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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 권장 작업 애플리케이션 사용

# 권장 작업 애플리케이션 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

애플리케이션을 통해 권장 작업 작업 공간에서 지침 및 결정 안내 트리 유형의 권장 작업을 사용하여 케이스를 신속하게 해결합니다. 필드 권장 사항을 사용하여 필드 값에 대한 권장 사항을 가져옵니다. AI 검색 옵션을 사용하여 다양한 소스에서 관련 자원을 검색합니다.

## 권장 작업 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_syv_psw_z5b}

권장 작업은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다. 오픈 기록 유형에 따라 이러한 카드에는 가장 빠른 해결 경로를 찾는 데 도움이 되는 정보가 포함되어 있어 다양한 소스에서 정보를 조사하고 수집하는 데 소요되는 시간을 최소화합니다.  
세 가지 작업 유형을 사용할 수 있습니다.

* 지침: 수행할 수 있는 작업 또는 공유할 수 있는 유용한 정보입니다.
* 결정 트리: 따라야 할 안내 플로우로, 적절한 작업을 결정하는 데 도움이 되는 일련의 질문을 통해 사용자를 안내합니다.
* 필드 권장 사항: 기록의 필드에 사용할 권장되는 값입니다. 권장 필드 값이 자동으로 채워지거나 새 기록의 필드 아래에 메시지로 표시됩니다. 권장 필드 값은 기존 기록의 필드 아래에만 메시지로 표시됩니다.
{#ra-csm-using-recommended-actions__ul_zyt_khg_35b}  
그림 1. 작업 공간의 권장 작업 카드  
권장 작업 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.

* 권장 사항을 간략하게 설명하는 힌트입니다.
* 유용한 문서에 대한 이미지와 링크를 포함할 수 있는 권장 작업에 대한 짧은 요약을 보여주는 미리 보기입니다.
* 작업을 수락하거나 거부하는 옵션입니다.
{#ra-csm-using-recommended-actions__ul_s5k_fzb_25b}

여러 카드가 표시되는 경우 카드는 카드가 생성될 때 설정된 순서 값에 따라 정렬됩니다.

## 기본 및 보조 작업 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_ism_d5w_z5b}

선택하는 권장 사항에 따라 상황별 측면 패널 또는 하위 탭에 다음에 표시되는 항목과 기록이 업데이트되는 방식이 결정됩니다. 일부 작업에는 확인,첨부 및 설명에 링크 추가와 같이 즉시 수행되는 단일 선택이 포함됩니다. 다른 작업에는 카드에서 기본 작업을 선택한 후 사용할 수 있는 보조 작업이 있을 수 있습니다. 다음 표에서는 몇 가지 기본 및 보조 작업에 대해 설명합니다. {#ra-csm-using-recommended-actions__table_njr_y1y_1dc__entry__3}

| 기본 동작 | 보조 작업 | 지침 이름 |
|-|-|-|
| 검토를 위해 측면 패널에서 지식 문서를 열려면 문서 보기 및 첨부 를 선택합니다. | 권장 사항을 취소하려면 해제 또는 문서 첨부 와 같은 보조 작업을 선택하여 케이스에 첨부하거나 추가 작업 아이콘( ![링크 복사 또는 문서에 플래그를 지정하는 것과 같은 보조 작업 표시]())에서 옵션을 선택합니다. 권장 카드 목록으로 돌아가려면 뒤로를 선택합니다. | 문서 검토 및 첨부 |
| 의견에 첨부 및 링크 추가를 선택하여 의견을 작성하고 의견을 게시합니다. | 추가 작업 메뉴에서 보조 작업 선택( ![링크 복사 또는 문서에 플래그를 지정하는 등의 보조 작업을 표시합니다.]() 주: 기본 및 보조 작업을 구성할 수 있습니다. | 문서 첨부 및 공유 |
[표 1. 권장 작업]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_njr_y1y_1dc}

