コールの監視
コールモニタリングは、サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) ソリューションの機能で、スーパーバイザーとマネージャーが顧客とのやり取りを観察、監視、分析できるようにします。
インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)およびOpenFrameを介してServiceNowのネイティブ音声通話機能と統合するコンタクトセンターには、CSM 構成可能ワークスペースに埋め込まれた通話監視機能を有効にするオプションがあります。
通話監視の主なメリット
この機能を有効にする主な利点は次のとおりです。
- エージェントにリアルタイムのフィードバックを提供し、インタラクションの改善を支援します。
- エージェントのトレーニングニーズを特定します。
- 顧客とのやり取りの一貫した品質を促進します。
- 顧客の好みや感情に関するインサイトを提供し、戦略的意思決定に影響を与えます。
通話機能のコア機能
- 監視対象：
- スーパーバイザーがトレーニングとコンプライアンスのためにライブコールを聞くことができるようにします。
- コーチ:
- スーパーバイザーは、ライブ通話中に次の方法でエージェントをサポートできます。
- コーチ:スーパーバイザーが一方向のウィスパー機能を使用して個人的に指導し、エージェントだけが聞くことができるガイダンスを上司が提供できるようにします。
- 割り込み:スーパーバイザーが参加者としてコールに参加し、エージェントと顧客の両方と会話できます。