顧客データモデルのビジネスモデルの理解

カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションを正常に実装するには、組織内の技術チームが、サービス対象のさまざまなビジネスモデルを区別する必要があります。各モデルは、顧客データとリレーションシップの構造を定義します。CSM アプリケーションは、B2C、B2B、B2B2B、B2B2C、B2B2E などの顧客データモデルを通じて複数のモデルを採用する柔軟性を提供します。

企業/消費者間 (B2C) モデル

企業/消費者間 (B2C) モデルでは、組織は製品またはサービスを個々のコンシューマーに直接販売します。エージェントは、これらのコンシューマーとやり取りして、問題が発生したりサポートを要求したりするたびにサポートを提供します。

たとえば、コンシューマーの Sam Collins は、ストリーミングサービスでパフォーマンスの問題が発生しています。Sam は、08:00 から 20:00 の間にカスタマーサービスポータルから、またはサポートラインに電話してサポートを依頼できます。エージェントは問題をレビューし、ケースのステータスを Sam に報告して、問題が解決するまで Web、メール、または電話で進捗状況を通知します。

企業間 (B2B) モデル

企業間 (B2B) モデルでは、製品またはサービスが別の組織に販売され、その組織が事業顧客になります。顧客組織はアカウントとしてキャプチャされ、問題を提起したり支援を求めたりする従業員は連絡先として記録されます。B2B モデルを使用すると、顧客ベース内でアカウント、連絡先、顧客リレーションシップ、およびアカウントチームを効果的に管理できます。

たとえば、Calico の顧客である Shark Hotels は、ストリーミング サービスが利用できず、複数のゲストからの苦情が寄せられていると報告しています。連絡先としてキャプチャされた Shark Hotels の従業員は、カスタマーサービスポータル、メール、または電話を介して 24×7 日サポートを要求できます。アサインされたエージェントはケースを管理し、優先コミュニケーションチャネルを通じて連絡先に最新情報を提供します。

企業間 (B2B2B) モデル

企業間 (B2B2B) モデルは、追加のビジネスレイヤーを導入することで従来の B2B 構造を拡張します。このモデルでは、ある組織が製品またはサービスを別の会社に販売し、別の会社がそれらを他の企業に再販または提供します。

たとえば、相手先商標製品の製造会社 (OEM) は車両をディーラーに販売し、ディーラーはこれらの車両を企業フリートに販売またはリースします。また、ディーラーは延長保証を管理し、下流の事業顧客のメンテナンス請求をサポートし、一連のサービス関係を形成しています。

企業/企業/消費者間 (B2B2C) モデル

企業/企業/消費者間 (B2B2C) モデルでは、サービスプロバイダーはパートナー組織 (事業顧客) と、製品またはサービスを使用するエンドコンシューマーの両方をサポートします。このアプローチは、プロバイダーとパートナー間の B2B 関係と、パートナーとコンシューマーの間の B2C 関係を組み合わせたものです。

たとえば、保険会社はキャプティブ代理店を通じて保険契約を販売します。これらの代理店で働くエージェントは、クライアントの請求処理、保険契約の更新、および照会を支援します。したがって、保険会社は、サービスの恩恵を受ける代理店(ビジネス)とクライアント(消費者)をサポートします。

企業間/従業員間 (B2B2E)

企業間従業員間 (B2B2E) モデルは、企業が製品またはサービスを別のビジネス (B2B コンポーネント) に提供し、別のビジネスがこれらのオファリングを従業員に拡張するときに発生します (B2E コンポーネント)。仲介組織は、企業従業員向けの調達、カスタマイズ、実装、サポート、トレーニングなどのアクティビティに関与する場合があります。この場合、会社の従業員はコンシューマーとしてモデル化され、アカウントとコンシューマーの関係を通じてアカウントに関連付けられます。

たとえば、相手先商標製品の製造会社 (OEM) が従業員使用のために車両を企業に販売したり、保険会社が従業員とその家族の両方をカバーする団体保険を提供したりします。サービスを購入する組織は事業顧客として機能し、その従業員はエンドコンシューマーを表します。

サービスモデル基盤

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