ルーティング

スキルとキューは、アドミンが受信作業アイテムを、顧客の問い合わせ処理に最適なエージェントにルーティングする方法の 1 つです。

スキル

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにスキルをインポートするには、「スキルのインポート」を参照してください。

キュー

キューは、着信する顧客問い合わせを管理および整理するために使用されるシステムです。定義されたスキルと空き状況に基づいて、コール、メール、またはメッセージが適切なエージェントにルーティングされるよう支援します。キューは、エージェント間で作業負荷を均等に分散し、顧客の待ち時間を最小限に抑えるのに役立ちます。電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなサービスチャネルを処理するようにセットアップして、顧客とのやり取りを効率的に管理できます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにキューをインポートするには、「キューのインポート」を参照してください。

最終作業コード

最終作業コードは、エージェントが顧客とのインタラクションの終了後に結果を分類するために使用するラベルまたはカテゴリです。これらのコードは、インタラクションの性質を追跡し、傾向や一般的な問題の特定に役立ちます。最終作業コードは、受信した顧客からの問い合わせの種類、問題解決の効率性、および改善が必要な領域に関するインサイトを提供します。この情報は、レポートと分析に役立つインサイトを提供します。

たとえば、最終作業コードは、電話がテクニカルサポート、請求照会、または製品の返品のいずれであったかを示すことができます。最終作業コードを正確に割り当てることで、データを正しく取得して、将来の参照と分析に役立てることができます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスに最終作業コードをインポートするには、「最終作業コードのインポート」を参照してください。