CSM 構成可能ワークスペース フォームテンプレート

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：10分

    • CSM 構成可能ワークスペース で使用するフォームテンプレートを作成および編集し、テンプレートを使用してケースレコードとインタラクションレコードのフィールドに自動的に入力します。

    フォームテンプレートを使用すると、選択した値をフィールドに自動的に入力できるため、新しいレコードの作成と送信のプロセスが簡素化されます。CSM 構成可能ワークスペースでは、コンテキストサイドパネルの [テンプレート] タブからフォームテンプレートを使用できます。

    フォームテンプレートには、いつどのように機能するかを制御できる高度な機能が含まれています。特定のケースのテンプレートのみを表示する条件を設定したり、状況に基づいて入力するフィールドを選択したり、顧客情報を自動的に入力する変数を挿入したり、事前に作成されたメールを追加したりできます。これらの機能により、複数の類似したテンプレートを維持するのではなく、1 つの柔軟なテンプレートを作成できます。
    注:
    フォームテンプレートには、基本と高度な 2 つのバージョンがあります。アドバンスドバージョンは、 CSM 構成可能ワークスペース のケースレコードとインタラクションレコードに対してデフォルトで有効になっています。基本バージョンは、 コア UI 、およびケースとインタラクション以外のレコードで使用されます。
    [ テンプレート ] タブでは、次の操作を実行できます。
    • テンプレート名、説明、テンプレートが最後に使用された日時などの情報を表示するテンプレートカードを表示します。
    • [ お気に入り]、[ 自分のテンプレート]、[ すべて] など、さまざまなテンプレートのリストを表示します。
    • テンプレートカードの星アイコンを選択して、テンプレートをお気に入りとしてマークします。
    • 利用可能なテンプレートをアルファベット順や最終使用日時順にソートします。
    • [テンプレート] タブの上部にある [作成] アイコン (+) を選択して、新しいテンプレートを作成します。
    • テンプレートカードの [その他のアクション] アイコンを選択し、[編集] を選択して、既存のテンプレートを編集します。

    [テンプレート] タブ

    コンテキストサイドパネルの [テンプレート ] タブには、現在のユーザーが使用できるフォームテンプレートが含まれています。このタブには、以下の 3 つのテンプレートリストが含まれています。
    • [お気に入り]：ユーザーがテンプレートカードの星型アイコンを選択してお気に入りとしてマークしたテンプレート。このリストに追加されたテンプレートには、さまざまなレコードからアクセスできます。
    • [自分のテンプレート]：ユーザーが作成したテンプレート。
    • [すべて]：ユーザーが使用できるすべてのテンプレート。
    テンプレートの各リスト内で、ユーザーは次の操作を実行できます。
    • 検索ボックスにキーワードを入力してテンプレートを検索します。
    • ドロップダウンメニューから選択して、使用可能なテンプレートを前回使用日時やアルファベット順で並べ替えます。
    図 : 1. テンプレートカードを含む [テンプレート] タブ
    コンテキストサイドパネルの [CSM 構成可能ワークスペーステンプレート] タブに、ユーザーが利用可能なテンプレートが表示されます

    テンプレートカード

    [テンプレート] タブには、リスト内の各テンプレートに対応するカードが表示されます。これらのカードには、テンプレートに関する以下の情報が表示されます。
    • テンプレートに関する複数行の説明。
    • テンプレートが最後に使用された日時を示すタイムスタンプ。
    • テンプレートをお気に入りとしてマークするために使用できる星形アイコン。
    • 適用前にテンプレートを確認するためのプレビューアイコン。
    • 現在のレコードにテンプレートを適用するための [適用] ボタン。

