コンピューター電話統合 (CTI) との統合
カスタマーサービス管理 (CSM)コンピューター電話統合 (CTI) と統合して、ワークスペースの音声機能を有効にしてサポートします。
CTI は、OpenFrame と インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) を介して電話システムを ServiceNow ワークスペース に統合するのに役立ちます。サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) プラットフォーム ( Amazon Connect や Genesys など) は、 ServiceNow CRM プラットフォームに統合できます。CCaaS は、音声通話コントロールとワークフローをプロビジョニングされた ServiceNow インスタンスに統合して、エージェントが ワークスペース内で直接電話を処理できるようにします。
CTI は、次の機能を有効にし、サポートします。
- 画面ポップ:
- コールが着信すると、インタラクションレコードが ServiceNow インスタンスで自動的に開きます。
- クリックしてダイヤル:
- エージェントが ServiceNowで電話番号を選択すると、コールは中断なしで CCaaS 経由で発信されます。
- プレゼンス同期:
- ServiceNow ワークスペースでエージェントによって更新されたエージェントステータス (対応可能、不在、対応不可) は、CCaaS に反映されます。
- UI のコールコントロール:
- 保留、転送、ミュート、および切断コントロールは、エージェントが電話システムと個別にやり取りすることなく、 ServiceNow ワークスペースで直接使用できます。
開発者は CTI フレームワークを使用して、いずれかまたは両方のアプローチで音声機能を統合できます。CTI は製品ではなく統合の概念であるため、関連付けられたロールはありません。CTI 統合を有効にするには、開発者は統合された音声機能を使用するエージェントに sn_openframe_user ロールをアサインする必要があります。どちらのアプローチでも、CTI は CCaaS プラットフォームをプロビジョニングされた ServiceNow インスタンスに接続する基本的なメカニズムとして機能します。
- OpenFrame は、iFrame を介して外部 CCaaS プロバイダーのテレフォニーインターフェイスを ServiceNow ワークスペース 内に直接埋め込みます。
- ICC有効にすると、CSM 構成可能ワークスペース内の別のウィンドウにServiceNowネイティブ音声通話コントロールが表示されます。
CTI を使用する場合、ユーザーには OpenFrame ユーザー (sn_openframe_user) ロールが必要です。
詳細は、以下のトピックを参照してください。