ケースまたはアカウントのエスカレーションテンプレートの作成
ケースまたはアカウントのエスカレーションのタイプごとにテンプレートを作成します。
始める前に
必要なロール: sn_crm_foundation_admin、sn_crm_escalation_admin、または admin
このタスクについて
エスカレーションテンプレートにより、エスカレーション要求の処理方法が決まります。エスカレーションテンプレートには、エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)、承認リストまたはワークフロー (承認が必要な場合)、 エスカレーションウォッチリストが含まれています。
手順
- 移動先 すべて > カスタマーサービス > エスカレーションテンプレート.
- [New] をクリックします。
-
必要に応じて、エスカレーションテンプレートフォームのフィールドに入力します。
表 : 1. エスカレーションテンプレートフォームのフィールド フィールド 説明 名前 エスカレーションテンプレートの名前。 エスカレーションの承認をスキップ 承認の必要性をスキップするには、このチェックボックスをオンにします。スキップした場合、エスカレーションは自動的に承認されます。 デフォルトの承認を使用 エスカレーション機能で提供されるデフォルトの承認フロー (エスカレーション - 承認) を使用するには、このチェックボックスをオンにします。 デフォルトの承認フローを使用している場合は、 承認グループを選択します。
エスカレーション承認フロー Zurich リリース以降、[エスカレーション承認フロー] フィールドが [エスカレーションテンプレート (sn_customerservice_escalation_template)] テーブルに追加されています。カスタマイズを適用した既存の顧客は、従来の [エスカレーション承認ワークフロー ] フィールドを引き続き表示できます。カスタマイズに応じて、現在のエスカレーションワークフローを引き続き使用することも、新しいフローに移行することもできます。 注:この更新のとおり:- 従来のエスカレーション承認ワークフローは、ローコードフローデザイナーに移行されました。
- [エスカレーションマスター - 承認] ワークフローがビジネスルールに変換されました。
ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者に追加 ケースのエスカレーションでは、このチェックボックスをオンにすると、ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者のリストに追加できます。 承認グループ [ デフォルトの承認を使用 ] チェックボックスが有効になっている場合: - [ケースエスカレーション] タイプで、追加の承認グループを選択できます。
- [アカウントエスカレーション] タイプで、承認グループを選択する必要があります。
注:承認者がいない場合、エスカレーション要求は自動的に承認されます。エスカレーション承認ワークフロー エスカレーション要求を承認するために使用されるワークフロー。デフォルトの エスカレーション承認 フローを使用するか、別のフローを選択します。 タイプ エスカレーションのタイプ： - ケースのエスカレーション
- アカウントのエスカレーション
エスカレーションウォッチリスト ユーザーをエスカレーションテンプレートのウォッチリストに追加します。これらのユーザーは、このエスカレーションテンプレートを使用するすべてのエスカレーションに関する通知を受信します。 アカウントのエスカレーションでは、アカウントチームが自動的にウォッチリストに追加されます。注:ユーザーを、エスカレーションレコードのウォッチリストに追加することもできます。 - [送信] をクリックします。