マネージャーワークスペースのランディングページ

ランディングページには、主要なパフォーマンス測定基準、チームの最新情報、およびコラボレーションを向上させるリアルタイムのアラートのリアルタイムビューが表示されます。さまざまなスコアカード、ドーナツグラフ、ゲージ、線グラフ、および複数のデータセットを持つ棒を使用してメトリクスを表示します。詳細については、「マネージャーワークスペースのランディングページ」を参照してください。

チャネル管理

チームをリアルタイムで監視し、必要に応じてチャットの会話に参加して支援します。

• さまざまなチャネルやキューでのチームのリアルタイムパフォーマンスを確認する。
• 保留中の作業アイテムをレビューし、作業アイテムの一部を対応可能なエージェントに手動でアサインする。
• チームメンバーが実際に実行している作業を監視します。
• キューのステータスを監視する。
• チームメンバーのリアルタイムのプレゼンスとキャパシティ使用率を追跡して変更します。

スケジュール

チームのカレンダーにアクセスして、カバレッジにスケジュールされているエージェントと休暇を取っているエージェントを確認します。

Scheduling を使用すると、次のこともできます。

• エージェントをシフトにアサインする。
• 休憩時間を定義する。
• チームスケジュールをプレビュー、公開する。
• エージェントの休暇またはシフトスワップ申請を承認する。
• オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。

スケジュールの順守

チームのカレンダーにアクセスして、計画されたスケジュールを遵守しているエージェントを確認し、予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させるためのタイムリーな意思決定を行います。

スケジュール遵守を使用すると、次のこともできます。

• スケジュール遵守率と適合率の式とプロパティを構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにする。
• 1 つの場所からすべてのチームのスケジュールにアクセスし、チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかに関するインサイトを得る。
• チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
• チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。

デマンド予測

チームの需要を予測し、履歴データに基づいてリソースを予測します。

デマンド予測を使用すると、次のこともできます。

• チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示します。
• サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付ける。
• 15 分間隔での問い合わせのボリューム (ケースおよびインタラクション) の履歴データと予測を使用する。

チーム

重要業績評価指標 (KPI) グループを使用して、チームのパフォーマンス傾向を監視します。KPI のセットを作成し、チーム内のすべてのグループに適用して、チームのパフォーマンスを 1 か所で評価します。

Teams を使用すると、次のこともできます。

• 自分が管理しているおよび自分が見ることのできるすべてのチームを識別する。
• チームにとって重要な KPI を分析する。
• 各チーム内のエージェントにドリルインし、パフォーマンスを監視する。
• 各エージェントのプロファイルにアクセスして、マネージャー、ピア、アサイン先グループなどの詳細を表示する。
• 各エージェントのスキルにドリルダウンしたり、コーチングを提案したりします。

コーチングとスキルアセスメント

コーチングを使用すると、エージェントによる作業の品質を上げることができます。エージェントスキルを評価し、問題解決に必要なスキルを推奨します。推奨に基づいてコーチング機会を識別し、エージェントをトレーニングしてそれらのスキルを習得させます。

Coaching を使用すると、次のこともできます。

• エージェントスキルのスコアリング、成績付け、アセスメントを自動化する。
• コーチング機会を使用してアセスメントを作成する。
• アセスメントに基づいてエージェントにアサインされたトレーニングを追跡する。
• スキルギャップを分析し、トレーニングを推奨する。
• Udemy、Pluralsight、Cornerstone OnDemand などのサードパーティ学習管理システム (LMS) からエージェントにコースをアサインします。