Now Assist を使用した CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境からのナレッジ記事の生成
Now Assistを使用して、CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境内で解決済みおよびクローズ済みケースのナレッジ記事を生成します。
始める前に
ケースのナレッジ記事を生成するには、ケースが [ 解決済み ] および [クローズ 済み] ステータスであり、ナレッジ記事がまだリンクされていない必要があります。[ ナレッジを作成] ボタンは他の状況に表示されますが、スキルはトリガーされません。このような場合、ボタンをクリックすると手動入力用の KB 記事フォームが開きます。
ナレッジ生成の設定が設定されていることを確認します。
重要:
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- Now Assistパネルで、プロパティ sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合は、ケースの標準テンプレートを使用して記事が作成されます。
- コア UI/ワークスペース の場合、sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合、ケースフォームに [ナレッジを作成] ボタンは表示されません。
アドミニストレーターが [記事の作成] ページで Now Assist エクスペリエンスを有効にして、次のナレッジベース生成基準が構成されていることを確認します。
- KB 生成スキルがアクティブ化されます。
- Now Assist アドミン コンソールで、次の基準を満たしていることを確認します。
- テーブルレコードと入力フィールドを指定します。
- 属性のリストからスキルの可用性の条件を指定します。
- 製品内でナレッジベース生成機能を表示し、Now Assist パネルを指定します。
- ナレッジベースとナレッジ記事にアクセスできるユーザーを管理するために、権限を設定して、コンテンツを閲覧または寄稿できるユーザーまたはユーザーグループを定義できます。詳細については、「Managing access to knowledge bases and knowledge articles」を参照してください。
必要なロール：agent
このタスクについて
CSM 構成可能ワークスペース環境とクラシック環境では、ケースレコードで [ナレッジを作成] を選択することで、ケースのナレッジ記事情報を生成できます。この UI アクションは、[AI を使用してこの記事の下書きを作成] モーダルを表示します。このモーダルを使用することで、自分で記事を作成するか、Now Assist を使用して記事のドラフトを作成し、ナレッジ記事のテキストをレビューおよび編集できます。
注:
[ナレッジを作成] UI アクションは、[解決] または [クローズ] ステータスのケースをアサインしたカスタマーサービスエージェントが使用できます。Now Assist パネルから必要に応じてナレッジ記事情報を生成することもできます。詳細については、「Knowledge article generation (ナレッジ記事の生成)」を参照してください。
手順
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[Al を使用してこの記事の下書きを作成 (Use Al to draft this article)] モーダルで、[はい、Now Assist で下書きします (Yes, draft with Now Assist)] を選択します。
図 : 1. AI を使用して記事を下書きするモーダル -
KB 記事内のテキストを選択し、[Now Assist] アイコン [Now Assist アイコン
は、その時点までの記事で選択されたコンテンツのコンテキストに基づいて推奨テキストを生成します。選択したテキストを詳細に表示するのか短縮するのかを選択して、応答を絞り込むことができます。
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Now Assist により生成された記事を確認し、[保存] または [公開] を選択します。
Now Assist の成功メッセージが消えます。これは、Now LLM サービス により生成された記事ではなくなったことを意味します。注:Now Assist アイコン