---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# CCaaS를 통한 이메일 상호작용의 통합 라우팅

# CCaaS를 통한 이메일 상호작용의 통합 라우팅 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

CCaaS(Contact Center as a Service)를 통해 통합 라우팅 솔루션을 활용하여 음성, 채팅 및 기타 디지털 채널에서 일관된 라우팅 로직을 사용하여 이메일 상호작용을 간소화합니다. 이러한 중앙 집중식 접근 방식을 사용하면 서로 다른 시스템이 필요하지 않으며 대신 단일 통합 엔진을 통해 모든 상호 작용을 라우팅할 수 있습니다.

## CCaaS 라우팅의 이점 {#unified-email-routing-via-ccaas__section_wsz_1dz_dhc}

CCaaS 라우팅은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

* 채널 간 통합 라우팅: CCaaS는 단일 라우팅 엔진을 사용하여 이메일 및 음성과 같은 채널을 관리하므로 고객 상호 작용을 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 이 통합 시스템은 에이전트와 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공합니다.
* 구성 및 관리 노력 감소: CCaaS 통합 라우팅은 상호 작용 할당을 자동화하고 복잡한 설정 및 지속적인 관리의 필요성을 최소화하며 수동 작업 부하를 줄여 운영을 간소화합니다.
{#unified-email-routing-via-ccaas__ul_wsd_smv_xv}

## 보류 및 재라우팅 중인 이메일 상호작용 관리 {#unified-email-routing-via-ccaas__section_u2y_fns_dhc}

에이전트는 고객 응답을 기다리는 동안 이메일 상호작용을 보류할 수 있습니다. 상호작용이 보류되면 CCaaS에 이 상태 변경 알림이 전송되며, 이를 통해 시스템은 에이전트의 용량을 다른 작업에 재할당할 수 있습니다.

고객이 보류 중 이메일에 응답하면 상호작용 상태가 자동으로 진행 중으로 변경됩니다. 이 시점에서 상호작용이 할당된 에이전트를 사용할 수 없는 경우 선택적으로 이메일 상호작용을 사용 가능한 다음 에이전트로 다시 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 시스템 속성을 sn_eaai_csm.email.reroute.enabled true로 설정하여 활성화할 수 있습니다. 기본적으로 false로 설정됩니다. 이 옵션을 사용하면 할당 대상 필드가 지워지고 CCaaS에서 이벤트가 트리거되어 이메일을 사용 가능한 에이전트로 리디렉션할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 초기 에이전트를 더 이상 사용할 수 없는 경우에도 고객 문의가 즉시 처리되는지 확인합니다.
**관련 개념**   

* [이메일 상호작용을 라우팅 및 에이전트에 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8P~Si~OYRO1kanCBk_DSjQ#routing-assigning-email-interaction-agents "미리 정의된 규칙과 기준에 따라 이메일 상호작용을 적절한 에이전트에게 라우팅 및 할당합니다.")  
**관련 참조**   

* [구성을 위한 시스템 속성 이메일 상호작용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fb5DF6z108Ejjl5ivzISVQ "게스트 사용자에 대한 이메일 상호작용 생성 활성화 또는 비활성화와 같은 시스템 속성을 기반으로 특정 워크플로우를 관리할 수 있습니다. 이메일 상호작용이 자동으로 종료되는 비활성 기간을 설정할 수 있습니다. 서로 다른 에이전트가 동일한 고객에게 연락할 때 하나 또는 여러 개의 아웃바운드 이메일 상호작용을 만들고, 다시 라우팅을 활성화하고, 미리 알림 기간을 설정하도록 시스템을 구성합니다.")