ICC統合によるCSM 構成可能ワークスペースの概要

ICCCSM 構成可能ワークスペース との統合により、エージェントはコールコントロールを使用して、インタラクション画面内で音声通話を直接 管理できます。この機能により、コンタクトセンターアプリケーションと 構成可能ワークスペースを切り替える必要性が軽減されます。

CSM 構成可能ワークスペース は、コンタクトセンタープラットフォームを カスタマーサービス管理 (CSM) サービスオファリングと統合する統一されたインターフェイスを提供します。この統合により、受信と送信のやり取りを 単一のインターフェイス内で 管理できます。

「CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。

この拡張されたフレームワークにより、コンタクト センター プラットフォームとネイティブ デジタル チャネルからの音声インタラクション シームレスにルーティングできます。スキル、キュー、エージェント、在席ステータスを自動的に同期して、アドミンエクスペリエンスを最適化し、運用コストを削減できます。

次のビジュアルは、CCaaS が CSM 構成可能ワークスペース 内の ICC と統合されたときの音声ワークフローを示しています。

主な特長

この統合の主なメリットは次のとおりです。

集中ルーティング

インターフェイスを切り替えることなく、部門間やチャネル間のルーティングを管理します。

一貫したエージェントエクスペリエンス

ユニバーサル受信ボックスで、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを促進します。

迅速な解決

CCaaS と ServiceNow ワークスペース を切り替える必要性を減らすことで、解決時間を短縮します。

効率の向上

CSM 構成可能ワークスペースのコンサルトおよびブラインドコール転送コントロールへの直接アクセスにより、ワークフローを簡素化します。