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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 탐색

# 고객 서비스 관리 탐색 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션이 조직에서 고객 문제와 고객에 대한 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아봅니다. 사전 예방적인 고객 서비스 접근 방식을 채택함으로써 고객 만족도와 유지도를 높일 수 있습니다.

## 고객 서비스 관리 개요 {#exploring-csm__section_g1k_4ql_swb}

애플리케이션을 고객 서비스 관리 사용하면 프로세스를 자동화하고 서비스 에이전트에게 고객에게 사전 예방적 서비스를 제공하는 데 필요한 고객 시스템 및 도구에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. 이 애플리케이션의 주요 이점은 고객 서비스 관리 다음과 같습니다.

팀을 연결하여 효율성 향상
:   프런트 오피스, 미들 오피스 및 백오피스를 한데 모아 고객 문제를 사전에 해결하고 자동화를 통해 더 많은 셀프 서비스를 사용할 수 있습니다.

고객의 제품 및 서비스에 대한 실시간 가시성 확보
:   영향을 받는 고객에게 선제 경보를 전송하여 문제를 사전 예방적으로 탐지하고 방지합니다. 추세를 식별하고 예측하여 실행 가능한 개선책을 내놓고 가장 자주 재발하는 문제에 대한 해결을 자동화할 수 있습니다.

문제를 직접 식별하고 할당
:   팀을 연결하여 고객의 부서에 직접 연락하고 해당 문제를 신속하게 해결함으로써 문제를 해결까지 추적할 수 있습니다. 향후 고객이 같은 문제를 겪지 않도록 알려진 문제에 대한 기록을 유지관리할 수도 있습니다.

의 구현 고객 서비스 관리을 시작하든 확장하든 고객 서비스 경험을 개선하고 케이스를 처음부터 끝까지 추적하는 데 사용할 수 있는 기능에 대해 자세히 알아보십시오.

## 고객 서비스 관리 워크플로우 {#exploring-csm__section_dh3_wgq_fyb}

다음 인포그래픽은 새 케이스 생성부터 케이스 완료까지 에이전트가 처리하는 여러 스테이지를 설명하는 샘플 고객 서비스 관리 워크플로우를 보여줍니다.  
그림 1. CSM 워크플로우의 시각적 표현

## 혜택 {#exploring-csm__section_twf_fqm_hmb}

를 활용 CSM하면 프론트, 미들, 백오피스 전체의 운영을 간소화하여 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 또한 여러 채널에서 셀프 서비스 기능을 구현하고 문제 해결을 자동화할 수 있습니다. 또한 CSM은 실시간 정보와 지능형 안내를 통해 에이전트의 역량을 강화하여 궁극적으로 성과를 향상시킵니다.
{#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb__entry__3}

