顧客セントラル

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • 顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。

    カスタマーサービスエージェントまたは場所エージェントは、[顧客情報] と [顧客履歴] の 2 つのビューの形式で、インタラクション、ケース、アカウント、連絡先、またはコンシューマーレコードの顧客セントラルを CSM 構成可能ワークスペース 表示できます。

    Yokohama リリース以降、顧客履歴コンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース の一部のレコードページに顧客アクティビティ情報を表示します。

    顧客情報ビュー

    顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報と、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントのビューが表示されます。これには多数の事前定義済みリスト、レコード、レポート、および高度に構成可能なレポートグループが含まれています。独自に作成することもできます。データの表示日数を設定することもできます。
    顧客の連絡先情報と、顧客との最近のやり取り (チャットインタラクション、高優先度、最近のケースや最近のケースや最近の電話など) を表示する [顧客情報] タブ。

    顧客履歴ビュー

    顧客履歴ビューには、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントがアクティビティフィードの形式で表示されます。UI ビルダーで [ ファセットを有効にする] チェックボックス をオンにすると、左側にファセットが表示されます。それ以外の場合は、フィルターアイコンが表示されます。アクティビティフィードのデータは、選択したファセットまたはフィルターに基づいて表示されます。ここには、高度に構成可能な事前定義されたカテゴリとアクティビティが多数含まれています。独自に作成することもできます。データを表示する日付範囲を選択することもできます。
    顧客エンゲージメントアクティビティのさまざまなカテゴリと、選択したファセットのアクティビティフィードの詳細を一覧表示するタブ。

    チャットの要約

    エージェントは、過去のインタラクションをすばやく把握して、顧客の問題を解決できるように、完全なトランスクリプトの代わりに AI が生成したチャットサマリーを表示できます。[顧客履歴] タブのインタラクションチャットサマリーは、エージェントと顧客間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。

    サマリーの前に AI アイコンとツールヒントが表示され、サマリーが Now Assist によって生成されたことを示します。

    この機能には、次の依存関係があります。
    • CSM 向け Now Assist (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)

    これらのプラグインがインストールされていない場合、またはチャットサマリーが利用できない場合、エージェントはチャット履歴にアクセスするために会話全体のトランスクリプトを表示できます。

    エージェントと顧客間の会話のチャットサマリーは、[顧客履歴] タブのアクティビティフィードに表示されます。

    顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このコンポーネントには、以前に [顧客アクティビティ] タブに表示されていた情報が表示されます。

    検索バー、フィルター、およびファセットを備えた顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには [顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターが含まれています。

    顧客履歴コンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペースの以下のレコードページで使用できます。

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、このコンポーネントを UI ビルダーのレコードページに追加して、コンポーネントプロパティを構成できます。

    顧客履歴コンポーネントは、[通話の転写] タブを表示するように構成できます。インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブにはライブ通話の転写のテキストが表示されます。
    注:
    [通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。
    • インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブには通話の転写のテキストが表示されます。
    • インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには「通話の転写はまだ利用できません (Call transcript not available yet)」というテキストが表示されます。

    [通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。

    顧客履歴コンポーネントの詳細については、以下のトピックを参照してください。

    顧客セントラルプラグイン

    顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) とともにアクティブ化されます。CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションは、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) とともにアクティブ化されます。

    Yokohama リリース以降、顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は ServiceNow Store に移行されています。このアプリケーションの新しい拡張機能は、顧客セントラルストアアプリを通じて提供されます。

    ServiceNow Store からアプリを要求

    ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。