CCaaS を介したメールインタラクションの統一ルーティング
Contact Center as a Service (CCaaS) を通じて統合ルーティングソリューションを活用し、音声、チャット、その他のデジタルチャネル全体で一貫したルーティングロジックを使用してメールインタラクションを簡素化します。この一元化されたアプローチにより、異種システムが不要になり、代わりにすべてのやり取りが単一の統合エンジンを介してルーティングされます。
CCaaS ルーティングのメリット
CCaaS ルーティングには次のメリットがあります。
- チャネル間の統一ルーティング: CCaaS は、単一のルーティング エンジンを使用して電子メールや音声などのチャネルを管理し、顧客とのやり取りを簡単に処理できるようにします。この統合システムは、エージェントと顧客にスムーズなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。
- 構成と管理の労力の削減:CCaaS 統合ルーティングは、インタラクションのアサインを自動化し、複雑なセットアップと継続的な管理の必要性を最小限に抑え、手動作業負荷を削減することで運用を簡素化します。
保留中のメールインタラクションと再ルーティングの管理
エージェントは、顧客の応答を待機している間、メールインタラクションを保留にすることができます。インタラクションが保留中になると、CCaaS にこのステータス変更が通知され、エージェントのキャパシティを他のタスクに再アサインできます。
顧客が保留中メールに返信すると、インタラクションのステータスが自動的に [対応中] に変更されます。この時点で、インタラクションがアサインされているエージェントが対応できない場合は、オプションで、次に対応可能なエージェントにメールインタラクションを再ルーティングできます。この機能を有効にするには、システムプロパティ sn_eaai_csm.email.reroute.enabled を true に設定します。デフォルトでは false に設定されています。有効にすると、[ アサイン先] フィールドがクリアされ、CCaaS でイベントがトリガーされ、利用可能なエージェントにメールをリダイレクトできるようになります。このプロセスにより、最初のエージェントが対応できなくなった場合でも、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。