カスタマーサービス管理 (CSM) を使用しています
エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。
- ケースの管理
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チャット、メール、電話などのさまざまなチャネルを通じて受領ケースを作成、アサイン、解決することで、顧客とコンシューマーとのインタラクションを効率的に管理します。
高度なツール、構成可能なワークスペース、ナレッジリソースを使用してワークフローを簡素化し、パーソナライズされたタイムリーなサポートを実現します。
- スケジュールとサイトの管理
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エージェントカレンダー、CSM と統合された Microsoft Outlook、CSM モバイルアプリなどのツールを使用して、エージェントのスケジュール、カスタマーサービスケース、インストールベースの計画を管理します。
リアルタイムの更新、簡素化されたコラボレーション、サービス契約により、カスタマーサービスの効率とサポートを強化できます。
- 自動化と最適化
- 仮想エージェントを統合して自動化し、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを統合して問題の早期解決を実現します。タスクインテリジェンス、ガイド付きディシジョン、プレイブックを使用して、ケース管理を簡素化します。
- エージェント管理
- エージェント管理には、カスタマーサービスを向上させるためのエージェントの採用、トレーニング、モニタリングが含まれます。主なタスクには、時間の入力、ケースのアサイン、特記事項の管理、チャットサポート、サービスプロバイダーのアウトソーシングタスクの監督などがあります。
- 顧客管理
- 顧客アクセス、契約管理、ソーシャルメディアの統合を簡素化して、サービス効率を高めます。B2B2C モデルをサポートすることで、顧客との関係を改善し、複数のサービスチャネルにわたるワークフローを向上します。
- 顧客とのコミュニケーション
- プレイブックを使用してカスタマーサービスを最適化し、解決時間を短縮し、タスクを通じてユーザーをガイドします。自動応答、Omnichannel Callback、パーソナライズされたポータルエクスペリエンスを介してシームレスなサービスで顧客を支援し、より迅速でスマートなサポートを提供します。