CSM ランディングページ
CSM ランディングページでは、アサインされたケースとケースタスクのリストと、エージェント、グループおよび組織のメトリクスのリストがユーザーに対して表示されます。
カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、CSM ランディングページを使用して、作業の迅速なスキャンと優先順位付け、レコードへのアクセス、およびパフォーマンスの追跡を行います。アドミニストレーターは、 独自のビジネスニーズを満たすために、UI ビルダーのランディングページをカスタマイズできます。
CSM ランディングページには、ケース情報を表示するコンポーネントに加えて、コンポーネントデータをさらに細分化するための可視化も含まれています。それぞれの可視化は、データソースに接続されています。たとえば、[高優先度のケース] コンポーネントには、P1 とエスカレーション済みケースの可視化に加え、注意が必要なケースも含まれます。
注:
高優先度ケースコンポーネントが正しくフィルターされるようにするには、カスタマーサービスケースアクションステータス (com.snc.csm_action_status) プラグインをインストールします。このプラグインは、デフォルトで CSM プラグインに含まれていない 欠落しているaction_status フィールドを追加します。また、インスタンスが Xanadu パッチ 7 以降であることを確認します。
CSM ランディングページは、CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wrkspc) プラグインで利用できます。このランディングページは、CSM 構成可能ワークスペースのデフォルトのランディングページです。
注:
既存の CSM 構成可能ワークスペースランディングページをカスタマイズしていないアップグレード顧客は、オーストラリア リリースで利用可能なランディングページに自動的にアップグレードされます。既存の CSM 構成可能ワークスペースランディングページをカスタマイズしたアップグレード顧客は、オーストラリア ランディングページを手動で承認する必要があります。
CSM ランディングページのセクションとコンポーネント
CSM ランディングページには、重要なアイテム、レコードリスト、およびパフォーマンスデータを表示するさまざまなセクションとコンポーネントが含まれています。
| セクション | 説明 |
|---|---|
| 重要なアイテム | このセクションには、エージェントの最も重要な作業アイテムを表示する単一スコアカードが含まれています。
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| ケース | このセクションには、次の 2 つのレコードリストが含まれています。
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| パフォーマンス | このセクションには、エージェントのパフォーマンスを追跡するインジケーターが含まれています。
パフォーマンスアナリティクス - Content Pack - カスタマーサービス管理 (CSM) - Advanced プラグインを有効化すると、[パフォーマンス] セクションで次のインジケーターを使用できます。
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CSM 構成可能ワークスペースのランディングページの作成
エージェントのランディングページを作成するには、UI ビルダーを使用します。詳細については、「 CSM 構成可能ワークスペースのランディングページの作成」を参照してください。
複数のランディングページの作成
複数のランディングページを作成することができます。ただし、ユーザーに対して表示されるのは、単一のランディングページのみです。表示されるランディングページは、次の設定によって異なります。
- [アクティブ] フィールドの設定。ランディングページを表示するには、このフィールドを [true] に設定する必要があります。
- ランディングページの [順序]。順序値が小さいページは、順序値が大きいページよりも優先されます。最も低い番号のアクティブなページが表示されます。
- 権限が定義されている場合、ユーザーは、必要なロールがあるか、または必要なアサイン先グループのメンバーであるかどうかをランディングページで確認できます。複数のロールとアサイン先グループ条件は、OR 条件として扱われます。