カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistでの感情分析

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：1分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistアプリケーションで要求者の感情とその背後にある理由に基づいて、ケースについて情報に基づいた意思決定を行います。

    始める前に

    必要なロール:sn_customerservice_agent および sn_customerservice.consumer_agent ロール

    手順

    1. コア UIまたはCSM 構成可能ワークスペース内のケースまたはケースフォームに移動します。
    終点 操作
    内に移動します。 コア UI
    1. 検索項目 すべて > ケース

      ケースリストビューが表示されます。

      感情分析コア UI リストビュー

      ケースリストの感情と感情の傾向を分析できます。

    2. ケースを選択します。

      ケースフォームビューが表示されます。

      感情分析 感情の理由を表示するコア UI フォームビュー
    3. [感情] フィールドで、感情の理由の表示 を選択すると、感情に関する情報を表示するための 情報アイコンアイコンを選択します。
    内に移動します。 CSM 構成可能ワークスペース
    1. 検索項目 ワークスペース > CSM の構成可能ワークスペース
    2. ケースのリストを表示するには、[リスト] アイコンを選択します。
    3. 検索項目 ケース > オープン

      CSM 構成可能ワークスペースリストビューが表示されます。

      感情分析ケースのリストビュー
    4. ケースを選択します。

      CSM 構成可能ワークスペースフォームビューが表示されます。

      感情の理由を表示する感情分析ケースフォームビュー
    5. 情報アイコンを選択します。 情報アイコンは、感情の理由を確認するために 特定の感情が割り当てられた理由の説明を提供します 。
    1. オプション: コア UI または CSM 構成可能ワークスペースのリストビューでは、感情 スケール (非常に肯定的、肯定的、どちらでもない、否定的、または非常に否定的) と感情の傾向に基づいてケースとインタラクションをソートできます。
    2. オプション: 感情を手動でリフレッシュします。
      1. コア UI または CSM 構成可能ワークスペースで、[追加コメント] フィールドにコメントを入力します。
      2. CSM 構成可能ワークスペースインターフェイスで、情報アイコンに赤い点が表示される 情報アイコンは、感情の横に 特定の感情がアサインされた理由の説明を示します 。
      3. 情報アイコンを選択します。 情報アイコンには、特定の感情が割り当てられた理由の説明が表示され 、更新アイコン 概要データをリフレッシュアイコン を選択して、更新された感情 スケール (非常に肯定的、肯定的、どちらでもない、否定的、または非常に否定的) と感情の傾向を確認します。