--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 안내 결정 구성 # 안내 결정 구성 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow® 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다. 안내 결정 경험 애플리케이션은 결정 트리 플로우를 작성하고 실행하기 위한 도구입니다. 결정 트리는 기록 컨텍스트에 따라 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내합니다. 프로세스는 일련의 질문을 하고 에이전트는 답변을 제공합니다. 이러한 답변을 바탕으로 에이전트는 해결 프로세스에서 수행할 다음 단계에 대한 지침을 받습니다. 에이전트는 복잡한 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 [Guided Decision의 결정 트리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oLBKlZjc9GKZYOE0K0v6Gg "결정 트리와 지침은 에이전트가 구조화된 문제 해결 프로세스를 진행하여 고객 문제를 더 빠르게 해결하고 표준화된 해결 방법을 제공할 수 있게 해줍니다.") 문서를 참조하십시오. ## 결정 트리 사용 시나리오 {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} 결정 트리는 에이전트가 다음 유형의 고객 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. * 작동하지 않는 랩톱과 같은 결함이 있는 장치를 해결합니다. 결정 트리를 사용하여 원인을 찾고 고객에게 수정 사항을 제공합니다. * 환불 요청을 검토합니다. 결정 트리를 사용하여 고객이 환불 대상인지 확인합니다. 여기에는 예외 확인 및 작업 생성이 포함될 수 있습니다. * 고객의 암호를 재설정합니다. 결정 트리를 사용하여 고객의 ID 확인, 다른 옵션 시도, 필요한 경우 암호 재설정 등의 프로세스를 에이전트에게 안내합니다. {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} 특정 시나리오에 대한 결정 트리의 엔드 투 엔드 구성의 예는 다음 문서를 참조하십시오 [결정 트리의 예제 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c9hN_25~5Xy4ZM9ia58ifQ "이 예에서는 을 시작하는 데 도움이 되는 결정 트리의 엔드 투 엔드 구성을 보여 줍니다.안내 결정 결정 트리를 구성한 후에는 플레이북에 포함하거나 에서 권장 사항 권장 작업으로 사용할 수 있습니다."). ## 안내 결정 기능 {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * 질문 및 지침 노드의 입력을 연결하여 결정 트리에서 값을 재사용합니다. 하위 트리의 입력을 상위 트리에 연결할 수도 있습니다. * 활성화된 결정 트리를 현재 결정 트리에 연결하여 다른 결정 트리를 재사용하고 새 결정 트리를 생성하는 데 드는 노력을 줄입니다. 연결된 결정 트리는 현재 결정 트리의 하위 트리 역할을 합니다. * 사용자가 이전 질문 노드 또는 지침 노드에서 응답을 편집할 수 있도록 합니다.중첩된 결정 트리에서 사용자는 하위 결정에서 상위 결정의 이전 노드로 다시 이동할 수 있습니다. {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## 안내 결정 경험 {#setting-up-guided-decisions__section_ykx_phs_ywb} 경험 애플리케이션은 안내 결정 결정 트리를 만들고 편집할 수 있는 두 가지 환경을 제공합니다. 또는 을 통해 결정 트리 빌더코어 UI. * 를 통해 결정 트리 빌더문제 해결 프로세스에서 노드와 노드 경로의 그래픽 다이어그램 표현을 생성합니다. 자세한 내용은 [결정 트리 빌더의 결정 트리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PL181~FQYW9CMSmaWvgkVQ "문제 해결 프로세스에서 노드와 노드 경로를 다이어그램으로 표현하기 위한 캔버스를 제공하는 코드 없는 시각적 개체 결정 트리 빌더를 사용하여 결정 트리를 구성합니다.")를 참조하십시오. * 양식과 목록을 사용하고 기존 결정 트리를 편집합니다 코어 UI. 자세한 내용은 [코어 UI의 결정 트리를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/636QCSled~8bUfgk9FPLAw "에서 코어 UI 생성된 결정 트리를 편집하여 문제 해결 프로세스를 개선하거나 확장할 수 있습니다.") 참조하십시오. {#setting-up-guided-decisions__ul_zkf_g3d_21c} ## 경험 애플리케이션 설정 안내 결정 {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} 관리자는 사용자가 다음 설정 작업을 완료하여 결정 트리를 만들고 실행할 수 있도록 경험 애플리케이션을 설정합니다 안내 결정 . * [경험 애플리케이션 설치 안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ucO6FTAVOen19_cSFz5L1Q "관리자 역할이 있으면 Experience 애플리케이션(sn_ga_exp)을 설치할 안내 결정 수 있습니다. 