自動品質保証ダッシュボードの概要

自動品質保証ダッシュボードには、 CSM ワークスペースのランディングページからアクセスできます。AI グラデーションテーマを含むアラートは、ページコンテンツが AI によって生成されたことを示します。このダッシュボードは、個々のライブエージェントデータに焦点を当て、平均 QA スコアとレビュー済みケースを要約し、QA スコアとカテゴリに基づいて傾向を明らかにし、カテゴリとパラメーター全体のブレークダウンビューを提供します。

ライブエージェントアクセス

ライブエージェントは、QA レビューへのアクセスが制限されています。

• 許可: ライブエージェントは、アドミンによってスキルが有効になっており、スキル構成でライブエージェントロールが選択されており、ケースがそのライブエージェントによってクローズされた場合にのみ、QA データを表示できます。
• 制限付き:ライブエージェントは、他のライブエージェントによってクローズされたケースの QA レビューにアクセスできません。

ダッシュボードの概要

エントリーポイントを選択すると、[ 自動品質保証 (Automated Quality Assurance)] タブが開きます。ダッシュボードには、ログインしたライブエージェントのパフォーマンスに固有の包括的な品質メトリクスとインサイトが表示されます。

ダッシュボードコンポーネント

傾向分析

ダッシュボードでは、複数の時間範囲にわたる 平均 QA スコア と ケースレビュー済み メトリクスを表示できます。事前定義された期間には、過去 7 日間、過去 30 日間、先月、前四半期、過去 6 か月、過去 12 か月、および昨年が含まれます。カスタムの日付範囲もサポートされています。

[ 傾向] セクションには、QA スコアとカテゴリの傾向が、日次、週次、月次、四半期ごと、および年次のレベルで利用可能なドリルダウン粒度オプションとともに表示されます。

ブレークダウン分析

[ ブレークダウン] セクションには、カテゴリレベルおよびパラメーターレベルのパフォーマンスデータが表示されます。スコアはカテゴリとパラメーターごとに表示され、強みと改善の機会を可視化できます。カテゴリを展開すると、各カテゴリ内にネストされた個々のパラメータースコアを表示できます。

レビュー済みケースリスト

レビュー済みケースリストには、フィルタリング、ソート、およびグループ化機能を備えた豊富なデータ探索機能があります。ユーザーは、特定のレビュー結果または時間範囲に集中できます。データは PDF、JPG、または CSV 形式でエクスポートできます。