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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 지침 및 결정 트리 구성

# 지침 및 결정 트리 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 문제를 더 빠르게 해결하고 표준화된 해결책을 제공하도록 지침과 결정 트리를 구성합니다.

결정 트리는 서비스 에이전트가 작업을 수행하는 데 사용되는 구조적 문제 해결 프로세스입니다. 자세한 내용은 [안내 결정 설정을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.")

구성 프로세스는 다음 테이블에 나열된 작업으로 구성됩니다.  
{#configuring-guided-decisions__table_ikt_fvp_qlb__entry__2}

| 단계 | 설명 |
|-|-|
| [코어 UI에서 지침 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zy4VrdfAOP9vxayEhKCAhg "지침을 결정 트리의 지침 노드에 연결할 수 있도록 지침을 생성합니다.코어 UI 예를 들어 에이전트가 지식 문서를 첨부하거나 고객에게 문제를 해결하는 데 도움이 되는 솔루션을 제안할 수 있습니다.") | 에이전트에게 작업을 제공하는 지침을 구성합니다. |
| [결정 트리 빌더에서 결정 트리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PL181~FQYW9CMSmaWvgkVQ "문제 해결 프로세스에서 노드와 노드 경로를 다이어그램으로 표현하기 위한 캔버스를 제공하는 코드 없는 시각적 개체 결정 트리 빌더를 사용하여 결정 트리를 구성합니다.") | 에이전트가 고객 문제 해결에 사용할 수 있는 결정 트리를 구성합니다. 결정 트리 빌더에서만 결정 트리를 생성할 수 있습니다. |
| [코어 UI에서 결정 트리 편집](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/636QCSled~8bUfgk9FPLAw "에서 코어 UI 생성된 결정 트리를 편집하여 문제 해결 프로세스를 개선하거나 확장할 수 있습니다.") | 문제 해결 프로세스를 개선하거나 확장하기 위해 코어 UI 생성한 결정 트리를 편집합니다. 결정 트리 빌더 에서는 코어 UI기존 결정 트리의 편집만 지원됩니다. 에서만 결정 트리를 생성할 수 있습니다. |
| [권장 작업에 안내 결정 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nP4wSooMcRSWx03fJOcHFA "고객 서비스 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 경험 애플리케이션을 사용하여 안내 결정 만든 결정 트리를 권장 작업에 추가합니다.") | 에이전트가 기록 컨텍스트를 기반으로 문제 해결 프로세스에서 관련 작업을 수행할 수 있도록 권장 작업에 결정 트리를 추가합니다. |
| [플레이북에 추가 안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7V3ql26O3R0682o8pdrfiw "고객 서비스 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 경험 애플리케이션을 사용하여 안내 결정 만든 결정 트리를 플레이북에 추가할 수 있습니다.") | 에이전트가 케이스에 대한 문제 해결 프로세스에서 해결 방법을 제공할 수 있도록 Playbook에 결정 트리를 추가합니다. |
| [서비스 포털에 안내 결정 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6_MnRNmiz8ehM_r~FDpiqA "내부 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 페이지를 생성하거나 편집하여 결정 트리를 서비스 포털 추가합니다.") | 내부 사용자가 셀프 서비스를 활용하거나 문제를 해결할 수 있도록 결정 트리 서비스 포털를 에 추가합니다. |
[표 1. 지침 및 결정 트리 구성 작업]

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