    テンプレートフォーム

    テンプレートフォームは、テンプレートの作成と編集に使用されます。このフォームには、折りたたみ可能な 2 つのフォームセクションが含まれています。
    • [詳細]：テンプレート名やテンプレートの適用先テーブルなど、テンプレートに関する情報が含まれます。
    • [テンプレート]：選択したフィールドと、レコードに適用されるそれらのフィールドの構成値が含まれます。
    図 : 2. テンプレートフォーム
    [詳細] セクションが折りたたまれた [新規テンプレートを作成] フォーム。[テンプレート] セクションには、各フィールドの番号付き行とテンプレートに追加された値が含まれています。
    [テンプレート] セクションには、テンプレートに追加された各フィールドの行が含まれています。これらの行には、読みやすく参照しやすいように番号が付けられています。各行のフィールドと構成値にも、読みやすいようにラベルが付けられています。
    • [フィールド]：レコードで更新するフィールド。
    • [更新先]：そのフィールドに使用する値。
    テンプレートフォームは、ケースまたはインタラクションから新しいテンプレートを作成するときや、既存のテンプレートを編集するときに使用できます。テンプレートフォームタブのヘッダーには、現在のアクションの説明が表示されます。
    • [新規テンプレートを作成]：テンプレートの作成時にこのタブヘッダーが表示されます。
    • テンプレートの編集:新しいテンプレートへの変更を保存するとき、またはテンプレートを編集するときに、このタブヘッダーが表示されます。

    フォームテンプレートの高度な機能

    CSM 構成可能ワークスペース のフォームテンプレートは、ユーザーがテンプレートをいつどのように機能させるかをより詳細に制御できる高度な機能をサポートしています。これらの機能を使用して、さまざまな状況に適応する柔軟なテンプレートを作成します。

    高度な機能には次のものが含まれます。
    • テンプレートレベルの条件
    • フィールドレベルの条件
    • プレースホルダー変数
    • メール テンプレート
    注:
    高度な機能 (テンプレートレベルの条件、フィールドレベルの条件、プレースホルダー変数、またはメールテンプレート) をテンプレートに追加すると、そのテンプレートは コア UIでは機能しません。高度な機能は CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。

    テンプレートレベルの条件

    テンプレートレベルの条件は、[テンプレート] リストにどのケースがテンプレートを表示するかを制御します。

    使い方: [テンプレート条件] で [ 条件の設定 ] を選択します。[条件の設定] ダイアログで、フィールドを選択し、演算子を選択して、値を入力します。AND または OR ボタンを使用して複数の条件を追加します。例:[アカウントが XYZ] [AND] [ステータスがオープン] [ 設定 ] を選択して保存します。

    条件を満たさないテンプレートは [テンプレート] リストに表示されません。テンプレートは、これらの条件に一致するレコードに対してのみ表示されます。フィールドレベルの条件を追加する前に、テンプレートレベルの条件から開始し、複雑な条件をテンプレートの説明に文書化します。

    図 : 3. [条件を設定] ダイアログボックス
    [条件を設定] ダイアログ

    フィールドレベルの条件

    フィールドレベルの条件は、テンプレートが適用されたときに入力されるフィールドを制御し、複数の類似したテンプレートではなく 1 つの柔軟なテンプレートを作成します。

    使い方: テンプレートにフィールドを追加するときは、フィールドの横にあるフィルターアイコンをクリックします。[条件の設定] ダイアログで、フィールド、演算子、および値を選択します。複数の条件には AND または OR を使用します。[ 設定 ] を選択して保存します。条件のないフィールドは毎回入力されます。条件のあるフィールドは、条件が満たされた場合にのみ入力されます。条件は、[ 条件を編集 ] リンクとともに [詳細] セクションにピルとして表示されます。

    例:テンプレートには 10 個のフィールドがあります。[ アサインされたチームは 、 カテゴリ] = [技術] の場合にのみ入力されるように設定されます。請求ケースの場合、9 つのフィールドが入力されます ([アサインされたチーム] は入力されません)。技術的なケースの場合は、10 フィールドすべてが入力されます。

    プレースホルダー変数

    プレースホルダー変数は、テンプレートを適用したときに実際の情報に自動的に置き換えられる特別なコードです。

    使い方: テンプレートを作成するときは、テキストフィールド内をクリックし、変数ピッカーアイコンを選択します。利用可能な変数を参照します ( $customer.name、 $case.number、 $case.short_description のように、すべて $ で始まります)。挿入する変数を選択します。テンプレートを適用すると、システムは変数をケースまたはインタラクションの実際のデータに置き換えます。変数を使用してパーソナライゼーションを繰り返しますが、コンテンツを一般的に感じさせる過度の使用は避けてください。変数の出力をテストして、正しく表示されていることを確認します。

