カスタマーサービス仮想エージェントの会話

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • 事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントチャットボットの会話により、顧客は製品のサポートを受けられます。自然言語理解 (NLU) モデルを仮想エージェントチャットボットトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに移動できます。

    会話のトピックにより、特定の目標を達成するために仮想エージェント(チャットボット) とユーザーとの対話が定義されます。

    仮想エージェントの会話の有効化

    チャットボット会話を有効にするには、システムアドミニストレーターまたは仮想エージェントアドミニストレーターが次の手順を実行する必要があります。
    • Glide 仮想エージェントのプラグイン (com.glide.cs.chatbot) を有効にします。
    • カスタマーサービス仮想エージェント会話プラグイン (com.sn_csm.virtualagent) を有効にします。
    • 次の読み取り専用の事前定義された仮想エージェントチャットボットのトピックおよびトピックブロックを公開します。
      注:
      トピックを複製してからカスタマイズすることができます。
      • ケースステータスを確認 (テンプレート)

        ユーザーはケースを検索し、既存のケースのステータスを確認することができます。

      • 製品のヘルプを表示 (テンプレート)

        ユーザーは、製品の問題に関するサポートを受けたり、関連するナレッジ記事を検索したり、問題のケースを作成したりすることができます。

      • ヘルプを表示 (テンプレート)

        このトピックは、ログインしておらず、匿名でのチャットを希望するユーザー向けです。ユーザーは、キーワードを使用して関連するナレッジ記事を検索したり、ライブエージェントに転送することを選択したりすることができます。このトピックを「仮想エージェント - Facebook メッセージング統合」と統合して、メッセージアプリケーションを使用してチャットを有効にすることができます。

      • 注文のヘルプを表示 (テンプレート)

        ユーザーは、既存の注文の問題についてのサポートを受けたり、関連するナレッジ記事を検索したり、問題のケースを作成したりすることができます。

      • 要求を送信 (テンプレート)

        ユーザーは、いずれかのカタログアイテムを検索して使用する要求を送信できます。

      • ケースを作成

        問題に関連するトピックが表示されていない場合、ケースを仮想エージェントから作成します。

      • ケースを更新

        ユーザーは、ケースを仮想エージェントから更新できます。

    ユーザーは、チャットサポートクライアントで公開されたトピックを実行できます。

    NLU での仮想エージェントの会話の有効化

    • 仮想エージェントの会話用カスタマーサービス NLU モデル (com.sn_csm.nlu) プラグインは、Customer Service 仮想エージェントの会話プラグイン (com.sn_csm.virtualagent) が有効になると、自動的に有効になります。
      プラグインを有効にすると、次のように、スタジオの VA モデル対応カスタマーサービス NLU の読み取り専用インテントを表示できます。
      • CheckCaseStatus
      • GetHelp
      • GetHelpWithProduct
      • GetHelpWithOrder
      • SubmitRequest

      各インテントは、チャットボットトピックに対応しています。インテントをカスタマイズするには、仮想エージェント モデル対応のカスタマーサービス NLU から既存のインテントをインポートしてから、NLU モデルをトピックの関連付けられたインテントにリンクすることができます。

    • [全般設定] で ServiceNow NLU を有効にします。