ケースおよびケースタスクに費やした作業時間を記録します。作業時間エントリは、マネージャ承認のために、タイムカードとタイムシートを自動的に生成します。

カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent ロールを持つユーザー) は、ケースに関連するアクティビティに費やした時間を記録し、タイムカードとタイムシートを作成し、承認のために送信できます。マネージャーは、タイムシートを承認し、さまざまなタイプのアクティビティのコストレートを定義し、経費ラインに変換することができます。

時間記録機能によってタイムカード管理アプリケーションの機能が カスタマーサービス管理 (CSM) に拡張されます。エージェントは、タスクにかかった時間をケースフォームまたはケースタスクフォームから、そしてミーティングやトレーニングなど、その他のアクティビティにかかった時間を作業時間フォームから記録することができます。作業時間を入力すると、各タスクと選択した作業カテゴリごとにタイムカードが自動的に作成されます。タイムカードには、1 週間のタイムシートが自動的に含まれます。

また、時間記録機能によって コスト管理アプリケーションの機能が カスタマーサービス管理 (CSM) に拡張されます。カスタマーサービスマネージャは、さまざまなアクティビティに対して異なるコストレートを定義する労務レートカードを作成できます。タイムシートは賃金レートカードを使用してコストを決定し、経費ラインを生成します。

エージェントは、タイムカードに記録された時間を変更できます。タイムシートが承認され、タイムカードが処理された後でも、エージェントは作業時間を変更できます。タイムシートが [保留中] ステータスに戻り、新しいタイムカードが作成されます。エージェントが同じ週の承認済みのタイムシートにさらに作業レコードを追加すると、現在の週に新しいタイムシートレコードが作成されます。

マネージャーは、アサイン先グループ内のエージェントの作業時間レコード、タイムカード、およびタイムシートを表示したり、タイムシートを承認および却下したりすることができます。タイムシートが承認されると、システムはタイムカードを処理し、タイムカードカテゴリに基づいてレートカードを使用して経費ラインを作成します。