--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 설치된 구성요소 # 송장 작업을 위한 케이스 관리와 함께 설치되는 구성요소 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 8분 송장 작업을 위한 케이스 관리 애플리케이션과 함께 테이블, 역할 및 서비스 정의를 포함한 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다. ## 테이블 {#invoice-ops-installed-components__section_dvq_42t_ncc} 송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션은 다음 테이블을 추가합니다. {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc__entry__2} | 테이블 | 설명 | |-|-| | 송장 케이스 \[sn_csm_invoice_case\] | 송장 케이스 기록을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 \[sn_customerservice_case\] 테이블을 확장합니다. 송장 케이스 테이블의 기록은 INVCS 프리픽스를 사용합니다. | | 송장 케이스 라인 \[sn_csm_invoice_case_line\] | 송장 케이스에 대해 생성된 케이스 라인 항목을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 라인 \[sn_case_line\] 테이블을 확장합니다. 요청자와 이행자는 이 테이블을 사용하여 분쟁을 해결하거나 문의하려는 송장 케이스의 라인 항목으로 송장 및 송장 라인을 캡처할 수 있습니다. 주문 케이스 라인 테이블의 기록은 INVCSL 프리픽스를 사용합니다. | [표 1. 송장 운영용 케이스 관리 테이블] {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션은 [케이스 라인 및 워크플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wYpYKTkhT2LVBVQQMdOIJw "케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 기록에서 여러 라인 항목을 참조하는 기능을 제공합니다. sn_customerservice.customer 역할을 가진 에이전트와 고객은 이러한 라인 항목을 사용하여 단일 케이스에서 여러 관련 문제를 캡처, 추적 및 해결할 수 있습니다.") 애플리케이션의 다음 테이블도 사용합니다. {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc__entry__2} | 테이블 | 설명 | |-|-| | 케이스 라인 \[sn_case_line\] | 케이스 라인 테이블에는 케이스 라인 항목 기록이 저장됩니다. 이 테이블은 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 기록의 프리픽스는 CSL입니다. | | 케이스 라인 특성 \[sn_case_line_characteristic\] | 케이스 라인 특성 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다. 케이스 라인 특성 기록의 프리픽스는 CSLC입니다. | | 케이스 라인 작업 \[sn_case_line_task\] | 케이스 라인 작업 테이블에는 케이스 라인 항목과 관련된 작업이 저장됩니다. 이 테이블은 케이스 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 작업 기록의 프리픽스는 CSLTASK입니다. | [표 2. 케이스 라인 및 워크플로우 테이블] {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc} ## 역할 {#invoice-ops-installed-components__section_kph_rxx_2dc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 및 송장 케이스 라인 항목에 대한 액세스를 제공하는 역할이 포함되어 있습니다. 또한 이와 동일한 액세스를 제공하기 위해 일부 기존 역할을 업데이트합니다. {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc__entry__3} | 역할 | 설명 | 역할 포함 | |-|-|-| | 송장 케이스 에이전트 \[sn_csm_invoice.에이전트\] | 송장 케이스 에이전트는 송장 케이스 헤더, 송장 케이스 라인 항목, 송장 및 송장 라인, 제품 및 제품 특성, 계정 및 연락처, 송장 케이스 할당에 대한 CRUD 액세스 권한이 있어야 합니다 | * sn_customerservice_agent * sn_case_line.characteristic_delete * sn_csm_invoice.creator * sn_csm_invoice.writer * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_csm_invoice.navigation_menu {#invoice-ops-installed-components__ul_oyz_4s5_pdc} | | 송장 케이스 관리자 \[sn_csm_invoice.manager\] | 송장 케이스 관리자는 송장 케이스 에이전트가 가지고 있는 모든 액세스 권한 + 에이전트 관리 + 관리자 보고서를 가지고 있어야 합니다. | * sn_csm_invoice.agent * sn_csm_invoice.report_viewer * sn_customerservice_manager * sn_case_line.characteristic_report_viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_pyz_4s5_pdc} | | 송장 케이스 작업 에이전트 \[sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent\] | 송장 케이스 작업에는 에이전트에 할당된 케이스 작업에 대한 모든 액세스 권한과 함께 케이스 작업이 연결된 송장 케이스/송장 케이스 라인, 송장/송장 라인을 볼 수 있고 작업 메모 및 설명을 업데이트할 수 있는 읽기 전용 액세스 권한이 있어야 합니다 | * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_customerservice.case_task_agent {#invoice-ops-installed-components__ul_qyz_4s5_pdc} | [표 3. 송장 운영 역할] {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc} 가상 사용자 역할 외에도 송장 케이스 헤더 및 송장 케이스 라인에 대한 세분화된 역할도 필요합니다.