Amazon Connect での インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コールコントロールの使用
エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペース から直接アクティブなコールコントロールにアクセスして、電話インタラクションを管理できます。これにより、コンテキストの切り替えが減り、 Amazon Connectの生産性が向上します。
Amazon Connect 音声通話の概要
Amazon ConnectICC との統合により音声コントロールが提供され、エージェントはワークスペースを離れることなく電話インタラクションを処理できます。コール機能には、電話帳への応答、保留、転送、ミュート、終了、アクセスなどのアクションが含まれます。エージェントのプレゼンスのリアルタイム同期、コンプライアンス、およびさまざまなコール管理機能のサポートは、この統合の主な成果です。
この機能を使用するには、コンポーネントを構成するためのAmazon Connectガイド付きセットアップの「インタラクションコントロールを有効にする」セクションの手順を完了します。「Integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect」を参照してください。
Amazon Connect 統合の主な機能とメリット
- コールコントロール:
- エージェントは、 ServiceNow ワークスペース内で直接コールに応答、保留、転送、ミュート、および終了できます。
- エージェントの在席状況のリアルタイム更新:
- エージェントのステータスは、 Amazon Connect ステータスの変更に基づいてリアルタイムで自動的に更新されます。
- コールをダイヤルするための電話帳へのアクセス:
- エージェントは、電話帳を使用して顧客を検索し、発信コールを発信できます。また、アクティブなコールでこれを使用して、コンサルトまたはブラインド転送を介して顧客コールを転送する内部エージェントを検索することもできます。
エージェントは、 ワークスペース内で次の主要なアクションを実行します。
Amazon Connectへのログイン
Amazon Connectにログインし、ワークスペース内でステータスを「利用可能」に設定すると、Amazon Connectステータスの変更に基づいてプレゼンスステータスがリアルタイムで更新されます。これで対応可能になり、顧客との着信コールを受ける準備が整いました。
ステータスプレゼンス
着信コールの受信と受信
受信ボックスのアラートカードを使用して、コールを受信または拒否します。保留、転送、ミュート、または転送ターゲットリストへのアクセスなどのアクションを使用してコールを管理し、コールを他のエージェントまたはキューに転送します。ワークスペースから離れている場合は、アラートがタイムアウトし、「不在着信」ステータスに設定されます。引き続きコールを受けるには、ステータスを「利用可能」に戻します。また、アクティブな通話中に電話のキーパッドを開閉することもできます。
アフターコール作業 (ACW)
アフターコール作業 (ACW) とは、コールを終了した後にエージェントが完了するタスクを指します。これには、会話の詳細の文書化、顧客レコードの更新、未解決の問題のフォローアップなどが含まれます。コールを切ると、AmazonはエージェントのステータスをACWにします。エージェントは、新しいコールの受信を開始するために、ステータスを [ACW] から [利用可能] に変更する必要があります。コールを切断した後、エージェントがすぐに [利用可能] ステータスに移行できるようにするには、Amazon Connect アドミンが ACW をゼロに設定できます。
発信コールの開始
キーパッド、電話帳、またはクリックコールを使用して、発信コールを行います。キーパッドの番号に対応する文字を使用して、発信コールを行うこともできます。
発信コールでは、コールの詳細を表示するエージェントの ワークスペース に表示されるインタラクションレコードが作成されます。
エージェントまたはキューへのコールの転送
[アクティブなコール] ウィンドウで転送ターゲットリストにアクセスし、エージェントまたはキューを検索してコールを他のエージェントまたはキューに転送します。連絡先を選択し、コンサルトまたはブラインド転送を介して他のエージェントへのコールの転送を開始します。
2 番目のエージェントがコールを受け入れると、最初のエージェントはコールを終了するか、コールを続行することができます。最初のエージェントが 2 番目のエージェントに転送した後にコールを終了すると、コールインタラクションは最終作業の準備が整います。