고객 서비스 관리 탐색
고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션이 조직에서 고객 문제와 고객에 대한 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아봅니다. 사전 예방적인 고객 서비스 접근 방식을 채택함으로써 고객 만족도와 유지도를 높일 수 있습니다.
고객 서비스 관리 개요
애플리케이션을 고객 서비스 관리 사용하면 프로세스를 자동화하고 서비스 에이전트에게 고객에게 사전 예방적 서비스를 제공하는 데 필요한 고객 시스템 및 도구에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. 이 애플리케이션의 주요 이점은 고객 서비스 관리 다음과 같습니다.
- 팀을 연결하여 효율성 향상
- 프런트 오피스, 미들 오피스 및 백오피스를 한데 모아 고객 문제를 사전에 해결하고 자동화를 통해 더 많은 셀프 서비스를 사용할 수 있습니다.
- 고객의 제품 및 서비스에 대한 실시간 가시성 확보
- 영향을 받는 고객에게 선제 경보를 전송하여 문제를 사전 예방적으로 탐지하고 방지합니다. 추세를 식별하고 예측하여 실행 가능한 개선책을 내놓고 가장 자주 재발하는 문제에 대한 해결을 자동화할 수 있습니다.
- 문제를 직접 식별하고 할당
- 팀을 연결하여 고객의 부서에 직접 연락하고 해당 문제를 신속하게 해결함으로써 문제를 해결까지 추적할 수 있습니다. 향후 고객이 같은 문제를 겪지 않도록 알려진 문제에 대한 기록을 유지관리할 수도 있습니다.
의 구현 고객 서비스 관리을 시작하든 확장하든 고객 서비스 경험을 개선하고 케이스를 처음부터 끝까지 추적하는 데 사용할 수 있는 기능에 대해 자세히 알아보십시오.
고객 서비스 관리 워크플로우
다음 인포그래픽은 새 케이스 생성부터 케이스 완료까지 에이전트가 처리하는 여러 스테이지를 설명하는 샘플 고객 서비스 관리 워크플로우를 보여줍니다.
혜택
를 활용 CSM하면 프론트, 미들, 백오피스 전체의 운영을 간소화하여 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 또한 여러 채널에서 셀프 서비스 기능을 구현하고 문제 해결을 자동화할 수 있습니다. 또한 CSM은 실시간 정보와 지능형 안내를 통해 에이전트의 역량을 강화하여 궁극적으로 성과를 향상시킵니다.
| 혜택 | 주요 기능 | 역할 |
|---|---|---|
| 고객에 대한 데이터를 수집, 구성, 업데이트 및 분석하는 방법에 대해 알아봅니다. | 고객 데이터 관리 | 관리자 |
| 지식 문서, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 챗봇과 통합된 포털에서 셀프 서비스를 구동합니다. | 셀프 서비스 | 관리자 |
| 전화, 메시징, 채팅, 웹, 이메일, 대면 및 소셜 미디어를 통해 고객을 지원합니다. | 옴니채널 | 에이전트 |
| 더 빠른 해결과 더 나은 고객 경험을 위해 에이전트 효율성을 향상시킵니다. | 에이전트 경험 | 관리자 |
| 상호작용 및 SLA(서비스 수준 계약), 모델 계정 관계, 아웃소싱 서비스를 관리합니다. | 케이스 관리 | 관리자 |
| 고객이 필요로 하는 지원뿐 아니라 다른 추가 기능을 채택하고 판매할 수 있는 기회를 신속하게 식별합니다. | 설치 기반 관리 | 에이전트 |
| 자동화된 작업 생성, 분류 및 조사로 생산성을 향상시켜 고객이 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 또한 문제를 라우팅하고, 솔루션을 권장하고, 추세를 식별하는 방법을 알아봅니다. | 인텔리전스 | 관리자 |
데이터를 한눈에 보고, 데이터를 깊이 이해하고, 프로세스에 영향을 미치는 영역을 식별합니다. |
분석 및 인사이트 | 관리자 |
| 프로세스, 팀 및 성과를 즉시 모니터링하고 분석합니다. 또한 표준에 부합하는지 확인하고 프로세스를 지속적으로 최적화하고 개선할 수 있는 방법을 알아봅니다. | Optimization | 관리자 |
| 웹 사이트 내에 메신저와 같은 팝업을 포함하면 지식 탐색, 케이스 생성, 가상 에이전트와의 상호작용과 같은 ServiceNow 기능과 상호작용하고 고객이 하나의 중앙 위치에서 웹 애플리케이션 및 서비스를 사용하는 방법을 관리할 수 있습니다. 또한 메신저의 동작 및 스타일을 구성하고 원하는 웹 사이트나 모바일 사이트에 구성을 배포할 수 있습니다. | 고객 서비스 관리에 대한 참여 메신저 | 관리자 |