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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# AI 워크플로우 패턴

# 고객 서비스 관리 의 AI 워크플로우패턴 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 02월 06일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

제품 내 AI 워크플로우 패턴은 기록 및 상호작용 페이지에서 에이전틱 워크플로우 상태, 현재 상태 표시기, AI가 생성한 인사이트를 직접 고객 서비스 관리(CSM) 보여줍니다.

AI 워크플로우 기능은 에 직접 내장되어 고객 서비스 관리(CSM)있습니다. 이 기능은 케이스 기록에서 코어 UI구성 가능 작업 공간 사용할 수 있습니다. 케이스 기록 페이지에서 AI 활동을 보고, 프롬프트에 워크플로우 응답하고, 진행 상황을 추적할 수 있습니다. AI 표시기, 워크플로우 현재 상태 및 전용 AI 워크플로우 탭은 상황별 측면 패널의 케이스 기록 및 상호작용 페이지에서 사용할 수 있습니다. 또한 이 기능에는 케이스 양식에서 직접 에이전틱 워크플로우를 시작하는 분류 케이스 버튼이 도입되었습니다.

## AI 워크플로우 통합 {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ai-workflow-overview}

AI 워크플로우 는 인간이 시작한 워크플로우와 자율적인 에이전트 시작 워크플로우를 지원합니다. 트리거되면 기록을 활발하게 분석하고 있음을 보여주 Now Assist 는 현재 상태 표시기가 시스템에 표시됩니다. AI 워크플로우 탭에서는 워크플로우의 상태, 결과, 필수 입력 및 이력을 통합적으로 볼 수 있으므로 AI가 생성한 인사이트 및 자동화를 쉽게 작업할 수 있습니다. 사용자의 필요 입력이 있으면 워크플로우검토 버튼과 함께 경보가 나타납니다. 이 버튼을 선택하면 AI 워크플로우 탭으로 바로 이동하고 대화형 뷰가 열리며 입력이 필요한 특정 계획에 자동으로 초점을 맞춥니다.

## AI 워크플로우 UI 구성요소 {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ui-components}

다음 표에서는 제품 내 AI 워크플로우 패턴을 지원하는 주요 사용자 인터페이스 구성요소를 설명합니다.
{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__table_rvs_bp2_f3c__entry__2}

| UI 구성요소 | 설명 |
|-|-|
| 케이스 분류 버튼 | 패널로 이동할 필요가 없어도 케이스 분류 버튼을 사용하여 케이스 기록에서 직접 에이전틱 워크플로우를 트리거할 수 있습니다.Now Assist 케이스 기록에서 케이스 분류 버튼을 선택하면 시스템이 케이스 및 이메일 상호작용 기록에 대한 에이전틱 워크플로우 을 자동으로 시작합니다. AI 워크플로우 탭에 액세스하여 진행률을 모니터링 워크플로우 할 수 있으며, 여기에서 동일한 워크플로우 내용이 완전한 가시성과 함께 표시됩니다. 이 탭에서 상세 정보를 드릴 워크플로우 다운하여 개별 단계를 검토하거나 진행하는 데 워크플로우필요한 입력을 제공할 수 있습니다. |
| AI 현재 상태 표시기 | 현재 기록에서 에이전틱 워크플로우 을 활발하게 실행 중임을 보여주 Now Assist 는 시각적 표시기를 봅니다. 표시기를 선택하면 AI 활동 상태가 표시되고 , 분류 케이스 버튼을 선택할 때 표시됩니다. |
| AI 워크플로우 탭 | 진행 중, 완료됨, 입력 필요, 검토 준비 완료, 실패 및 취소된 워크플로우를 표시하는 전용 탭입니다. 상세 정보, AI가 생성한 결과 및 워크플로우 이력을 볼 워크플로우 수 있습니다. |
| 워크플로우 세부 경험 | 실행에 대한 워크플로우 단계별 뷰를 제공합니다. 의 각 단계를 워크플로우 발생하는 대로 볼 수 있습니다. 워크플로우의 상태는 언제든지 확인할 수 있습니다. 시스템에서 정보를 필요로 하는 시기를 쉽게 알 수 있습니다. AI가 준비한 주요 결과와 인사이트도 읽을 수 있습니다. 준비가 되면 다음 단계로 계속 진행하거나, 추가 세부 정보를 건너뛰거나, 자체적으로 완료하도록 선택할 워크플로우 수 있습니다. 예를 들어 "더 깊은 인사이트를 원하십니까?"와 같은 입력이 필요한 경우 워크플로우 아니요로 응답하면 직접 완료 상태로 전환됩니다 워크플로우 . |
| AI 기록 표시기 | 케이스 기록에 직접 AI 지원 기록 생성, 결과 및 투명성 상세 정보를 보여주는 경보 및 시스템 생성 표시기입니다. |
| 입력 요청 패널 | 표시 워크플로우 - 진행에 영향을 줄 워크플로우 수 있는 텍스트, 부울, 단일 선택, 다중 선택 또는 드롭다운 값과 같은 요청된 입력입니다. |
| 워크플로우 이력 | 완료된 작업, AI 결과, 감독 정보 및 실행 중에 워크플로우 제공된 모든 사용자 응답을 표시합니다. |
[ ]

