호출 모니터링

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 통화 모니터링은 감독자와 관리자가 고객 상호작용을 관찰, 모니터링 및 분석할 수 있도록 하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션의 기능입니다.

    OpenFrame을 통해 ICC(상호작용 통제 구성요소) 의 기본 음성 통화 기능과 통합되는 ServiceNow컨택 센터에는 CSM 구성 가능 작업 공간.

    참조 .

    통화 모니터링의 주요 이점

    이 기능을 활성화하면 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
    • 에이전트에게 실시간 피드백을 제공하여 상호작용을 개선할 수 있도록 지원합니다.
    • 에이전트에 대한 교육 요구 사항을 식별합니다.
    • 일관된 품질의 고객 상호작용을 촉진합니다.
    • 고객 선호도와 감정에 대한 인사이트를 제공하여 전략적 결정에 영향을 미칩니다.

    호출 기능의 핵심 기능

    모니터:
    감독자가 교육 및 규정 준수를 위해 실시간 통화를 청취할 수 있습니다.
    코치:
    감독자가 다음을 통해 라이브 통화 중에 에이전트를 지원할 수 있습니다.
    • 감독자가 에이전트만 들을 수 있는 지침을 제공할 수 있도록 하는 단방향 귓속말 기능을 사용하여 감독자가 비공개로 코치하는 코치입니다.
    • 감독자가 참가자로 통화에 참여하고 에이전트 및 고객과 대화할 수 있는 끼어들기입니다.