이메일 상호작용 기록 페이지
이메일 상호작용 기록 페이지를 사용하면 에이전트가 상호작용 기록을 사용하여 고객과의 이메일 대화를 관리할 수 있습니다.
이메일 상호작용 기록 페이지 변형
이메일 상호작용 기록 페이지 변형은 CSM Configurable Workspace 애플리케이션(com.snc.uib.csm_agent_workspace)에 포함되어 있습니다. 이 페이지 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형은 기본적으로 비활성 상태입니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 CSM 구성 가능 작업 공간 결정됩니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형의 기본 순서는 -1001입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형에는 다음 조건이 있습니다.
|
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 이메일 상호작용 기록 페이지에 정의된 대상이 없습니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 이메일 상호작용 페이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
이메일 상호작용 기록 페이지 구성요소
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 |
양식 제목에 상호작용 짧은 설명과 기록 태그가 표시됩니다. 작업 버튼은 도크에 있습니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. |
| 도크 |
도크는 페이지 하단에 있는 도구 모음으로, 이메일, 코멘트 및 작업 메모를 포함하여 최소화된 모덜리스 대화 상자를 표시합니다. 이메일 상호작용 페이지에서 도크에는 다음 작업 버튼도 포함되어 있습니다.
주:
사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. |
| 접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소 | 조회 구성요소는 페이지 왼쪽에 접촉 창구 및 소비자 조회 카드를 표시합니다. 에이전트는 이러한 카드를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 조회 구성요소를 참조하십시오. |
| 고객 이력 구성요소 | 고객 이력 구성요소에는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 구성요소는 실시간 통화 녹취록도 표시할 수 있습니다. 주: 실시간 통화 녹취록에는 추가 구성이 필요합니다. |
| 상호작용 상세 정보 | 상호작용 상세 정보에는 계정 및 접촉 창구, 짧은 설명, 기록 상태 등 상호작용에 관한 정보가 포함됩니다. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림은 활동이 시간순으로 역순으로 표시되며 최신 활동은 맨 아래에 표시되고 오래된 활동은 맨 위에 표시됩니다. 이 레이아웃은 메시징 애플리케이션과 비슷한 자연스러운 대화 흐름을 제공합니다. 에이전트는 활동 스트림 하단에 있는 씬 작성기를 통해 활동 스트림을 사용하여 작업 메모나 이메일을 작성할 수 있습니다. |
| 상황별 측면 패널 구성요소 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
|
고객 이력 구성요소
고객 이력 구성요소는 왼쪽 패널의 상호작용 통제 구성요소 아래에 표시됩니다. 이 구성요소는 애플리케이션의 일부로 활성화되는 고객 정보 센터 플러그인에 포함되어 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .
고객 이력 구성 요소에는 고객 탭이 포함됩니다. 이 탭에는 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터 및 날짜 범위 선택기도 포함되어 있습니다.
| 상호작용 기록 정보 | 고객 탭 정보 |
|---|---|
| 고객 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 고객이 선택되고 고객 이력을 사용할 수 있는 경우, 고객 이력은 고객 이력 탭에 표시됩니다. 고객 이력을 사용할 수 없는 경우 고객 이력 탭에는 아직 활동이 없다는 메시지가 표시됩니다. |
| 고객 정보가 제공되지 않음 | 상호작용 기록에서 고객이 선택되지 않은 경우 고객 이력 탭에는 고객에게 연결하도록 제안하는 메시지가 표시됩니다. |
| 계정 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 계정을 선택하면 고객 이력 탭에 계정 이력이 표시됩니다. |
- 에이전트가 상호작용 기록에서 다른 고객을 선택한 다음 기록을 저장하는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소에서 새로 고침을 선택하여 정보를 업데이트해야 합니다. 에이전트는 기록 페이지를 새로 고칠 수도 있습니다.
- 페이지가 열려 있는 동안 새 활동이 있는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소 또는 기록 페이지를 새로 고쳐 고객 스토리 탭에 새 활동을 표시해야 합니다. 예를 들어 에이전트가 상호작용 기록에서 케이스 생성을 선택하는 경우입니다.
작업 공간 도크
작업 공간 도크 구성요소는 에이전트에게 현재 초안을 모두 한 눈에 볼 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공합니다. 또한 도크에는 이메일 상호작용 기록에서 작업하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다.
- 생성: 상호작용과 관련된 기록을 생성합니다.
- 케이스 생성: 하위 탭에 새 케이스 기록을 만들고 관련 작업 및 오픈 케이스 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 인시던트 생성: 하위 탭에 새 인시던트 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 문제 생성: 하위 탭에 새 문제 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 해당 기록을 추가합니다.
- 소비자 생성: 하위 탭에서 새 소비자 기록을 만들고 소비자 목록에 기록을 추가합니다.
- 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
- 종결: 상호작용 기록을 종결합니다.
- 추가 작업: 토론 시작 및 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
- 토론: 사이드바 토론을 시작할 수 있는 팝업 창이 열립니다.
- 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 하위 탭에서 새 기록을 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- CSM 및 FSM 구성 가능한 WS 기반(com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 구성 가능 작업 공간(com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm)
- 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
- 서비스 관리(com.sn_cs_sm)를 포함한 고객 서비스
- 요청 관리 포함 고객 서비스(com.sn_cs_sm_request)
- 고객 서비스용 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
- 옴니 경험 표준 기능 세트
추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 이메일 상호작용 기록 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄 구성 항목의 구성 단계를 참조하십시오.
씬 작성 모드리스 대화 상자
씬 작성기는 이메일 탭이 첫 번째 탭으로 있는 활동 스트림의 맨 아래에 있습니다. 에이전트는 작성기를 모덜리스 대화 상자라는 별도의 창으로 팝업할 수 있습니다.
에이전트가 작성기에서 컨텐츠를 추가하거나 수정할 때 초안이 생성됩니다. 최소화된 모덜리스 대화 상자가 작업 공간 도크에 나타납니다.
모덜리스 대화 상자에 대한 자세한 내용은 씬 작성 모덜리스 대화 상자를 참조하세요.
상황별 측면 패널 구성요소
이메일 상호작용 기록 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 | 이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다. 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다. 소스 유형에 따라 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 관련 목록 | 관련 목록 탭에서는 상호작용 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 이메일 상호작용 기록 페이지에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다.
|
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 공동 작업 | 공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 자세한 내용은 공동 작업 구성요소를 참조하십시오. |
이메일 상호작용 탭 알림
읽지 않은 이메일 카운터는 에이전트가 여러 상호작용에서 새 이메일 활동을 추적할 수 있도록 이메일 상호작용 탭에 표시됩니다. 비활성 탭에 열려 있는 이메일 상호작용에 대해 새 이메일이 도착하면 읽지 않은 카운터가 탭에 나타납니다. 추가 이메일이 도착하면 카운터가 증가하고 탭을 선택하면 지워집니다.
예를 들어 여러 이메일 상호작용이 열려 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 비활성 탭에서 상호작용에 응답합니다. 이 탭에는 읽지 않은 카운터(예: "2")가 표시되므로 컨텍스트를 잃지 않고 새 활동이 있는 상호작용을 식별할 수 있습니다. 구성 요구 사항에 대해서는 다음 문서를 참조하십시오 상호작용 탭에서 읽지 않은 이메일 카운터 보기.