CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブ
チャットセッションタブで色やアイコンなどの視覚的なインジケーターを使用して、未読チャットメッセージと SLA しきい値タイマーをエージェントに警告します。
チャットセッションタブ機能は、エージェントが複数のインタラクションを効率的に管理するために役立ちます。エージェントは、視覚的インジケーターを使用して、しきい値タイマー違反リスクの軽減、チャット優先順位付けの改善、応答時間の最適化を達成できます。この機能により、エージェントはサービスレベルのコミットメントを維持しながら、効果的にマルチタスクを実行できます。
チャットセッションタブ機能では、構成されたサービスレベルアグリーメント (SLA) しきい値に基づいて、CSM 構成可能ワークスペースのチャットセッションタブが色分けされます。追加の視覚的インジケーターは、未読メッセージ、チャットステータス、および未保存の変更についてのアラートをエージェントに示します。これらの視覚的な手掛かりは、エージェントがチャット時間を追跡し、会話に緊急の対応が必要な場合にアラートを送信することで、インタラクションの優先順位付けに役立ちます。
福利厚生
- 優先順位付けの改善：エージェントは、タブの色を見るだけで各チャットの SLA ステータスを把握し、その情報を使用して顧客の応答に優先順位を付けることができます。
- エージェントのマルチタスク：タブの色の変化とリアルタイム通知により、エージェントは複数のインタラクションを同時に処理でき、重要なチャットを見逃すリスクを最小限に抑えることができます。
- エージェントの生産性:このシステムは、緊急度に基づいて会話を強調表示することで、エージェントがより効率的に対応できるように支援し、顧客エンゲージメントと満足度を向上させます。
主な機能
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| チャットセッションのリアルタイム期間トラッキング | この機能は、チャットの継続時間を積極的に追跡し、事前定義された SLA しきい値に達したときに、エージェントにアラートを示します。
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| SLA しきい値タイマー |
仮想エージェントアドミニストレーターは、最小 1 レベル、最大 3 レベルの SLA しきい値タイマーを設定できます。 アドミニストレーターがワークスペースを選択し、[ セッションタブが有効] ボタンを有効にすると、最初のレベルが自動的に追加されます。その後、必要に応じて 1 つまたは 2 つのレベルを追加できます。 レベルごとに、アドミニストレーターはタイマー値とタブの色を選択できます。 |
| タブの色 | タブの色は、1 つ以上の未読メッセージがあるチャットのステータスを示します。 未読メッセージがある非アクティブなタブの色が変わり、重大な待ち時間がハイライト表示されます。仮想エージェントアドミンは、設定された SLA しきい値レベルごとに異なる色を選択できます。 |
| 未読メッセージカウンター | 非アクティブなタブには、未読のチャットメッセージの数を示すカウンタが表示されます。 カウンターは、構成されたタブの色よりも暗い色合いの背景色を使用します。 |
| タブメッセージ | チャットセッションタブのメッセージは、顧客名の下に表示され、以下のチャット状態がエージェントに通知されます。
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| 未保存の変更インジケーター | チャットセッションタブに付いた灰色の円は、タブに未保存の変更があることを示します。変更が保存されると、円が消えます。 |
SLA しきい値タイマー
仮想エージェントアドミンは、非アクティブなチャットセッションタブに対して最大 3 レベルの SLA しきい値タイマーを設定できます。レベルごとに、アドミニストレーターはタイマーを設定し、一意のタブの色を選択できます。
これらのタイマーは、タブの色を変更することで、非アクティブなチャットの未読メッセージをエージェントに警告します。エージェントがこれらのしきい値タイマーで定義された時間を超えて顧客のチャットに応答しないまま残すと、タブの色が変更されます。
| レベル | 説明 |
|---|---|
| レベル 1:警告 | このタイマーは、選択した期間に達したときに非アクティブなタブの色を変更することで、エージェントに SLA 違反を警告します。 デフォルト設定:最初の新しいメッセージを受信してから 30 秒後。 |
