一致ルールを使用して、アサインワークベンチの構成を作成します。
このタスクについて
アサインワークベンチ構成は、[選択基準] 一致タイプに基づく一致ルールに保存されます。デフォルト構成では、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールが使用されます。このルールには、4 つのデフォルト一致基準のうち 3 つが含まれています。
- 今日の可用性
- 合致するスキル
- アサインされたケース
一致基準を変更または作成し、必要に応じて [ケースアサインの推奨事項] 一致ルールを変更するか、独自の構成を作成することができます。
手順
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移動先 をクリックして、[一致ルール] リストにアクセスします。
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[New] をクリックします。
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一致ルールの [名前] を入力します。
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必要に応じて、一致ルールの [実行順序] を入力します。
これは、この一致ルールが実行される順番です。ビジネスルールと同様に、一致ルールは、低から高への実行順序に基づいて処理されます。
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[適用先] タブで、一致ルールの作成対象のタスクを格納する [テーブル] を選択します。
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[条件] フィールドを使用して、選択したテーブルで 1 つ以上の条件を作成します。
条件は、選択したフィールド、演算子、および値で構成されます。[AND] および [OR] ボタンを使用して条件を追加します。条件を削除するには、条件の右側にある [X] をクリックします。
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[リソース] タブの [一致] フィールドで [選択基準] を選択します。
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[送信] をクリックします。
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[一致ルール] リストから、作成した一致ルールを開きます。
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[基準を選択] 関連リストで、[新規] をクリックします。
これにより、基準の選択フォームが開きます。
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[一致基準] リストから [基準] を選択します。
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[用途] フィールドで基準を使用する方法を選択します。
| オプション | 説明 |
|---|
| ランキングおよび表示 |
基準を使用してエージェントのランキングを決定し、ワークベンチの列に表示します。 |
| 表示専用 |
ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。 |
| ランキングあり表示なし |
基準を使用してエージェントのランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。 |
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[ランキング方法] を選択します。
| オプション | 説明 |
|---|
| 多いほど良い |
値が大きいほどランキングが高くなります。たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。 |
| 少ないほど良い |
値が小さいほどランキングが高くなります。たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、ケース数が少ないほどランキングが高くなります。 |
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[送信] をクリックします。
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一致ルールに追加する基準ごとに、手順 10 ～ 14 を繰り返します。
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必要に応じて、[基準を選択] 関連リスト内の [重み付け] フィールドをダブルクリックし、新しい重み付けを入力することで、基準の重み付けを変更します。
一致基準ごとにアサインされた重み付けがあります。デフォルトでは、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールの一致基準にアサインされる重み付けは 10 です。より重要な基準により高い重み付けをアサインすることができます。
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必要に応じて、[基準を選択] 関連リスト内の [重み付け] フィールドをダブルクリックし、しきい値番号を入力することで、基準のしきい値を設定します。
しきい値は、基準の最小要件を設定します。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[しきい値] 列を追加します。
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必要に応じて、[基準を選択] 関連リストの [アクティブ] フィールドをダブルクリックし、[true] または [false] を選択して、条件をアクティブまたは非アクティブに設定します。
この設定を変更すると、エージェントのランキングにすぐに影響します。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[アクティブ] 列を追加します。