{#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc__entry__3} | 역할 | 설명 | 역할 포함 | |-|-|-| | 송장 케이스 뷰어 \[sn_csm_invoice.viewer\] | 송장 케이스, 송장 케이스 라인에 대한 액세스 권한(송장 케이스에 대한 액세스 권한 있는 경우), 송장 케이스 라인 특성(케이스 라인에 대한 액세스 권한 경우)에 대한 읽기 전용 액세스 권한입니다. 송장 케이스에 대한 읽기 권한입니다. | sn_case_line.characteristic_viewer | | 송장 케이스 생성자 \[sn_csm_invoice.creator\] | 송장 케이스 라인 및 송장 케이스 라인 특성이 있는 송장 케이스 생성 송장 케이스에 대한 액세스 권한을 생성합니다. | * sn_case_line.characteristic_creator * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_ebx_p35_pdc} | | 송장 케이스 작성자 \[sn_csm_invoice.writer\] | 송장 케이스에 접근하는 경우 송장 케이스 라인과 케이스 라인에 접근하는 경우 송장 케이스 라인 특성으로 송장 케이스를 편집합니다. 송장 케이스에 대한 쓰기 권한입니다. | * sn_case_line.characteristic_writer * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_jjp_w35_pdc} | | 송장 케이스 탐색 메뉴 \[sn_csm_invoice.navigation_menu\] | 송장 케이스 탐색 메뉴 항목에 액세스합니다. 송장 케이스 탐색 메뉴에 액세스하는 역할입니다. | | | 송장 케이스 보고서 뷰어 \[sn_csm_invoice.report_viewer\] | 송장 케이스 보고서에 액세스합니다. 송장 케이스에 대한 보고서 뷰어 액세스 권한입니다. | | [표 4. 송장 운영 세분화된 역할] {#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc} ## 서비스 정의 및 서비스 정의 범주 {#invoice-ops-installed-components__section_dy2_pkw_tcc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션은 송 장 분쟁과 같은 송장 케이스 서비스 정의를 제공합니다. * 유형: 판매 후 * 테이블: 송장 케이스 \[sn_csm_invoice_case\] * 제품: 모두 * 서비스 정의 범주: 송장 {#invoice-ops-installed-components__ul_imc_nx5_pdc} 에이전트는 이 서비스 정의를 사용하여 하나 이상의 송장 또는 단일 송장의 특정 라인에 대한 분쟁을 제기할 수 있습니다. 이 서비스 정의는 송장 관련 문제에 대한 서비스를 저장하는 송장 서비스 정의 범주에 속합니다. 송장 케이스를 만들 때 에이전트는 [케이스 유형 선택기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AD~F_EYDvm697S7B82EyZw "케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.")에서 이 서비스 정의를 선택할 수 있습니다. 주: 송장 분쟁 서비스 정의는 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. 이 서비스 정의를 활성화하기 위해 시스템 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다. 1. 다음으로 이동 모두고객 서비스관리서비스 정의. 2. 송장 케이스 \[sn_invoice_case\] 테이블의 서비스 정의를 표시하도록 목록을 필터링합니다. 3. 송장 분쟁을 선택합니다. 4. 활성 확인란을 활성화합니다. {#invoice-ops-installed-components__ol_tjc_2m3_xdc} 서비스 정의 및 범주에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [서비스 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw "서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") * [서비스 정의 범주](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb) {#invoice-ops-installed-components__ul_yyl_flw_tcc} ## 서비스 수준 계약(SLA) {#invoice-ops-installed-components__section_qhq_tsq_qdc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 테이블(sn_csm_invoice_case)에 대한 다음 SLA가 포함되어 있습니다.{#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc__entry__2} | SLA | 설명 | |-|-| | P1 및 P2 케이스의 초기 응답시간 | * 시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P1 또는 P2입니다. * 중지 조건: 상태가 신규 또는 초안이 아님. * 일정: 없음(24x7). * 소요 시간: 4시간. {#invoice-ops-installed-components__ul_xdw_dtq_qdc} | | P3 및 P4 케이스의 초기 응답시간 | * 시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P3 또는 P4입니다. * 중지 조건: 상태가 신규 또는 초안이 아님. * 일정: 공휴일 제외 평일 오전 8시-오후 5시. * 소요 시간: 8시간. {#invoice-ops-installed-components__ul_gzh_ptq_qdc}소요 시간: 8시간. | | P1 및 P2 케이스에 대한 해결 SLA | * 시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P1 또는 P2입니다. * 일시 중지 조건: 케이스의 상태가 정보 대기 중입니다. * 다시 시작 조건: 케이스의 상태가 정보를 기다리고 있지 않습니다. * 중지 조건: 케이스의 상태가 해결됨입니다. * 일정: 없음(24x7) * 소요 시간: 2일. {#invoice-ops-installed-components__ul_y22_htq_qdc} | | P3 및 P4 케이스에 대한 해결 SLA | * 시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P3 또는 P4입니다. * 일시 중지 조건: 케이스의 상태가 정보 대기 중입니다. * 다시 시작 조건: 케이스의 상태가 정보를 기다리고 있지 않습니다. * 중지 조건: 케이스의 상태가 해결됨입니다. * 일정: 공휴일 제외 평일 오전 8시-오후 5시. * 기간: ???. {#invoice-ops-installed-components__ul_k1r_stq_qdc} | [ ] {#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc} ## 송장 케이스 유형 {#invoice-ops-installed-components__section_rvn_g3d_hdc} 송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 유형이 포함됩니다. 