{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__table_rvs_bp2_f3c}

## 기능 동작 {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__feature-behavior}

AI 워크플로우 탭은 기록과 관련된 모든 AI 워크플로우에 대한 단일 뷰를 제공합니다. 상태, 단계별 상세 정보 및 탭에 직접 입력할 수 있는 필수 입력이 표시됩니다 워크플로우 . 필요할 때 워크플로우를 취소할 수도 있습니다.  
기본적으로 이 기능은 에서 꺼져 있습니다.기본 시스템 이 기능을 사용하려면 관리자가 시스템 속성을 com.glide.agentic_processes_view.enabled로 설정해야 합니다. 관리자가 시스템 속성을 활성화하면 케이스 분류 버튼(UI 작업)과 AI 워크플로우 탭이 표시로 설정됩니다. 이 옵션을 숨기려면 에서 비활성화 AI 에이전트 스튜디오할 수 있습니다. 분류 케이스 버튼을 비활성화하려면 다음을 수행합니다.

1. AI 에이전트 스튜디오를 엽니다.
2. 분류 케이스 에이전틱 워크플로우를 선택합니다.
3. 채널 및 상태 선택으로 이동합니다.
4. UI 작업 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
5. 표시 옵션을 전환하여 버튼을 켜거나 끕니다.

{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ol_clg_klp_g3c}이를 통해 관리자는 분류 케이스 버튼이 에이전트 인터페이스에 표시되는지 여부를 제어할 수 있습니다. 모든 워크플로우는 인간 에이전트가 시작해야 합니다.  
주:  
에이전트가 측면 패널에서 AI 워크플로우 탭을 볼 수 있도록 하려면 sn_now_canvas_ai.interactive_view_user 역할을 sn_esm_agent 역할에 수동으로 추가해야 합니다.
그림 1. 케이스 분류 안내 플로우  
AI 워크플로우 탭은 다음 페이지에서 볼 수 있습니다CSM 구성 가능 작업 공간.

* CSM 기본 기록 페이지
* CSM 프론트라인 케이스 페이지
* CSM 상호작용 기록 페이지
* 이메일 상호작용 기록 페이지
* 음성 상호작용 기록 페이지
* 가운데 맞춤 채팅 기록 페이지
{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ul_myc_gfh_g3c}  
AI 워크플로우 탭은 다음 페이지에서 볼 수 있습니다코어 UI.

* 케이스 뷰
* 이메일 상호작용 뷰  
주:  
제품 내 트리거 케이스 분류 버튼은 케이스 기록과 이메일 유형 상호작용에만 활성화됩니다.