이 애플리케이션은 데모 데이터를 포함하며 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다."). * [안내 결정 사용자에게 역할 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QM~YKGOGue5LzRXAr0~Jwg#components-installed-with-guided-decisions__section_jym_wrd_ywb) - 역할을 사용하여 기능 및 정보에 대한 안내 결정 액세스를 제어합니다. * [권장 작업 애플리케이션 설치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RcniuXiut6g6OFd9t97afQ "관리자 역할이 있으면 애플리케이션(sn_cs_nb_action)을 권장 작업 설치할 수 있습니다.") - 결정 트리를 권장 작업으로 실행할 수 있도록 합니다. {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## 결정 트리 생성 및 사용 {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} 결정 트리 작성자 역할(decision_tree_author)의 사용자가 결정 트리를 생성합니다. 결정 트리를 만든 후 결정 트리는 권장 작업, 플레이북 또는 서비스 포털에 추가하여 구현됩니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [결정 트리 빌더에서 결정 트리 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Re36k7Qj3wmilw6SJ64JAw "에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 결정 트리를 만듭니다.") * [코어 UI에서 결정 트리 편집](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1VhpVgBTSNYRoOe698W2Q "문제 해결 프로세스를 개선하거나 확장하기 위해 생성 코어 UI 한 결정 트리를 편집합니다.") * [플레이북에 추가 안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7V3ql26O3R0682o8pdrfiw "고객 서비스 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 경험 애플리케이션을 사용하여 안내 결정 만든 결정 트리를 플레이북에 추가할 수 있습니다.") * [권장 작업에 안내 결정 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nP4wSooMcRSWx03fJOcHFA "고객 서비스 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 경험 애플리케이션을 사용하여 안내 결정 만든 결정 트리를 권장 작업에 추가합니다.") * [서비스 포털에 안내 결정 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6_MnRNmiz8ehM_r~FDpiqA "내부 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 페이지를 생성하거나 편집하여 결정 트리를 서비스 포털 추가합니다.") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} 에이전트는 [권장 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aNEdr2zDTnikxK05JAOvHw "애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.") 의 일부 또는 케이스와 같은 기록 내 플레이북의 일부로 결정 트리와 상호작용합니다. 고객과 최종 사용자는 에서 의사 결정 트리 서비스 포털와 상호 작용합니다. 플레이북에 추가되는 안내 결정의 경우 에이전트는 결정 트리를 통해 작업하고 플레이북 스테이지 또는 활동의 일부로 지침에 제안된 작업을 완료할 수 있습니다. 에이전트가 결정 트리와 상호작용하는 방법은 플레이북 구성에 따라 달라집니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [Playbook에서 사용하여 안내 결정 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QyCN16IzKQUOOaiEPFJrLg "에이전트는 플레이북의 결정 트리를 통해 케이스 문제를 해결하고 케이스 해결을 위해 다음으로 수행할 수 있는 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.") * [권장 작업에서 사용하여 안내 결정 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9Pg4GlRAi8NeA5mfL4NjnQ "에이전트는 유형 결정 트리의 권장 작업을 수행하여 케이스 문제를 해결하고 케이스 해결을 위해 다음으로 수행할 수 있는 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## ServiceNow Store에서 앱 요청 {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오.