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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 자동 할당된 상호작용 관리

# 자동으로 할당된 워크업 경험 상호작용 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

CSM 워크업 경험 위치를 지원하는 기술자는 CSM 구성 가능 작업 공간 받은 편지함에 자동으로 푸시된 상호작용을 확인하고 관리할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_walkup.walkup_technician

## 이 태스크 정보

워크업 경험기능의 고급 작업 할당 에이전트 일정 및 할당 규칙 구성에 따라 개인 받은 편지함에 CSM 구성 가능 작업 공간 상호작용을 자동으로 푸시할 수 있습니다. 기술자는 받은 편지함에 표시되는 순서대로 상호작용을 수행합니다.

애플리케이션 네비게이터에 있는 CSM 워크업 경험 기술자 모듈을 이용해 상호작용을 수동으로 할당하고 관리하는 방법은 다음 문서를 [수동으로 워크업 경험 상호작용 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bw4dQmqxTAWvrP5kJ5j80Q "워크업 위치를 지원하는 기술자는 여러 CSM 워크업 경험 상호작용 관련 모듈을 이용해 큐 요청을 수동으로 관리할 수 있습니다.")참조하십시오.

기술자는 받은 편지함에서 CSM 구성 가능 작업 공간 상태를 설정해 상호작용 수락 준비 상태를 나타냅니다. 상태 옵션은 근무 가능, 부재중 및 오프라인입니다.

상호작용을 워크업 받은 편지함으로 자동 푸시하더라도, 에이전트는 언제든 워크업 큐에 있는 누구와도 함께 작업할 수 있습니다.

워크업 받은 편지함이나 할당받은 내 워크업 목록에서 자동으로 할당된 워크업 큐 상호작용을 확인합니다. 지원하는 큐의 모든 열림 - 미할당 상호작용을 볼 수도 있습니다.

를 사용하면 CSM 구성 가능 작업 공간 모든 관련 워크업 상호작용 및 약속, 케이스, 고객 계정 및 접촉 창구, 인시던트, 요청 등의 목록을 하나의 편리한 인터페이스를 사용하여 볼 수 있습니다. 관련 상호작용 목록에는 워크업 경험 다음 항목이 포함됩니다.  
{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb__entry__2}

| 목록 항목 | 설명 |
|-|-|
| 내 할당 Walk-up | 활성 상호작용을 수락할 때 자신에게 할당하거나 사용자에게 할당된 상호작용입니다. 에이전트는 큐에 있는 상호작용을 수락할 때 자신에게 상호작용을 할당합니다. 관리자는 특정 에이전트에 상호작용을 할당할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 '진행 중' 상태가 됩니다. 할당된 에이전트는 필요한 경우 다른 에이전트나 큐에 상호작용을 전송하여 작업을 완료할 수 있습니다. |
| 오픈 --- 미할당 | 특정 워크업 큐 위치에 연결된, 열려 있지만 할당되지 않은 모든 상호작용입니다. 게스트가 워크업 큐로 체크인하면, 상호작용이 생성됩니다. 상호작용은 에이전트가 상호작용을 수락하거나 상호작용에 할당될 때까지 큐에 들어갑니다. 이때는 상태가 진행 중으로 변경됩니다. |
| 종결 Walk-up | 특정 워크업 위치 큐에 할당된, 완료 종결 및 중단 종결 상태의 상호작용 일체입니다. 게스트가 지원을 받기 전에 큐에서 나가면, 에이전트는 상호작용을 중단할 수 있습니다. |
[표 1. 워크업 경험 관련 상호작용 목록]

{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb}

## 프로시저

1. 워크업 큐 게스트 지원을 시작하려면 을 엽니다 CSM 구성 가능 작업 공간.
2. 받은 편지함을 선택하고 상태가 상호작용 가능으로 설정되어 있는지 확인합니다.  
   받은 편지함에서 자동으로 할당된 상호작용을 볼 수 있습니다.
3. 목록 상단에서 상호작용을 선택하고, 문제 해결이나 요청 수행을 시작합니다.  
   관련 케이스를 생성하는 경우 새 케이스 탭이 원래 상호작용의 상세 정보 탭 옆에 열립니다. 새 케이스 양식에 내용을 입력합니다. 저장을 선택하여 새 케이스를 저장합니다.

   상호작용을 해결 또는 수행하는 데 예외적으로 많은 시간이 필요하다면 상호작용을 보류할 수 있습니다. 요청자는 큐에서 순위를 잃지 않으며 에이전트는 다른 요청자를 동시에 도울 수 있습니다. 상호작용 보류는 새로운 상호작용 용량에 영향을 주지 않습니다.
   1. 상호작용을 보류하려면 보류를 선택합니다.
   2. 상호작용 헤더의 추가 UI 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘]())에서 기록 연결을 선택하여 상호작용을 다른 기록에 연결할 수 있습니다.
   3. 문제를 해결할 수 없으면 상호작용 헤더에서 케이스 생성을 선택합니다.  
      관련 케이스를 생성하는 경우 새 케이스 탭이 원래 상호작용의 상세 정보 탭 옆에 열립니다. 새 케이스 양식에 내용을 입력합니다. 저장을 선택하여 새 케이스를 저장합니다.
   {#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__substeps_u25_lfn_3gb}
4. 상호작용 해결이 완료되면 상호작용 헤더에서 닫기 를 선택합니다.  
   상호작용을 종결하면 용량에 영향을 미치고 새 상호작용이 받은 편지함으로 푸시될 수 있습니다.
{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__steps_a42_mly_xfb}