설치된 구성요소

테이블

송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션은 다음 테이블을 추가합니다.

표 1. 송장 운영용 케이스 관리 테이블
테이블	설명
송장 케이스 [sn_csm_invoice_case]	송장 케이스 기록을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장합니다. 송장 케이스 테이블의 기록은 INVCS 프리픽스를 사용합니다.
송장 케이스 라인 [sn_csm_invoice_case_line]	송장 케이스에 대해 생성된 케이스 라인 항목을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 라인 [sn_case_line] 테이블을 확장합니다. 요청자와 이행자는 이 테이블을 사용하여 분쟁을 해결하거나 문의하려는 송장 케이스의 라인 항목으로 송장 및 송장 라인을 캡처할 수 있습니다. 주문 케이스 라인 테이블의 기록은 INVCSL 프리픽스를 사용합니다.

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션은 케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션의 다음 테이블도 사용합니다.

표 2. 케이스 라인 및 워크플로우 테이블
테이블	설명
케이스 라인 [sn_case_line]	케이스 라인 테이블에는 케이스 라인 항목 기록이 저장됩니다. 이 테이블은 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 기록의 프리픽스는 CSL입니다.
케이스 라인 특성 [sn_case_line_characteristic]	케이스 라인 특성 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다. 케이스 라인 특성 기록의 프리픽스는 CSLC입니다.
케이스 라인 작업 [sn_case_line_task]	케이스 라인 작업 테이블에는 케이스 라인 항목과 관련된 작업이 저장됩니다. 이 테이블은 케이스 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 작업 기록의 프리픽스는 CSLTASK입니다.

역할

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 및 송장 케이스 라인 항목에 대한 액세스를 제공하는 역할이 포함되어 있습니다. 또한 이와 동일한 액세스를 제공하기 위해 일부 기존 역할을 업데이트합니다.

표 3. 송장 운영 역할
역할	설명	역할 포함
송장 케이스 에이전트 [sn_csm_invoice.에이전트]	송장 케이스 에이전트는 송장 케이스 헤더, 송장 케이스 라인 항목, 송장 및 송장 라인, 제품 및 제품 특성, 계정 및 연락처, 송장 케이스 할당에 대한 CRUD 액세스 권한이 있어야 합니다	sn_customerservice_agent sn_case_line.characteristic_delete sn_csm_invoice.creator sn_csm_invoice.writer sn_otc.ar_invoice_viewer sn_csm_invoice.navigation_menu
송장 케이스 관리자 [sn_csm_invoice.manager]	송장 케이스 관리자는 송장 케이스 에이전트가 가지고 있는 모든 액세스 권한 + 에이전트 관리 + 관리자 보고서를 가지고 있어야 합니다.	sn_csm_invoice.agent sn_csm_invoice.report_viewer sn_customerservice_manager sn_case_line.characteristic_report_viewer
송장 케이스 작업 에이전트 [sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent]	송장 케이스 작업에는 에이전트에 할당된 케이스 작업에 대한 모든 액세스 권한과 함께 케이스 작업이 연결된 송장 케이스/송장 케이스 라인, 송장/송장 라인을 볼 수 있고 작업 메모 및 설명을 업데이트할 수 있는 읽기 전용 액세스 권한이 있어야 합니다	sn_otc.ar_invoice_viewer sn_customerservice.case_task_agent

가상 사용자 역할 외에도 송장 케이스 헤더 및 송장 케이스 라인에 대한 세분화된 역할도 필요합니다.

표 4. 송장 운영 세분화된 역할
역할	설명	역할 포함
송장 케이스 뷰어 [sn_csm_invoice.viewer]	송장 케이스, 송장 케이스 라인에 대한 액세스 권한(송장 케이스에 대한 액세스 권한 있는 경우), 송장 케이스 라인 특성(케이스 라인에 대한 액세스 권한 경우)에 대한 읽기 전용 액세스 권한입니다. 송장 케이스에 대한 읽기 권한입니다.	sn_case_line.characteristic_viewer
송장 케이스 생성자 [sn_csm_invoice.creator]	송장 케이스 라인 및 송장 케이스 라인 특성이 있는 송장 케이스 생성 송장 케이스에 대한 액세스 권한을 생성합니다.	sn_case_line.characteristic_creator sn_csm_invoice.viewer
송장 케이스 작성자 [sn_csm_invoice.writer]	송장 케이스에 접근하는 경우 송장 케이스 라인과 케이스 라인에 접근하는 경우 송장 케이스 라인 특성으로 송장 케이스를 편집합니다. 송장 케이스에 대한 쓰기 권한입니다.	sn_case_line.characteristic_writer sn_csm_invoice.viewer
송장 케이스 탐색 메뉴 [sn_csm_invoice.navigation_menu]	송장 케이스 탐색 메뉴 항목에 액세스합니다. 송장 케이스 탐색 메뉴에 액세스하는 역할입니다.
송장 케이스 보고서 뷰어 [sn_csm_invoice.report_viewer]	송장 케이스 보고서에 액세스합니다. 송장 케이스에 대한 보고서 뷰어 액세스 권한입니다.

서비스 정의 및 서비스 정의 범주

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션은 송 장 분쟁과 같은 송장 케이스 서비스 정의를 제공합니다.

유형: 판매 후
테이블: 송장 케이스 [sn_csm_invoice_case]
제품: 모두
서비스 정의 범주: 송장

에이전트는 이 서비스 정의를 사용하여 하나 이상의 송장 또는 단일 송장의 특정 라인에 대한 분쟁을 제기할 수 있습니다.

