CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。

    サービス管理データ連携プラグインは、ロールをカスタマーサービスエージェントロール (sn_customerservice_agent) に追加しません。サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインする必要があります。

    CSM/ITSM データ連携ロール

    CSM と ITSM のデータ連携では、さまざまなタイプのロールを使用できます。

    エージェントの CSM/ITSM データ連携ロール

    これらのロールによって、カスタマーサービスエージェントはカスタマーサービスケースのインシデント、問題、変更、および要求のレコードを表示および作成できます。

    表 : 1. エージェントの CSM/ITSM データ連携ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    sn_incident_read このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられたインシデントレコードに関する情報を表示します。
    • 既存のインシデントレコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられたインシデントレコードを削除する。
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • sn_comm_management.comm_plan_viewer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_incident_write このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースのインシデントレコードを作成する。
    • 既存のインシデントレコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられたインシデントレコードを削除する。
    		 sn_incident_read
    sn_problem_read このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられた問題レコードに関する情報を表示します。
    • 既存の問題レコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられた問題レコードを削除する。
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_problem_write このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースの問題レコードを作成する。
    • 既存の問題レコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられた問題レコードを削除する。
    		 sn_problem_read
    sn_change_read このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられた変更レコードに関する情報を表示します。
    • 既存の変更レコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられてた変更レコードを削除する。
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • app_service_user
    • cmdb_query_builder_read
    sn_change_write このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
    • カスタマーサービスケースの変更レコードを作成する。
    • 既存の変更レコードをカスタマーサービスケースに関連付ける。
    • カスタマーサービスケースに関連付けられてた変更レコードを削除する。
    • sn_change_read
    • template_editor
    • cmdb_query_builder
    sn_request_read このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、[要求] 関連リスト内のカスタマーサービスケースに関連付けられている要求レコードに関する情報を表示できます。 なし
    sn_request_write このロールを持つカスタマーサービスエージェントは、カスタマーサービスケースの要求レコードを作成できます。
    • sn_request_read
    • task_editor
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read

    外部顧客の CSM/ITSM のデータ連携ロール

    これらのロールにより、外部顧客は次のアクションを実行できます。
    • カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから要求を表示および作成できます。
    • カスタマーサービスポータルから変更と要求を承認できます。
    表 : 2. 外部顧客の CSM/ITSM のデータ連携ロール
    ロール アクション
    カスタマーアドミニストレーター

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • サービスカタログとカタログアイテムを参照し、選択する。
    • 自分自身に対して、同じアカウントから他の連絡先に対して、または子アカウントに対して、要求を作成する。
    • 要求の詳細を表示する。
    パートナー

    [sn_customerservice.partner]

    		 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • サービスカタログとカタログアイテムを参照し、選択する。
    • 自分自身に対して要求を作成する (顧客ロールもある場合)。
    • 関係性を確立しているアカウントの代わりに要求を作成する。
    • ケースと要求を表示する。
    顧客ケースマネージャー

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • サービスカタログとカタログアイテムを参照し、選択する。
    • 自分自身または同じアカウントから他の連絡先に対して、要求を作成する。
    • 要求の詳細を表示する。
    顧客

    [sn_customerservice.customer]

    		 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • 要求を作成します。
    • 要求の詳細を表示する。
    プロキシ連絡先

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • サービスカタログとカタログアイテムを参照し、選択する。
    • 顧客の代わりに要求を作成する。
    • 顧客のアカウントと連絡先の情報を追加する。
    • ケースと関連する要求の詳細を表示する。