    例:「こんにちは $customer.name、$case.short_description に関するケース $case.number についてお問い合わせいただきありがとうございます」というテンプレートテキストは、「こんにちは、サラ・ジョンソンさん、ログインの問題に関するケースCS0012345についてお問い合わせいただきありがとうございます」になります。

    メール テンプレート

    メールテンプレートを使用すると、事前に作成されたメールコンテンツをテンプレートに追加できます。テンプレートがケースまたはインタラクションに適用されると、書式設定されたメールドラフトが [メール ] タブに表示されます。

    使い方: [メール (オプション)] セクションで、リッチテキストエディターにメッセージを入力します (書式設定にはツールバーを使用)。変数を挿入する変数ピッカーを選択します。[コンテンツの配置] を使用して、コンテンツの挿入方法を選択します。
    • なし
    • 既存のテキストを置換
    • 既存のテキストの前に挿入
    • 既存のテキストの後に挿入
    • カーソルに挿入

    テンプレートを保存します。テンプレートを適用すると、変数が解決されたメールドラフトが表示されます。メールはドラフトとしてのみ作成され、自動的に送信されることはありません。テンプレートを再適用すると、既存のメールドラフトが置き換えられます。テンプレートをプレビューするときは、動的プレースホルダー ($variable) とその解決済み値の両方を表示できます。メールを確認し、必要な編集を行い、[ 送信] を選択します。

    図 : 4. メール変数ピッカー
    メール変数ピッカー

    例:メールコンテンツを含む「パスワードリセット」テンプレートは、「Dear Sarah Johnson, We received your password reset request for case CS0012345.

    テンプレートの適用

    テンプレート条件に一致するケースまたはインタラクションを開くと、テンプレートリストにテンプレートが表示されます。たとえば、「アカウントが XYZ であり、ステータスがオープン」という条件を持つテンプレートは、レコードにこれらの値がある場合にのみ表示されます。

    テンプレートを適用するには：
    1. テンプレートを選択: [テンプレート] リストからテンプレートを選択します。
    2. プレビュー (オプション): テンプレートカードのプレビューアイコンを選択して、テンプレートの詳細を確認します。
    3. 適用: [ 適用] を選択します。フィールドにはテンプレート値が入力されます。同じレコードにテンプレートを再適用しようとすると、既存の値が上書きされる可能性があるという警告が表示されます。
    4. 検証:更新されたフィールドのラベルの横に黒い点 (●) が表示されます。フォームの上部に「未保存」と表示されます。
    5. 保存: 変更を確認し、[ 保存] を選択してレコードを保存します。

    元に戻すには:保存する前に [テンプレート] パネルで [元に戻す] を選択します。

    例:ケースのアカウント = XYZ および ステータス = オープン。テンプレート「ステータスがオープンで、アカウントが XYZ - 詳細情報が必要」がテンプレートリストに表示されます。[ チャネル]、[ 優先度]、および [アサイン先グループ ] フィールドを適用すると、更新を示すドット (●) が表示されます。変更がレビューされ、保存されます。

    テンプレートを使用したコメント、作業メモ、およびメールの追加

    ケースまたはインタラクションの [追加コメント] および [ 作業メモ ] フィールドにコンテンツを追加し、そのコンテンツをアクティビティストリームに投稿するフォームテンプレートを作成して使用できます。テンプレートを選択すると、テンプレートの内容を示すモードレスダイアログが表示されます。詳細については、「モードレスダイアログ」を参照してください。

    テンプレートのメールコンテンツの使用: メールコンテンツを含むテンプレートが適用されると、[メール] タブにメールドラフトが表示されます。[ メール] タブを選択してドラフトを表示します。[ 宛先]、[ CC]、および [件名 ] フィールドは、ケース情報に基づいて入力されます。メールを確認し、必要に応じて編集を行い、[ 送信] を選択します。