ナレッジ生成の設定

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • ケースタスクの解決に関するナレッジ記事のドラフトを作成し、公開前にエージェントが確認および編集できるように、ナレッジ生成スキルを構成します。

    始める前に

    スキルをアクティブ化する前に、以下が設定されていることを確認してください。
    1. 必要なプラグイン - CSM 向け Now Assist プラグインをインストールします。
    2. KCS システムプロパティの有効化:CSM 構成可能ワークスペース での [ナレッジを作成] アクションの可視化は特定のシステムプロパティに依存し、コア UI UI での実装とは異なります。
      • コア UIでは、アクションは UI アクションとして実装されます。
      • CSM 構成可能ワークスペースでは、宣言アクションとして実装されます。
      CSM 構成可能ワークスペース内の [ナレッジを作成] ボタンの可視化と動作は、次の 2 つのシステムプロパティによって異なります。
      • sn_customerservice.enable_knowledge_kcs:このプロパティが true の場合、ボタンが CSM 構成可能ワークスペースに表示されます。
      • sn_customerservice enable_template_on_case_workspace
        • このプロパティが false の場合、ボタンは UI アクションであり、クリックしてもテンプレートセレクターは開きません。
        • このプロパティが true の場合、ボタンは宣言アクションであり、クリックするとテンプレートセレクターモーダルが開きます。

      いずれかのプロパティが無効の場合、アクションは コア UI で表示されていても、CSM 構成可能ワークスペースには表示されません。

    3. KCS テンプレートをアクティブ化します。
      1. 移動先 すべて > ナレッジ > アドミニストレーション > 記事テンプレート.
      2. KCS 記事を探します。
      3. そのステータスを [アクティブ] に設定します。
        重要:
          • Now Assistパネルで、プロパティ sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合は、ケースの標準テンプレートを使用して記事が作成されます。
          • コア UI/ワークスペースで sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合、ケースフォームに [ナレッジを作成 ] ボタンは表示されません。

    必要なロール：admin

    ナレッジ生成スキルには、次のフィールドに入力する情報が組み込まれます。
    • 簡単な説明
    • 説明
    • 解決メモ
    • 作業メモ
    • コメント

    これらのフィールドの名前またはラベルを変更すると、ナレッジ生成記事の生成と品質が向上します。

    注:
    影響を受けるフィールドのデフォルトのフィールド名とフィールドラベルに戻します。互換性のないフィールドを生成から削除するには、すべてのフィールドが削除/構成可能ではないため、スキルのコピーが作成されていることを確認します。さらに、高度なナレッジ管理インストーラープラグインが有効になっており、次のシステムプロパティが TRUE に設定されていることを確認します。
    • sn_customerservice.enable_knowledge_kcs
    • kcs.enable_template_on_case_workspace

    手順

    1. [アドミン] > Now Assist アドミン >スキル] に移動します。
    2. [Customer] ワークフローを選択し、製品として [CSM] を選択します。
    3. KB 生成スキルのスキルをアクティブ化します。
      各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、[ 保存して続行 ] を選択して進むか、[ 戻る ] を選択して前のステップに戻ります。
    4. [ 入力を選択 ] を選択し、テーブルとフィールドを確認して、データのプル元を決定するプロンプトを作成します。
      注:
      入力データソースを変更することはできません。
      表 : 1. 表 1:ナレッジ記事生成スキルの入力
      入力 説明
      入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
      入力フィールド
      • 簡単な説明
      • 説明
      • 解決メモ (ケースおよびインシデント)
      • 作業メモ
      • コメント
    5. [可用性を定義] を選択して、スキル機能がアクティブでアクセス可能になる方法とタイミングをカスタマイズします。
      • [ スキルを選択] は常に利用可能 であるため、スキルが利用可能になるときに制限はありません。
      • [ スキルの利用可否をカスタマイズ ] を選択して条件を定義し、条件ビルダーを使用してフィールドと値を構成します。
    6. [ アクセスを定義 ] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。

      特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。

      デフォルトロールとカスタムロール:
      • 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent が [アクセスの定義 ] と [ 表示を選択] に自動的に表示されます。
      • アップグレード前にカスタムロールが追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
      • アップグレード後に新しいロールを作成する場合は、[ アクセスを定義 ] と [ 表示を選択] の両方で手動で追加する必要があります。
        注:
        [表示の選択] ステップでは、[アクセスの定義] ステップで追加されたロールのみを選択できます。[ アクセスの定義] でロールを追加する場合でも、[ 表示を選択] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
    7. [表示] を選択して、KB 生成を表示する場所を決定します。
      • [製品内デスクトップ] を選択して、フォームとワークスペースに Now Assist スキルを表示します。
      • Now Assist パネルを選択して、Now Assist パネルに Now Assist スキルを表示します。
    8. [確認とアクティブ化] を選択して変更を確認した後、[完了] を選択して KB 生成設定を閉じます。
    9. [ アクティブ化] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。