## 권장 작업 프로세스 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_y2x_2v4_bvb}

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_nr1_hv4_bvb__entry__2}

| 항목 | 설명 |
|-|-|
| 한 번 클릭하여 수행하는 작업 | * 지침이 진행 중 또는 완료됨 상태로 전환됩니다. * 메시지는 작업이 수행되었거나 완료되었음을 나타냅니다. 시스템이 기록을 그에 따라 업데이트합니다. * 선택한 권장 사항 카드가 권장 작업 또는 검색 탭에서 작업 이력으로 이동합니다. 카드에는 권장 사항에 대해 수행된 작업과 모든 출력(예: 고객에 대해 생성된 신용 보고서 및 신용 점수)이 표시됩니다. {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_bkf_jv4_bvb} |
| 상황별 측면 패널 또는 하위 탭 작업 | * 작업 버튼을 선택하면 지침이 진행 중 상태로 전환되지 않습니다. 다른 사용자는 여전히 이 지침을 보고 조치를 취할 수 있습니다. * 상세 정보 경험에서 작업 버튼을 선택하면 지침이 진행 중 또는 완료됨 상태로 전환됩니다. * 메시지는 작업이 수행되었거나 완료되었음을 나타냅니다. 시스템이 기록을 그에 따라 업데이트합니다. * 선택한 권장 사항 카드가 권장 작업 또는 검색 탭에서 작업 이력으로 이동합니다. {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_q5v_dx4_bvb} 주: 결정 안내 트리의 경우 미리 보기 버튼을 선택하면 측면 패널에서 지침이 열리고 진행 중 상태로 전환됩니다. |
| 오류 처리 | 작업이 오류 상태로 끝나면 다음과 같은 상황이 발생합니다. * 오류 알림이 표시됩니다. 시스템이 기록을 그에 따라 업데이트합니다. * 카드에 권장 사항의 오류 상태가 표시됩니다. * 해제되면 카드가 작업 이력으로 이동합니다. {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_zyz_lw4_bvb} |
[표 2. 권장 작업]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_nr1_hv4_bvb}

## 필드 권장 사항 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_mny_xtx_z5b}

필드 권장 사항은 양식의 필드 아래에 표시되거나 필드 내의 권장 값을 자동으로 채우는 메시지입니다. 예를 들어, 필드 권장 사항은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다.

권장 사항에 대한 설명을 읽고 필드에 권장 값을 사용할 수 있습니다.

## AI 검색 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_tl5_smm_xyb}

AI 검색을 사용하면 관련 자원을 검색하여 케이스 또는 고객 문제를 해결할 수 있습니다. AI 검색 구성에 따라 AI 검색 탭에 검색 결과, Genius 결과 답변 또는 둘 다 표시됩니다. AI 검색 결과는 조치를 취할 수 있는 지침 형태로 나타납니다. Genius 결과 답변은 카드에서 직접 수행할 수 있는 작업과 함께 검색 쿼리에 대한 가장 관련성이 높은 답변 또는 상위 결과입니다.  
그림 2. 작업 공간의 AI 검색 카드
{#ra-csm-using-recommended-actions__table_vj1_qqm_xyb__entry__2}

| 요소 | 설명 |
|-|-|
| 검색 카운트 | 일치하는 총 검색 결과 수를 표시합니다. 검색 필터는 각 검색 소스에서 일치하는 결과 수를 표시합니다. 주: 표시되는 검색 결과와 총 검색 수는 보안 권한 또는 검색 결과가 이미 실행된 경우로 인해 달라질 수 있습니다. 실행된 지침은 작업 이력 으로 이동되고 총 검색 수에 반영되지만 실행된 지침은 검색 결과에 표시되지 않습니다. |
| 검색 창 | 검색 결과를 생성하는 검색 쿼리를 수락합니다. 이 검색 쿼리를 수정하고 다시 검색하여 다른 결과를 볼 수 있습니다. |
| 검색 필터 | 검색 소스로 검색 결과를 구체화하기 위한 필터 옵션을 표시합니다. |
| 전체 뷰 검색 | 확장된 뷰로 새 하위 탭에 검색 결과를 표시합니다. |
| 검색 결과 정렬 | 선택한 옵션을 기준으로 검색 결과를 정렬합니다. |
| 검색 결과 카드 | 각 검색 결과에 대한 검색 아이콘, 검색 소스, 제목, 요약 필드 값 및 텍스트 스니펫을 표시하고 제목 및 텍스트 스니펫에서 검색 쿼리 용어가 강조 표시됩니다. 결과를 선택하여 소스 기록 전체를 보거나 지침에 따라 작업할 작업을 선택할 수 있습니다. |
| Genius 결과 카드 | Genius 결과 아이콘, 제목, 답변 요약 및 Genius 결과 카드에 대해 수행할 작업을 표시합니다. 주: Genius 결과 카드에 항상 답변 요약이 표시되는 것은 아닙니다. |
| 더 보기 | 더 많은 검색 결과를 표시합니다. |
[표 3. AI 검색 카드의 요소]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_vj1_qqm_xyb}