ナレッジとコミュニティコンテンツを使用したケースの偏向

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • 顧客がナレッジベースやコミュニティから情報を検索し、問題の解決策を見つけられるようにします。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_customer または sn_customerservice_consumer

    このタスクについて

    サービスポータルの [ケース] フォームには、[件名] フィールドに入力されたテキストに基づいてコンテキスト検索結果が表示されます。これらの検索結果により、的を絞った解決策が顧客に提供されます。顧客は、ケースをオープンするときに、ケースに関連する情報を検索できます。検索で関連するコンテンツが見つかった場合、顧客はコンテンツをプレビューすることができます。
    注:
    デフォルトでは、検索結果にはナレッジ記事、解決されたコミュニティの質問やブログ、および固定記事が含まれます。

    手順

    1. カスタマーサービス管理 (CSM) サービスポータルに移動し、 すべて > サポート > 新規ケース.
    2. [製品ケース] または [注文ケース] をクリックします。
    3. [件名] フィールドで入力を開始します。
      一致する検索結果がある場合、それらは [関連する検索結果] ウィジェットに表示されます。
      注:
      埋め込み検索が有効になっている場合、結果は [ナレッジ結果] セクションのケースフォームにインラインで表示され、読み取り専用になります。
    4. 次のいずれかの操作を実行します。
      • [関連する検索結果] ウィジェットのコンテンツリンクの 1 つをクリックして、コンテンツを直接入力します。
      • 埋め込みの [ナレッジ結果] セクションでコンテンツリンクの 1 つをクリックして、コンテンツをインラインで読み取り専用として開きます。
    5. オプション: [役に立ちました] をクリックして、関連ケースの解決に役立つものとしてコンテンツをマークします。
    6. [送信] をクリックします。