サービスモデル基盤 フレームワークは、インストールベースモデルを含むカスタマーサービス管理 (CSM)データモデルを拡張します。これは、上記のすべてのエンティティの構成を可能にするコアフレームワークであり、さまざまな業界のサポートを可能にする高い柔軟性を備えています。会社、サービス組織、内部/外部事業所、部門、部門、事業部門、アウトソーシングサービスプロバイダーエンティティなど、すべての組織エンティティを対象としています。銀行、保険、政府、医療、製造、小売、公共部門などのさまざまな業界をサポートするように設計されています。

サービスモデル基盤 機能

堅牢なデータモデルであるサービスモデル基盤により、組織は重要な情報を追跡して対処できます。Service Model Foundation がエンドユーザーエクスペリエンスを強化する方法をいくつか紹介します。

• オムニチャネルサポート:事業所のメンバーは、仮想エージェント、電話、テキスト、ライブチャットなど、最終顧客と同じチャネルを使用してサービス組織のサポートを要求できます。関連する事業所が自動的に識別されるため、エージェントは要求が個人ではなく場所に関係していることを認識できます。
• 事業所サービスポータル (BLSP): BLSP を使用すると、チームメンバーは事業所に代わって要求を送信および追跡できます。ナレッジ記事、連絡先の詳細、インストールベース情報にアクセスするための中心的なハブとして機能します。ポータルには直感的なケースビューも用意されており、チームはワークスペースに切り替えることなくケースについてコメントしたりクローズしたりできます。
• 事業所 360:エージェントは、ワークスペースの専用の 360 度ビューを通じて、事業所のコンテキスト全体を表示できます。現在および過去の要求、メンバーの詳細、視覚的な組織階層がすべて 1 か所に表示されます。
• 共有ケースの可視化:事業所に代わって作成されたケースは、その事業所のすべてのメンバーとマネージャーに表示されます。この共有された可視性により、承認されたメンバーであれば誰でも更新を追跡または応答できるため、重複した要求が減り、より迅速なフォローアップが可能になります。
• 場所に応じたロールベースのアクセス:Service Model Foundation は、ユーザーロールと場所ベースの責任を組み合わせてアクセスを管理します。アドミニストレーターは、アクセスレベルが異なる複数の場所にユーザーをアサインし、アクセス許可が各ユーザーの特定の責任と一致することを確認できます。

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