変更管理との CSM 統合
変更管理 アプリケーションとのデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから変更レコードを作成したり、既存の変更レコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のタスクを実行できます。
- ケースから変更を作成する。
- 既存のオープンな変更をケースに関連付ける。
- 関連付けられた変更をケースから削除する。
- ケース作業メモで以下の情報を表示する。
- 変更レコードのステータスの変更。
- 変更レコードに追加されたコメント。
注:
1 つのケースは、1 つの変更に関連付けることができます。ケースが既に変更に関連付けられている場合、[通常の変更を作成] および [標準的な変更の作成] オプションは [他のアクション] メニューに表示されません。
プラグイン
変更管理 とのデータ連携には、サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。
ロール
カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースの変更を表示して作成することができます。
- sn_change_read
- sn_change_write
詳細については、「CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)」を参照してください。
変更とケース間でのデータの同期
作業メモは、次の場合に、変更からケースに同期されます。
- 変更ステータスまたは変更タイプが更新された場合。
- 追加のコメントが変更レコードに追加された場合。
- ケースに関連付けられた変更が保留中になると、作業メモは保留の理由で更新されます。
- ケースに関連付けられた変更の保留が解除されると、そのケースの作業メモが更新されます。
- 変更が解決またはクローズされた場合。
変更フォーム関連リスト
変更管理 アプリケーションとのデータ連携により、次の関連リストが [変更] フォームに追加されます。
- 変更により修正されたケース
- 変更に起因するケース
標準的な変更レコードプロデューサーの動作
標準的な変更または通常の変更のレコードプロデューサーが作成され、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルからカスタマーサービスエージェントに公開された場合：
- レコードプロデューサーは、[要求の作成] UI アクションをクリックした後、ポータルにのみ表示されます。
- レコードプロデューサーは、標準的な変更カタログアイテムの一部としては表示されません。
- エージェントが通常のレコードプロデューサーから標準的な変更を作成することを選択した場合、標準的な変更は作成されますが、変更レコードはケースにリンクされません。