プレイブックのレイアウトと機能
プレイブックには、プレイブックステージピッカー、アクティビティピッカー、アクティビティビューアーなど、エージェントがアクティビティを完了してケースを解決するために使用するいくつかの機能が含まれています。UI ビルダーで作成されたレコードページによって、これらのプレイブック機能が CSM 構成可能ワークスペースでどのように表示されるかが決まります。
水平方向および垂直方向のプレイブックを含む UI ビルダーのページテンプレートとレコードページは、カスタマーサービス管理向けプレイブックアプリケーション [com.sn_csm_playbook] で利用できます。
- ケースプレイブック：水平ステージレコードページ
- ケースプレイブック：垂直ステージレコードページ
| 吹き出し | プレイブックの機能 | 説明 |
|---|---|---|
| 1 | プレイブック名 | プレイブックの名前がページヘッダーに表示されます。 |
| 2 | ステージピッカー | プレイブックには、水平または垂直のステージピッカーが含まれており、エージェントはプレイブックの内容とプレイブック内のどこにいるかを完全に把握できます。
|
| 3 | アクティビティピッカー | アクティビティピッカーには、現在のステージのアクティビティが表示されます。各アクティビティには、アクティビティのステータスを示すインジケーターがあります。
水平ステージピッカーでは、現在のステージのアクティビティのリストを展開または折りたたむことができます。 垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。 アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。 |
| 4 | アクティビティビューアー | アクティビティビューアーには、選択したアクティビティが表示されます。これは、エージェントが現在のアクティビティを完了するために必要な作業を実行するメイン作業領域です。 |
| 5 | アクティビティカード | アクティビティカードでは、アクティビティビューアーに現在のアクティビティに関する詳細が表示されます。アクティビティのタイプに応じて、アクティビティカードには、フォームデータ、タスクステータス、SLA タイマー、添付ファイルなどの情報が表示されます。 エージェントはこのカードを使用して、フォームへの入力、チェックリストの記入、添付ファイルの追加など、各アクティビティの作業を完了できます。 |
プレイブックアクティビティビュー
- 集中 (Focused)：プレイブックライフサイクルパネルのステージとアクティビティ、およびプレイブック作業領域の現在のアクティビティを表示します。
- 積み重ね (Stacked)：プレイブックライフサイクルパネルのステージ、およびプレイブック作業領域の現在のステージの各アクティビティのカードを表示します。
システムアドミニストレーターは、UI ビルダーで レイブックアクティビティビューを構成できます。詳細については、「 プレイブックアクティビティビューの選択」を参照してください。
プレイブックのステージ
プレイブックには、1 つ以上のステージが含まれ、ステージには 1 つ以上のアクティビティが含まれます。プレイブックの現在のステージが強調表示され、そのステージ内のアクティビティがアクティビティピッカーに表示されます。
- チェックマーク (
) は、ステージが完了していることを示します。
- ペンアイコン (
) は、現在のステージを示します。 - ロックアイコン (
) は、前のステージが完了するまでステージがロックされ開始できないことを示します。
- 水平ステージピッカーは、UI の上部に表示され、左側のパネルに永続的な情報が表示されます。水平ステージピッカーでは、現在のステージのアクティビティのリストを展開または折りたたむことができます。
- 垂直ステージピッカーは、左パネルに表示されます。垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。
プレイブックアクティビティ
- 完了 (
) - 対応中 (
) - 保留中 (
) - スキップ
プレイブックステージとアクティビティの操作
エージェントは、ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用して、アサインされたロールまたはアクティビティセキュリティ構成での許可に従い、ステージとアクティビティ間を移動できます。たとえば、ケースタスクなどのアクティビティは、ユーザーごとに個別に割り当てることができます。ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、自分に割り当てられているケースタスクのみを表示できます。
エージェントがプレイブックを使用するレコードを開くと、現在のステージが開き、現在のアクティビティが強調表示されます。複数のアクティビティを持つステージの場合、現在のアクティビティが最初に利用可能なアクティビティになります。利用可能なアクティビティとは、完了以外のステータスのアクティビティです。
プレイブックでのキーボードナビゲーションの使用
- タブ キー：タブ キーを使用するとナビゲーションが開始され、ステージ、アクティビティ、およびプレイブックの作業領域間を移動できます。
- 矢印 キー：左、右、上、下の矢印キーを使用すると、プレイブックアクティビティカードのフィールドを移動できます。
- Enter キー：Enter キーを使用すると、プレイブックアクティビティカードのボタンを選択できます。
プレイブックアクティビティのフィルタリング
- プレイブックアクティビティをフィルタリングするには、フィルターアイコン (
) を選択し、次のステータスから 1 つ以上を選択します。- 完了
- 進行中
- 保留中
- スキップ
- フィルターをクリアするには、フィルターアイコンをもう一度選択して選択を解除します。
ステージとアクティビティのヴィジビリティの構成
- 保留中のステージとアクティビティの表示または非表示
- ユーザーがアクセスできないステージとアクティビティの表示または非表示
アドミニストレーターは、これらの設定をプレイブックエクスペリエンスレコードで構成します。詳細については、「プレイブックステージとアクティビティのヴィジビリティの構成」を参照してください。