提案されたステップの生成の構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 類似ケースのクラスターを分析し、ケース解決のための次のステップを提案する推奨ステップの生成を構成して、迅速で一貫性のあるエージェントケースのトラブルシューティングを実現します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    推奨ステップは、次のフィールドに入力した情報に基づいて識別されたレコードから生成されます。
    • 簡単な説明
    • 編集された条件

    手順

    1. [アドミン] > Now Assist アドミン > スキル] に移動します。
    2. [Customer] ワークフローを選択し、製品として [CSM] を選択します。
    3. 提案されたステップ生成スキルのスキルをアクティブ化します。
      各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、[ 保存して続行 ] を選択して進むか、[ 戻る ] を選択して前のステップに戻ります。
    4. [ 入力の選択] を選択し、テーブルとフィールドを確認して、データのプル元を決定するプロンプトを作成します。
      注:
      入力データソースを変更することはできません。
      表 : 1. 提案されたステップ生成スキルの入力
      入力 説明
      入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
      入力フィールド
      • 簡単な説明
      • 編集された条件:条件を編集してフィルターを更新し、関連する最新のレコードのみが使用されるようにします。
    5. 前のステップで調整された入力に基づいて類似性によってレコードをグループ化するには、[ レコードクラスタリング ] を選択します。
      注:
      レコードクラスタリングを使用すると、キューにジョブを追加できます。これにより、タスクがバックグラウンドで実行されている間にページを離れることができます。タスクが完了すると通知されます。
    6. [ アクセスを定義 ] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。

      特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。

      デフォルトロールとカスタムロール:
      • 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent が [アクセスの定義 ] と [ 表示を選択] に自動的に表示されます。
      • アップグレード前にカスタムロールが追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
      • アップグレード後に新しいロールを作成する場合は、[ アクセスを定義 ] と [ 表示を選択] の両方で手動で追加する必要があります。
        注:
        [表示の選択] ステップでは、[アクセスの定義] ステップで追加されたロールのみを選択できます。[ アクセスの定義] でロールを追加する場合でも、[ 表示を選択] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
      • アクセス制御のカスタマイズについては、次を参照してください。 提案されたステップのアクセス制御をカスタマイズ
    7. 表示を切り替えて、提案されたステップの推奨事項を製品内デスクトップに表示するかどうかを決定し、フォームとワークスペースに Now Assist スキルを表示します。
    8. [レビュー] と [アクティブ化] を選択して変更を調べた後、[完了] を選択して [提案されたステップの生成] 設定を閉じます。
    9. [ アクティブ化] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。

    提案されたステップを CSM ワークスペースで利用できるようにします

    スキルのアクティブ化後に CSM ワークスペースで提案されたステップの生成を有効にする方法について説明します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    Now Assist アドミン コンソールで提案されたステップ生成機能をアクティブ化した後、説明されている手順に従ってスキルを CSM 構成可能ワークスペース で利用できるようにします。

    手順

    1. 移動先 すべて > UI ビルダー.
    2. 検索項目 エクスペリエンス > CSM/FSM 構成可能ワークスペース > レコード > フロントラインケースページ.
      CSM/FSM 構成可能ワークスペースのフロントラインケースページの場所
    3. 左側のコンテンツナビゲーションペインで、下にスクロールして [推奨アクション 1] を選択します。
    4. 右側のペインで、[ 推奨アクションを非表示にする] チェックボックスをオフにします。
      画像は、[推奨アクションを非表示] チェックボックスがオフになっていることを示しています
    5. [ 保存] を選択して変更を適用します。

    タスクの結果

    推奨アクションは CSM/FSM 構成可能ワークスペースに表示され、その下に提案されたステップ生成スキルが表示されます。

    提案されたステップのアクセス制御をカスタマイズ

    デフォルトの sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent ロールをカスタムロールに置き換えます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. ロール権限を更新
      sys_user_roleテーブルでカスタムロールを開き、sn_gaf.data_writer を [ロールを含む] 関連リストに追加します。
    2. ACL を更新
      sys_security_aclテーブルで、gaf_suggested_steps_csmで始まる ACL 名をフィルタリングします。一致する 4 つのレコードのそれぞれにカスタムロールを追加します。
    3. スキルアクセスの構成
      Now Assist アドミンで、CSM提案されたステップの生成スキルのセットアップを完了します。
      • [アクセスの定義] ステップでカスタムロールを追加します。
      • [表示の選択] ステップに同じロールを追加します。

    タスクの結果

    デフォルトでは、sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent ロールが使用されます。これらの手順により、必要に応じてカスタムロールを構成できます。