제안된 단계 생성 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 제안된 단계 생성을 구성하여 유사 케이스 클러스터를 분석하고 가속화되고 일관된 에이전트 케이스 문제 해결을 위해 케이스 해결을 위한 다음 단계를 제안합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    제안된 단계는 다음 필드에 입력한 정보를 기반으로 식별된 기록에서 생성됩니다.
    • 간단한 설명
    • 편집된 조건

    프로시저

    1. 관리자 > Now Assist 관리자 > 기술로 이동합니다.
    2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
    3. 제안된 단계 생성 기술에 대한 기술을 활성화합니다.
      각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
    4. 입력 선택을 선택하고 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져오는 위치를 결정하는 프롬프트를 생성합니다.
      주:
      입력 데이터 소스는 수정할 수 없습니다.
      표 1. 제안된 단계 생성 기술에 대한 입력
      입력 설명
      입력 테이블 케이스 [sn_customerservice_case]
      입력 필드
      • 간단한 설명
      • 편집된 조건: 조건을 편집하여 필터를 업데이트하고 관련성 있는 최신 기록만 사용되도록 합니다.
    5. 이전 단계에서 조정된 입력을 기반으로 유사성으로 기록을 그룹화하려면 기록 클러스터링 을 선택합니다.
      주:
      기록 클러스터링을 사용하면 큐에 작업을 추가하여 작업이 백그라운드에서 실행되는 동안 페이지에서 나갈 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다. 작업이 완료되면 알림을 받게 됩니다.
    6. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.

      특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.

      기본 및 사용자 지정 역할:
      • 변경 사항이 없으면 기본 역할 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 액세스 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
      • 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
      • 업그레이드 후에 새 역할을 생성하는 경우, 액세스 정의 및 표시 선택에서 수동으로 추가해야 합니다.
        주:
        표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 접근 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
      • 접근 제어를 사용자 지정하려면 다음을 참조하십시오. 제안된 단계에 대한 접근 제어 사용자 지정
    7. 표시를 전환하여 제안된 단계 권장 사항이 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시하는 제품 내 데스크톱에 표시되는지 여부를 결정합니다.
    8. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 제안된 단계 생성 설정을 닫습니다.
    9. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.

    CSM 작업 공간에서 제안된 단계를 사용할 수 있도록 설정

    기술 활성화 후 CSM 작업 공간에서 제안된 단계 생성을 활성화하는 방법에 대해 알아봅니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    콘솔에서 Now Assist 관리자 제안된 단계 생성 기능을 활성화한 후 설명된 단계에 따라 에서 기술을 사용할 수 CSM 구성 가능 작업 공간있도록 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > UI 빌더.
    2. 이동 경험 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간 > 기록 > 프론트라인 케이스 페이지.
      CSM/FSM 구성 가능 작업 공간의 프론트라인 케이스 페이지 위치
    3. 왼쪽 컨텐츠 탐색 창에서 아래로 스크롤하여 권장 작업 1을 선택합니다.
    4. 오른쪽 창에서 권장 작업 숨기기 확인란의 선택을 취소합니다.
      이미지는 권장 작업 숨기기 확인란이 선택되지 않은 것을 보여줍니다.
    5. 저장을 선택하여 변경 내용을 적용합니다.

    결과

    권장 작업은 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에 표시되며 그 아래에서 제안된 단계 생성 기술을 볼 수 있습니다.

    제안된 단계에 대한 접근 제어 사용자 지정

    기본 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent 역할을 사용자 지정 역할로 바꿉니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 역할 권한 업데이트
      sys_user_role 테이블에서 사용자 지정 역할을 열고 sn_gaf.data_writer를 역할 포함 관련 목록에 추가합니다.
    2. ACL 업데이트
      sys_security_acl 테이블에서 gaf_suggested_steps_csm로 시작하는 ACL 이름을 필터링합니다. 일치하는 4개의 기록 각각에 사용자 지정 역할을 추가합니다.
    3. 기술 액세스 구성
      Now Assist 관리자에서 제안된 단계 생성 기술에 대한 CSM 설정을 완료합니다.
      • 액세스 정의 단계에서 사용자 지정 역할을 추가합니다.
      • 표시 선택 단계에서 동일한 역할을 추가합니다.

    결과

    기본적으로 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent 역할이 사용됩니다. 이러한 단계를 통해 필요한 경우 사용자 지정 역할을 구성할 수 있습니다.