マネージャーとして自動品質保証ダッシュボードを使用する
CSM 構成可能ワークスペースから自動品質保証ダッシュボードにアクセスして、詳細なエージェントパフォーマンスメトリクスと品質保証スコアリングデータを表示します。
始める前に
必要なロール:マネージャー
開始する前に、次のものがあることを確認してください。
- CSMでのマネージャーロール権限
- CSM 構成可能ワークスペースへのアクセス
このタスクについて
自動化された品質保証ダッシュボードは、個々のエージェントのパフォーマンスメトリクスに関する詳細なインサイトをマネージャーに提供します。このビューには、エージェントレベルとケースレベルの両方で包括的な QA スコアリングデータが表示され、エージェントのインタラクションを監視、評価し、フィードバックを提供することができます。
自動品質保証ウィジェットは、品質保証スーパーバイザーダッシュボードにアクセスするためのエントリーポイントとして機能し、 CSM 構成可能ワークスペースで使用できます。
手順
タスクの結果
品質保証ダッシュボードから、チームのパフォーマンスを監視し、品質メトリクスを確認し、品質保証プロセスを管理できます。
エージェントのテーブルには、各エージェントの平均自動 QA スコアとカテゴリスコアが表示されます。各カテゴリスコアは、そのカテゴリ内のすべてのパラメーターの平均を表します。
次の機能を使用してデータを管理できます。
- フィルター: 条件ビルダーを使用して任意の列でフィルタリングする
- グループ化: 任意の列でデータを整理する
- ソート: 任意の列でデータを並べ替える
- 検索: 列全体で特定の情報を検索する
- エクスポート: データを PDF、JPG、または CSV としてダウンロードする
注:
- エージェントのパフォーマンスは、色分けされたビジュアルインジケーターを使用して 1 〜 5 段階で評価されます。マネージャーは、必要に応じて任意のパラメータースコアを変更できます。
- AI で生成されたコンテンツが存在する場合、レビューの上部にアラートインジケーターと AI キャッチコピーが表示されます。パラメータースコアまたはフィードバックを手動で編集すると、AI キャッチコピーが削除され、カードコンポーネントが標準カードに切り替わります。
- ダッシュボードからケースレベルビューに移動するときに、マネージャーは、特定のケースの詳細なフィードバックの表示や、QA パラメーターを編集して個々の評価パラメーターのスコアを調整するなどのアクションを実行できます。
- [カテゴリ傾向分析] ビューにはドロップダウンがあり、デフォルトで 1 つのカテゴリが選択されています。マネージャーは、ドロップダウンから任意のカテゴリを選択して、そのパフォーマンス傾向を表示できます。選択すると、傾向データが更新され、選択したカテゴリのスコアが経時的に表示されます。
- AI グラデーションカラーテーマを使用した AI アラートは、ページが Now Assist によって完全に生成されていることを強調表示します。アラートバナーの [X] を選択すると、アラートを解除できます。