
- CSM 向け Now Assist
詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistの構成」を参照してください。