이 케이스 유형은 송장 관련 문제에 대한 케이스 정보를 캡처합니다. 고객 서비스 케이스 기록의 필드 외에도, 송장 케이스 테이블 \[sn_csm_invoice_case\]에는 다음 필드가 포함됩니다. * 송장 번호: 송장 케이스가 오픈된 송장 번호입니다. * 요청 소스: 송장 케이스의 소스입니다. 송장 케이스는 다음 소스에서 만들 수 있습니다. * 특정 송장 라인, 단일 송장 * 송장 헤더 상세 정보, 여러 송장 {#invoice-ops-installed-components__ul_rpk_m3d_hdc} {#invoice-ops-installed-components__ul_ntg_j3d_hdc} 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 [고객 서비스 케이스 유형을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") 참조하십시오. 송장 케이스 유형을 보려면 모두고객 서비스케이스 유형케이스 유형 관리 을 클릭하고 송장을 선택합니다. ## 송장 케이스 양식 뷰 {#invoice-ops-installed-components__section_tyq_lj5_pdc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간 를 표시하는 양식 뷰가 포함되어 있습니다 코어 UI. 이 애플리케이션은 [CSM 기본 기록 페이지를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dBBmdejqyKamxsonBExiyw "CSM 기본 기록 페이지에서는 케이스 관리 기능을 제공하며 에이전트가 케이스를 생성, 모니터링, 해결할 수 있도록 지원합니다.") 사용하여 송장 케이스 기록을 에 표시합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 송장 케이스에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다. * 송장 케이스 라인: 이 송장 케이스에 대한 개별 케이스 라인 기록을 포함합니다. * 작업: 이 송장 케이스에 대해 생성된 작업을 포함합니다. * 케이스 라인 작업: 개별 케이스 라인에 대해 생성된 작업을 포함합니다. {#invoice-ops-installed-components__ul_qmv_4j5_pdc} 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [송장 케이스 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpbicS9_FwFVlCQcRy0SYw "송장 케이스 양식에는 송장 케이스에 대한 상세 정보가 표시됩니다.") * [송장 케이스 라인 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uIQP4GWp3wCF1nN6HtxFxw "송장 케이스 라인 양식에는 송장 케이스 라인에 대한 상세 정보가 표시됩니다.") {#invoice-ops-installed-components__ul_zxq_1gj_xdc} ## 송장 케이스 보관 규칙 {#invoice-ops-installed-components__section_j2q_pkk_tcc} 송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 이전 송장 케이스를 보관하는 보관 규칙이 포함되어 있습니다. {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc__entry__2} | 보관 규칙 | 설명 | |-|-| | 송장 케이스 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 송장 케이스 기록을 보관합니다. 이러한 송장 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. * 송장 케이스 작업 * 송장 케이스 라인 * 케이스 라인 특성 * 송장 케이스 라인 작업 {#invoice-ops-installed-components__ul_wkm_5kk_tcc} | | 송장 케이스 라인 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 송장 케이스 라인 기록을 보관합니다. 이러한 송장 케이스 라인 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. * 케이스 라인 특성 * 송장 케이스 라인 작업 {#invoice-ops-installed-components__ul_x2c_q3p_2dc} | [표 5. 송장 운영을 위한 케이스 관리 보관 규칙] {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc} 5년 이상 보관된 송장 케이스 기록은 삭제됩니다. 이러한 기록을 삭제하면 다음 기록도 삭제됩니다. * 송장 케이스 작업 * 송장 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 * 송장 케이스 라인 작업 {#invoice-ops-installed-components__ul_ajt_dlk_tcc} ## 송장 케이스 워크플로우 {#invoice-ops-installed-components__section_e3y_hr2_5cc} 송장 작업을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 고객 송장과 송장 케이스 간의 매핑을 제공하는 하위 플로우가 포함되어 있습니다. 하위 플로우 기본 - AR 송장에서 CSM 송장 케이스 요청은 서로 다른 두 엔터티, 즉 1) 고객 송장과 2) 송장 케이스 간에 데이터 매핑을 생성합니다. 예를 들어 고객 송장을 송장 케이스에 매핑할 때 엔터티는 계정 및 접촉 창구와 같은 일부 필드를 공유합니다. 데이터 매핑은 이러한 필드 값을 고객 송장에서 송장 케이스 기록으로 복사합니다. 이 하위 플로우를 보려면 다음으로 이동하십시오. 모두프로세스 자동화워크플로우 스튜디오 을 클릭하고 워크플로우 스튜디오 홈페이지에서 하위 플로우를 선택합니다.