手動または自動で、ケースをアラートから積極的に作成します。顧客の問題の関連性を向上してより迅速な回答を提供するために、アラートによって影響を受ける、対応するインストールベースアイテムのアカウントと健全性ステータスを追跡します。

カスタマーサービス管理 (CSM) では、イベント管理コンソールとの統合を IT Operations Management (ITOM) で提供します。これにより、最前線のカスタマーサービスチームとバックオフィスの運用チームが使用するプロセスとシステムの間に存在する垣根を取り払うことで、カスタマーエクスペリエンスを向上できます。問題を監視してケースを積極的に作成することで、顧客の一歩先に回って問題を迅速に解決できます。

ネットワークオペレーションセンター (NOC) のオペレーターは、アラートをサービスオペレーションワークスペースから監視します。詳細については、「サービス健全性の監視」を参照してください。

サービス中断についてアラートが発生した場合、影響を受けたアカウントと対応するインストールベースアイテムを特定して、レビューするケースをカスタマーサービスに作成できます。カスタマーサービスは、影響を受ける顧客を表示して通知できます。

またカスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、アカウントのインストールベースアイテムのサービス健全性ステータスを追跡して、より迅速かつ正確なサポートを顧客に提供できます。