推奨アクション を使用したケースの解決

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • エージェントは、 推奨アクション を使用して顧客の問題に対処し、ケースを迅速に解決できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_nb_action.next_best_action_user

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > CSM の構成可能ワークスペース.
    2. 作業するカスタマーサービスレコードを開きます。
    3. コンテキストサイドパネルで 推奨アクション アイコン (推奨アクションアイコン) を選択します。
    4. [推奨アクション] タブを選択します。
      レコードのコンテキストに応じて、ガイダンス、意思決定ツリー、またはその両方のカードが表示されます。
    5. 推奨アクション カードを確認し、次のいずれかを実行します。
      1. 推奨事項を承認するには、カードのアクションボタンを選択します。
        結果は推奨事項のタイプによって異なります。
        表 : 1. 推奨アクションの結果
        選択された推奨事項 説明 結果
        意思決定ツリー ガイド付きフローにより、適切なガイダンスを得るために回答する一連の質問がコンテキストサイドパネルに表示されます。 入力後、選択できるガイダンスが表示されます。
        ガイダンス ケースを処理するための推奨事項。例：
        • ナレッジ記事を表示して添付
        • コメントにリンクを添付して追加
        • 記事を読む
        • メールにリンクを添付して追加
        • 作業メモにリンクを追加
        • リンクをコピー
        • クレジットレポートやローン申請など、アイテムの外部要求を送信します。
        • ケースを処理するための作業指示書を作成します。
        		 アクションが実行されます。例：
        • ナレッジ記事ガイダンス：記事は、コンテキストサイドパネルの [現在] タブまたはレビュー用のサブタブに表示されます。その後、ケースを処理するためのセカンダリアクションを選択できます。
        • 外部要求ガイダンス：レコード内にサブタブが開き、ローン申請などの要求に必要な詳細情報を入力します。
      2. コンテキストサイドパネルから推奨事項を削除するには、カードで [却下] を選択します。
        推奨事項カードが [推奨アクション] タブから [履歴] タブに移動します。
    6. 推奨アクション カードのレビューを続行し、問題を解決するために必要に応じてそれらを承認または却下します。