이 서비스 정의는 송장 관련 문제에 대한 서비스를 저장하는 송장 서비스 정의 범주에 속합니다. 송장 케이스를 만들 때 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 이 서비스 정의를 선택할 수 있습니다.

주:

송장 분쟁 서비스 정의는 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. 이 서비스 정의를 활성화하기 위해 시스템 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 관리 > 서비스 정의.
송장 케이스 [sn_invoice_case] 테이블의 서비스 정의를 표시하도록 목록을 필터링합니다.
송장 분쟁을 선택합니다.
활성 확인란을 활성화합니다.

서비스 정의 및 범주에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

서비스 수준 계약(SLA)

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 테이블(sn_csm_invoice_case)에 대한 다음 SLA가 포함되어 있습니다.


SLA	설명
P1 및 P2 케이스의 초기 응답시간	시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P1 또는 P2입니다. 중지 조건: 상태가 신규 또는 초안이 아님. 일정: 없음(24x7). 소요 시간: 4시간.
P3 및 P4 케이스의 초기 응답시간	시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P3 또는 P4입니다. 중지 조건: 상태가 신규 또는 초안이 아님. 일정: 공휴일 제외 평일 오전 8시-오후 5시. 소요 시간: 8시간. 소요 시간: 8시간.
P1 및 P2 케이스에 대한 해결 SLA	시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P1 또는 P2입니다. 일시 중지 조건: 케이스의 상태가 정보 대기 중입니다. 다시 시작 조건: 케이스의 상태가 정보를 기다리고 있지 않습니다. 중지 조건: 케이스의 상태가 해결됨입니다. 일정: 없음(24x7) 소요 시간: 2일.
P3 및 P4 케이스에 대한 해결 SLA	시작 조건: 케이스의 상태는 신규이고 우선순위는 P3 또는 P4입니다. 일시 중지 조건: 케이스의 상태가 정보 대기 중입니다. 다시 시작 조건: 케이스의 상태가 정보를 기다리고 있지 않습니다. 중지 조건: 케이스의 상태가 해결됨입니다. 일정: 공휴일 제외 평일 오전 8시-오후 5시. 기간: ???.

송장 케이스 유형

송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 유형이 포함됩니다. 이 케이스 유형은 송장 관련 문제에 대한 케이스 정보를 캡처합니다.

고객 서비스 케이스 기록의 필드 외에도, 송장 케이스 테이블 [sn_csm_invoice_case]에는 다음 필드가 포함됩니다.

송장 번호: 송장 케이스가 오픈된 송장 번호입니다.
요청 소스: 송장 케이스의 소스입니다. 송장 케이스는 다음 소스에서 만들 수 있습니다.
- 특정 송장 라인, 단일 송장
- 송장 헤더 상세 정보, 여러 송장

케이스 유형에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형을 참조하십시오.

송장 케이스 유형을 보려면 모두 > 고객 서비스 > 케이스 유형 > 케이스 유형 관리 을 클릭하고 송장을 선택합니다.

송장 케이스 양식 뷰

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 송장 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간 를 표시하는 양식 뷰가 포함되어 있습니다 코어 UI.

이 애플리케이션은 CSM 기본 기록 페이지를 사용하여 송장 케이스 기록을 에 표시합니다.CSM 구성 가능 작업 공간

송장 케이스에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다.

송장 케이스 라인: 이 송장 케이스에 대한 개별 케이스 라인 기록을 포함합니다.
작업: 이 송장 케이스에 대해 생성된 작업을 포함합니다.
케이스 라인 작업: 개별 케이스 라인에 대해 생성된 작업을 포함합니다.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

송장 케이스 보관 규칙

송장 운영을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 이전 송장 케이스를 보관하는 보관 규칙이 포함되어 있습니다.

표 5. 송장 운영을 위한 케이스 관리 보관 규칙
보관 규칙	설명
송장 케이스 보관	이 규칙은 2년 이상 종결된 송장 케이스 기록을 보관합니다. 이러한 송장 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. 송장 케이스 작업 송장 케이스 라인 케이스 라인 특성 송장 케이스 라인 작업
송장 케이스 라인 보관	이 규칙은 2년 이상 종결된 송장 케이스 라인 기록을 보관합니다. 이러한 송장 케이스 라인 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. 케이스 라인 특성 송장 케이스 라인 작업

5년 이상 보관된 송장 케이스 기록은 삭제됩니다. 이러한 기록을 삭제하면 다음 기록도 삭제됩니다.

송장 케이스 작업
송장 케이스 라인 항목
케이스 라인 특성
송장 케이스 라인 작업

송장 케이스 워크플로우

송장 작업을 위한 케이스 관리 애플리케이션에는 고객 송장과 송장 케이스 간의 매핑을 제공하는 하위 플로우가 포함되어 있습니다. 하위 플로우 기본 - AR 송장에서 CSM 송장 케이스 요청은 서로 다른 두 엔터티, 즉 1) 고객 송장과 2) 송장 케이스 간에 데이터 매핑을 생성합니다.

예를 들어 고객 송장을 송장 케이스에 매핑할 때 엔터티는 계정 및 접촉 창구와 같은 일부 필드를 공유합니다. 데이터 매핑은 이러한 필드 값을 고객 송장에서 송장 케이스 기록으로 복사합니다.

이 하위 플로우를 보려면 다음으로 이동하십시오. 모두 > 프로세스 자동화 > 워크플로우 스튜디오 을 클릭하고 워크플로우 스튜디오 홈페이지에서 하위 플로우를 선택합니다.