カスタマーサービスのワークフォース最適化 Manager Workspace のランディングページ
チームの作業と組織のパフォーマンスを カスタマーサービスのワークフォース最適化 使用して監視します。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
ワークスペースマネージャーは、次のことを行うことができます。
|
sn_mgr_workspace.manager |
ユースケース
1 日の開始時にエージェントの作業をモニタリングし、緊急アラートに対処し、主要なパフォーマンス領域を評価し、進行中のタスクを確認ーし、各エージェントのパフォーマンスを評価します。
データの可視化
| タイトル | タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| ヘルプ要求あり | アラートカード | 支援が必要な通知。 |
| 期限切れのラーニング | アラートカード | 期限切れのトレーニングアイテム。 |
| 休暇要求 | アラートカード | エージェントからの休暇申請。 |
| シフト交替要求 | アラートカード | エージェントからのシフト交替要求。 |
| CSAT (過去 1 時間) | ゲージ | 顧客満足度スコア。 |
| インタラクションサービスレベル (過去 1 時間) | 単一スコア | 目標応答時間の遵守状況。 |
| 平均待ち時間 (過去 1 時間) | 単一スコア | 顧客が応答を待つ平均時間。 |
| チャネル別ボリューム | 線グラフ | さまざまなコミュニケーションチャネルにわたる作業負荷の分析。 |
| 今日の作業ステータス | ドーナツグラフ | タスクと責任の現在のステータス。 |
| オープン P1 ケース | テーブルリスト | 早急な対応が必要な優先度の高いケースのリスト。 |
| エージェント在席ステータス | ドーナツグラフ | エージェントの現在の対応可能性。 |
| エージェントの平均使用率 | 棒グラフ | エージェントの時間がどの程度効果的に使用されているか。 |
| 24 時間で上位のスキル | 棒グラフ | 需要のあるエージェントスキルのハイライト。 |
| チームのパフォーマンス | プレゼンテーションリスト | 遵守率や CSAT などの主要な測定基準を使用した個々のエージェントの有効性のアセスメント。 |