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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# OpenFrame을 통해 음성 통합

# 작업 항목, 에이전트 현재 상태 및 상호작용에 대한 OpenFrame 이벤트 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

OpenFrame 이벤트를 사용하여 고급 작업 할당(AWA) 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 통합을 향상하고 전화 라우팅 개선을 지원합니다.  
관리자가 OpenFrame 플러그인(com.sn_openframe) 및 CSM용 고급 작업 할당 플러그인(com.sn_csm.awa)을 설치하면 OpenFrame 이벤트가 기본적으로 활성화됩니다.  
주:  
CSM용 고급 작업 할당(com.sn_csm.awa) 플러그인은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)과 함께 자동으로 설치됩니다.

CTI 개발자는 openFrameAPI의 구독 방법을 사용하여 다음 이벤트를 구독해야 합니다.​ 자세한 내용은 [openFrameAPI - 클라이언트](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_openFrameAPI&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.
{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b__entry__2}

| 이벤트 | 설명 |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | 에이전트의 현재 상태가 변경되면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다. |
| openframe_awa_workitem_offered | 작업 항목이 에이전트에게 제공되면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다. |
| openframe_awa_workitem_accepted | 에이전트가 작업 항목을 수락하면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다. |
| openframe_awa_workitem_rejected | 에이전트가 작업 항목을 거부하면 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다. |
| openframe_agent_off_interaction | 채팅 중인 에이전트의 현재 상태를 오프 또는 사용 가능으로 나타내는 이벤트가 OpenFrame으로 전송됩니다. |
[표 1. OpenFrame 이벤트]

{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b}

다음으로 이동하여 OpenFrame 구성을 추가하고 활성화합니다. OpenFrame \> 구성. 자세한 내용은 [OpenFrame 구성 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uv8iEXiVqkdRh4f1S3Ksmg "이 구성은 OpenFrame 내에서 실행할 URL과 OpenFrame 창 설정을 지정합니다.") 문서를 참조하십시오.

## 샘플 페이로드 {#openframe-cti-events__section_fdw_khg_x4b}

다음 표에 설명되어 있는 각 이벤트에 대한 샘플 페이로드를 참조하십시오.
{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b__entry__2}

| 이벤트 | 샘플 페이로드 |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | { "result":{ "presence":{ "name":"Available", "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970", "available":true, "channels":[ { "name":"Case", "available":true, "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7", "restrict_update":false }, { "name":"Phone", "available":true, "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32", "restrict_update":false }, { "name":"Chat", "available":true, "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3", "restrict_update":false } ] } } } |
| openframe_awa_workitem_offered | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_accepted | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_rejected | { "payload":{ "workItem":{ "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93", "table":"sn_customerservice_case" }, "rejection":{ "reason":"Not my expertise", "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17" } } } } |
| openframe_agent_off_interaction | { "result":{ "interaction":{ "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51", "number":"IMS0000050", "type":"chat", "reason":"INTERACTION_INACTIVE" } } } |
[표 2. 이벤트 및 해당 샘플 페이로드]

{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b}
**관련 개념**   

* [OpenFrame 개요](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q96GRgT6LH82ny_RC8~2NQ "OpenFrame은 고객 서비스 에이전트가 고객 전화를 걸고 받는 데 사용하는 통신 프레임을 제공합니다.")