CSM 構成可能ワークスペース
CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。
CSM 構成可能ワークスペース は、顧客の要求を処理するための統一されたワークスペースをエージェントに提供します。エージェントは、メール、音声、チャットなどの複数のチャネルからケース、アカウント、連絡先を 1 つの画面で管理できるため、タブを切り替える必要がなくなります。
CSM 構成可能ワークスペースの機能
CSM 構成可能ワークスペース の主な機能には、ケース、インタラクション、その他のレコードを管理するためのリストビューとマルチタスク用のタブがあります。また、エージェントはメイン画面を離れることなく顧客の履歴とコンテキストにアクセスできます。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 統一ワークスペース | エージェントが必要とするツールと情報を単一のカスタマイズ可能なインターフェイスに提供します。 |
| リストビュー | ケース、インタラクション、およびその他のレコード (アカウントや連絡先など) のフィルター済みリストを提供します。エージェントは、独自のリストを作成して保存することもできます。 |
| マルチタブインターフェイス | エージェントはタブとサブタブを使用して、単一のブラウザーウィンドウ内で複数のケース、タスク、およびその他の顧客レコードを処理できます。エージェントは、場所を失うことなく、レコード間をすばやく移動できます。 |
| コンテキスト表示 | エージェントは、インタラクション、製品、ケースなど、顧客の履歴を完全に把握できます。 |
| チャネル統合 | エージェントは、メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルから顧客とのやり取りをすべて同じインターフェイス内で管理できます。 |
| コンテキストサイドパネル | 検索、推奨アクション、添付ファイル、テンプレートなどの追加のツールと情報をエージェントに提供する構成可能なパネル。 |
| AI ツール | インタラクションチャットと通話を要約し、ケース情報を要約し、ケース解決メモを生成します。 |
CSM 構成可能ワークスペース のメリット
ServiceNow 構成可能ワークスペース UI は、ユーザーの効率を向上させ、解決を容易にするように設計されています。構成可能ワークスペース UI からビルドされたCSM 構成可能ワークスペースは、カスタマーサービスエージェント向けに特別に設計されています。
CSM 構成可能ワークスペース は、顧客情報、ケース管理、およびコラボレーションツールを 1 つのウィンドウにまとめます。このユーザーエクスペリエンスにより、エージェントはさまざまなチャネルにわたる複数のケースとインタラクションを同時に管理できます。
- 直感的なレイアウトで複数の問題を同時に処理し、コンテキストやタブの切り替えを減らすことができます。
- 機械学習を利用した自動提案により、問題を迅速に解決します。
- 問題の頻度と影響度に基づいて、潜在的な重大インシデントを通知します。
- ライブアクティビティフィードと分析により、最新情報を常に把握し、重要なインサイトを得ることができます。
詳細については、「 CSM 構成可能ワークスペースの概要」を参照してください。
アプリケーション情報
CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) とともにアクティブ化されます。
CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションは ServiceNow Store から入手可能です。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。