| レベル 2:重大 | このタイマーは、選択した期間に達したときに非アクティブなタブの色を変更することで、エージェントに重大な SLA 違反を警告します。 デフォルト設定は、最初の新しいメッセージを受信してから 1 分後です。 注: レベル 2 タイマーの時間の長さは、レベル 1 タイマーよりも長くする必要があります。 |
| レベル 3:重大 | このタイマーは、選択した期間に達したときに非アクティブなタブの色を変更することで、エージェントに重大な SLA 違反を警告します。 既定の設定は、最初の新しいメッセージを受信してから 2 分後です。 注: レベル 3 タイマーの時間の長さは、レベル 2 タイマーよりも長くする必要があります。 |
タブの色
- アクティブなタブ:白い背景はアクティブなタブを示します。これは、エージェントが現在作業しているタブです。
- 非アクティブなタブ:色付きの背景は、1 つ以上の未読メッセージがある非アクティブなタブを示します。タブは異なる色に変わり、設定された SLA しきい値に達したチャットを強調表示します。
仮想エージェントアドミンは、チャットセッションタブに最大 3 つの SLA しきい値レベルを設定できます。レベルごとに、アドミニストレーターはしきい値レベルのタイマーを設定し、背景色タブの色を選択できます。しきい値タイマー値に基づいて、エージェントのチャットセッションタブに異なる色が表示されます。
未読メッセージを含む非アクティブなタブが最初の SLA しきい値レベルに達すると、背景タブの色が変わります。タイマーが次に設定された SLA しきい値レベルに達するまで、タブは現在の色を維持します。
詳細については、「 チャットセッションタブの構成」を参照してください。
未読メッセージカウンター
非アクティブな各タブには、未読のチャットメッセージの数を表示するカウンターが含まれています。
カウンターは、構成されたタブの色よりも暗い色合いの背景色を使用します。
チャットメッセージを受信すると、カウンターが更新され、未読メッセージの合計数が表示されます。エージェントはタブを選択して、チャットウィンドウで未読メッセージを確認できます。
非アクティブなタブを選択すると、タブの色がクリアされ、未読メッセージカウンターがリセットされます。エージェントがタブから移動すると、しきい値タイマーとカウンターが再起動します。
顧客が会話を終了するか、チャットセッションがタイムアウトすると、タブの色が青に変わり、未読メッセージカウンターが表示されなくなります。
未読メッセージの表示
エージェントが非アクティブなタブを選択してチャット会話に戻ると、チャットウィンドウに未読メッセージが表示されます。このウィンドウでは、古いメッセージと未読メッセージがセパレーターで分けられ、最初の未読メッセージの送信時刻が表示されます。このセパレーターは、最初の新しいメッセージと以前の最後のメッセージの間に 30 秒を超える時間差がある場合に表示されます。
タブの最大数
エージェントは同時に最大 10 個のタブを開くことができます。エージェントがさらにタブを開こうとすると、新しいタブを開く前に 1 つ以上のタブを閉じるようにアドバイスするメッセージが表示されます。
チャットの転送
あるエージェントから別のエージェントにチャットを転送する方法として、手動転送と自動転送の 2 つがあります。
| 転送タイプ | 説明 |
|---|---|
| 手動転送 | エージェントが手動でチャットを別のエージェントに転送し、新しいエージェントがチャットを受け入れた場合：
|
| 自動転送 | チャットが別のエージェントまたはキューに自動的に転送された場合：
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チャットがキューに転送されると、ケースをピックアップする次のエージェントに SLA しきい値タイマーとタブの色が適用されます。
エージェントがAgent Whisper機能を使用して同僚またはマネージャーに支援を求めた場合、SLA しきい値タイマーとタブの動作はオーナーエージェントにのみ適用され、インタラクションに参加している他のユーザーには適用されません。
チャットセッションタブ機能の構成
仮想エージェント admin ロールを持つユーザーは、対話型インターフェース (CI) アドミンコンソールからチャットセッションタブ機能を有効にし、チャットセッションの SLA しきい値タイマーを構成できます。
この機能を有効にすると、チャットセッションのタブにチャットステータスを示す色が表示されます。これらの色は、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する SLA しきい値タイマーによって決定されます。
詳細については、「 チャットセッションタブの構成」を参照してください。