コンタクトセンター統合のコールの対障害弾力性の概要

CCaaS 音声通話統合の通話の復元により、着信通話がエージェントに確実に配信されます。ServiceNowインスタンスでのインタラクションの作成に問題がある場合でも、着信コールが配信されます。この機能は、インタラクションを必要とせずに電話をエージェントにルーティングします。

エージェントがコールを受け入れると、インタラクションと電話ログレコードが作成されます。エージェントがコールを拒否した場合、またはコールがタイムアウトした場合、コンタクトセンターはコールを次に利用可能なエージェントにリダイレクトします。統合コンタクトセンターは、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 機能を使用して、電話番号や通話時間などのコールデータを表示し、ミュート、保留、切断などの基本的な機能を提供します。エージェントは [ インタラクションを開く ] リンクをクリックしてインタラクションを開くことができますが、インタラクションレコードがないとコールを転送できません。このアプローチにより、シームレスなコール処理が保証され、サービスの中断が最小限に抑えられます。

次の呼び出しの回復性のビジュアルは、エンドツーエンドのワークフローのスナップショットを提供します。

前の画像の注釈の説明については、次の表を参照してください。

コールの対障害弾力性ワークフローのユースケース

いくつかのユースケースを見て、統合されたコンタクト センターで通話の回復性がどのように機能するかを理解しましょう。

コールの対障害弾力性の主な利点

コールの対障害弾力性ワークフローにより、コンタクトセンターでの着信コールの処理の効率と信頼性が向上します。メリットは次のとおりです。