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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 에이전트 달력

# 에이전트 달력 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자는 에이전트 달력을 사용하여 작업 일정 및 할당을 보고 모임이나 약속 등의 개인 이벤트도 추가할 수 있습니다.

에이전트 달력은 여러 가지 작업 일정이나 교대조를 관리하고 에이전트 및 기술자를 특정 기간의 교대조에 할당하기 위한 도구를 제공합니다. 달력에는 고정 또는 가변 작업 일정과 주, 월 또는 기타 패턴으로 회전하는 교대조를 수용하는 유연성이 있습니다. 에이전트 달력 관리자는 각 달력 사용자에 대한 일정 구성과 달력에 표시할 작업 유형을 포함하여, 달력 구성을 만듭니다.

에이전트 달력에 저장된 일정 정보는 담당 워크벤치, 센트럴 디스패치 및 자동 할당과 같은 다른 ServiceNow 애플리케이션 및 기능에서 사용됩니다. 담당 워크벤치는 미리 정의된 기준을 평가하고 케이스 할당을 위한 에이전트를 추천할 때 예정된 작업 일정 및 개인 휴가를 기준으로, 에이전트 가용성을 사용합니다. 현장 서비스 관리 및 시설 서비스 관리와 같은 서비스 관리 핵심 애플리케이션에서 자동 할당은 작업을 할당하기 전에 에이전트 작업 일정을 평가합니다.  
에이전트 달력 관리자는 애플리케이션 네비게이터의 에이전트 일정 메뉴에 접근할 수 있습니다. 이 메뉴에는 다음 모듈이 들어 있습니다.

* 이벤트 구성: 에이전트 달력에 표시되는 각 유형의 이벤트나 작업에 대한 구성을 만듭니다.
* 작업 일정: 각 달력 사용자에 대한 하나 이상의 작업 일정을 만듭니다.
* 에이전트 개인 이벤트: 각 에이전트에 대한 개인 일정을 생성하고 해당 일정에 이벤트를 추가합니다.
* 일정: 일정을 만들거나 수정합니다. 자세한 내용은 [일정을 참조하십시오.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UseSchedules&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)
{#agent-calendar__ul_ej4_tpz_gx}

## 달력 보기

agent_schedule_user 역할을 가진 고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자는 다음과 같은 방법으로 개인 달력에 접근할 수 있습니다.

* 고객 서비스내 일정
* 현장 서비스에이전트내 일정
{#agent-calendar__ul_zjw_htz_gx}  
주:  
에이전트 달력은 모바일 애플리케이션과 모바일 웹에서 지원됩니다.
그림 1. 에이전트 달력

달력은 하루, 1주일 또는 한 달을 표시할 수 있습니다. 달력 헤더의 버튼을 사용하여 뷰를 전환할 뿐만 아니라, 시간 앞뒤로 이동할 수 있습니다. 에이전트의 예약된 작업 시간은 회색으로 강조 표시되고 현재 날짜가 파란색으로 강조 표시됩니다. 에이전트 달력은 에이전트에 할당된 작업뿐만 아니라 개인 이벤트도 표시합니다. 각 유형의 이벤트는 달력에 다른 색상으로 표시됩니다.

에이전트는 특정 시간 슬롯을 두 번 클릭하고 새 이벤트 팝업 창에서 세부 정보를 입력하거나 클릭하고 끌어서 이벤트를 달력에 추가할 수 있습니다. 에이전트는 끌어서 놓기로 이벤트를 이동할 수도 있습니다. 이벤트를 클릭하면 이벤트 상세 정보를 포함한 팝업이 표시되고 이벤트를 두 번 클릭하면 이벤트 기록이 열립니다.

## 플러그인

에이전트 일정 플러그인(com.snc.agent_schedule)은 현장 서비스 관리 플러그인의 고객 서비스 관리 일부로 활성화됩니다.

## 테이블

에이전트 일정 플러그인은 다음 테이블을 추가합니다. {#agent-calendar__table_byk_1mz_gx__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 에이전트 작업 일정 \[agent_work_schedule\] | 일정의 날짜 범위와 일정 유형을 포함하여, 각 에이전트에 대한 하나 이상의 작업 일정을 저장합니다. |
| 에이전트 개인 일정 \[agent_events\] | 교육, 개인 휴가 또는 회의와 같은 각 에이전트에 대한 개인 달력 이벤트를 저장합니다. |
| 이벤트 구성 \[agent_schedule_task_config\] | 케이스 작업 또는 작업 주문 작업과 같은 에이전트 달력에 표시되는 각 작업 유형에 대한 구성을 저장합니다. |
| 에이전트 일정 사용자 구성 \[agent_schedule_user_pref\] | 달력에 대한 에이전트의 개인화 데이터를 저장합니다. 사용자 구성은 agent_schedule_user 역할이 있는 사용자가 개인 달력에 액세스할 때 자동으로 만들어집니다. |
| 에이전트 일정 관계 \[agent_schedule_task_config_rel_user_pref\] | 에이전트 구성과 이벤트 구성 간의 관계를 저장합니다. 관계 항목은 이벤트 구성에서 선택한 작업 테이블에 대한 사용자의 읽기 액세스를 기반으로 자동으로 생성됩니다. |
| 에이전트 일정 정의 테마 \[agent_schedule_definition_theme\] | 에이전트 달력에 다양한 유형의 작업을 표시하는 데 사용되는 색상을 저장합니다. |
[표 1. 에이전트 일정 플러그인과 함께 설치되는 테이블]

{#agent-calendar__table_byk_1mz_gx}

## 사용자 역할

에이전트 일정(com.snc.agent_schedule) 플러그인에 포함된 사용자 역할은 다음과 같습니다.{#agent-calendar__table_mvx_aem_gx__entry__2}

| 역할 | 설명 |
|-|-|
| 에이전트 일정 관리자 \[agent_schedule_admin\] | 에이전트 달력 구성을 설정합니다. 포함하는 역할: * agent_schedule_user * schedule_admin {#agent-calendar__ul_pjy_bz1_hx} |
| 에이전트 일정 사용자 \[agent_schedule_user\] | 고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자가 개인 달력에 액세스하고 업데이트할 수 있습니다. |
[표 2. 에이전트 일정 플러그인에 포함된 역할]

{#agent-calendar__table_mvx_aem_gx}
**관련 개념**   

* [에이전트 달력 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K6fJAPKVxoJrhcdFsWWqrQ "에이전트 달력 관리자 역할의 사용자는 여러 달력 구성 작업을 수행할 수 있습니다.")  
**관련 정보**   

* [일정 생성 및 사용](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UseSchedules&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)