| 혜택 | 주요 기능 | 역할 |
|-|-|-|
| 고객에 대한 데이터를 수집, 구성, 업데이트 및 분석하는 방법에 대해 알아봅니다. | [고객 데이터 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QoP4O2KGjPAWtdQbL9HDkw "데이터 관리는 지원 팀이 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 고객 관련 데이터를 효과적으로 수집, 구성, 보호 및 사용하는 데 사용되는 프로세스 및 도구를 의미합니다. 관리자와 에이전트에게 계정, 접촉 창구 또는 소비자 상세 정보, 제품 및 서비스, 자산, 계약 및 권리를 포함한 고객 데이터에 대한 포괄적인 뷰를 제공할 수 있습니다.") | 관리자 |
| 지식 문서, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 챗봇과 통합된 포털에서 셀프 서비스를 구동합니다. | [셀프 서비스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5_yfY9Puej0bEQv68EFZ7A#self-service-options-csm-customers "애플리케이션을 고객 서비스 관리(CSM) 사용하면 지식 문서, 커뮤니티 포럼, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 및 채팅과 같은 셀프 서비스 기능을 호스팅하는 웹 애플리케이션을 통해 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있습니다.") | 관리자 |
| 전화, 메시징, 채팅, 웹, 이메일, 대면 및 소셜 미디어를 통해 고객을 지원합니다. | [옴니채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mpQIQmomcPOvEJKv66G2xQ#omnichannels-communicating-customers "옴니채널 지원을 제공하여 고객이 가장 편하게 느끼는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다. 고객은 포털에서 고객 서비스 관리 채팅을 사용하거나, 소비자 메시징 앱을 통해 채팅하거나, 이메일을 사용하거나, 전화를 걸 수 있습니다.") | 에이전트 |
| 더 빠른 해결과 더 나은 고객 경험을 위해 에이전트 효율성을 향상시킵니다. | [에이전트 경험](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c6y9ybMS7QXb3BlcYNVSJA "에이전트는 다양한 상호작용 채널을 통해 고객을 지원하여 문제를 해결하고 케이스를 관리하여 애플리케이션을 통해 고품질의 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다 고객 서비스 관리 .") | 관리자 |
| 상호작용 및 SLA(서비스 수준 계약), 모델 계정 관계, 아웃소싱 서비스를 관리합니다. | [케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wY0g8aPRhBjf6NAURa3ymA "케이스를 생성하고, 케이스를 에이전트 및 그룹에 라우팅하고, 해결을 위해 노력하여 고객 요청 및 문제를 관리합니다. 케이스 관리를 통해 에이전트에게 케이스를 평가하고, 고객과 소통하고, 질문에 답변하고, 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.") | 관리자 |
| 고객이 필요로 하는 지원뿐 아니라 다른 추가 기능을 채택하고 판매할 수 있는 기회를 신속하게 식별합니다. | [설치 기반 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SpCt3er3gK5L4IrUmHTRxw "설치된 각 항목에 대한 자세한 구성과 함께 고객이 구매한 제품 및 서비스, 설치 또는 프로비저닝된 방식을 추적합니다.") | 에이전트 |
| 자동화된 작업 생성, 분류 및 조사로 생산성을 향상시켜 고객이 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 또한 문제를 라우팅하고, 솔루션을 권장하고, 추세를 식별하는 방법을 알아봅니다. | [인텔리전스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YGSIiWjoEno3YOXHwjB7Kg "애플리케이션에 대한 고객 서비스 관리 인텔리전스 솔루션을 사용하여 머신 러닝 프레임워크, 검색 및 자동화 기능, 자연어 처리에 액세스하여 에이전트 및 고객 경험을 자동화하고 개선합니다.") | 관리자 |
| 데이터를 한눈에 보고, 데이터를 깊이 이해하고, 프로세스에 영향을 미치는 영역을 식별합니다. | [분석 및 인사이트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pH3oZi4sD0UVKVSnLvN_Yw "퍼포먼스 분석 을 사용하여 고객 서비스 성과와 효과를 보고합니다.고객 서비스 관리 미리 정의된 KPI(핵심성과지표)와 미리 구성된 역할 기반 대시보드를 사용하여 고객 서비스 프로세스를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 분석을 통해 임원에서 관리자, 에이전트에 이르기까지 모든 역할에 걸쳐 조직 목표를 정립할 수 있습니다.") | 관리자 |
| 프로세스, 팀 및 성과를 즉시 모니터링하고 분석합니다. 또한 표준에 부합하는지 확인하고 프로세스를 지속적으로 최적화하고 개선할 수 있는 방법을 알아봅니다. | [Optimization](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jfptE5LUyFjlGMomyj4JA "애플리케이션을 사용하여 프로세스를 최적화합니다.고객 서비스 관리 KPI(핵심성과지표)와 관련된 프로세스를 분석하고, 고객 서비스 케이스의 병목현상을 식별하고, 인력을 최적화하는 방법을 알아보고, 팀을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.") | 관리자 |
| 웹 사이트 내에 메신저와 같은 팝업을 포함하면 지식 탐색, 케이스 생성, 가상 에이전트와의 상호작용과 같은 ServiceNow 기능과 상호작용하고 고객이 하나의 중앙 위치에서 웹 애플리케이션 및 서비스를 사용하는 방법을 관리할 수 있습니다. 또한 메신저의 동작 및 스타일을 구성하고 원하는 웹 사이트나 모바일 사이트에 구성을 배포할 수 있습니다. | [고객 서비스 관리에 대한 참여 메신저](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bND1et~9ei2HwfNLhEfXCw "고객은 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 참여 메신저 셀프 서비스를 사용하여 환경 외부 ServiceNow 에 있는 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스를 찾습니다.") | 관리자 |
[표 1. CSM 기능의 이점]

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