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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 호출 모니터링

# 호출 모니터링 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

통화 모니터링은 감독자와 관리자가 고객 상호작용을 관찰, 모니터링 및 분석할 수 있도록 하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션의 기능입니다.

OpenFrame을 통해 ICC(상호작용 통제 구성요소) 의 기본 음성 통화 기능과 통합되는 ServiceNow컨택 센터에는 CSM 구성 가능 작업 공간.

참조 [.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.")

## 통화 모니터링의 주요 이점 {#call-monitoring__section_rvw_xjr_chc}

이 기능을 활성화하면 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

* 에이전트에게 실시간 피드백을 제공하여 상호작용을 개선할 수 있도록 지원합니다.
* 에이전트에 대한 교육 요구 사항을 식별합니다.
* 일관된 품질의 고객 상호작용을 촉진합니다.
* 고객 선호도와 감정에 대한 인사이트를 제공하여 전략적 결정에 영향을 미칩니다.
{#call-monitoring__ul_lst_qkr_chc}

## 호출 기능의 핵심 기능 {#call-monitoring__section_xdn_flr_chc}

모니터:
:   감독자가 교육 및 규정 준수를 위해 실시간 통화를 청취할 수 있습니다.

코치:
:   감독자가 다음을 통해 라이브 통화 중에 에이전트를 지원할 수 있습니다.

    * 감독자가 에이전트만 들을 수 있는 지침을 제공할 수 있도록 하는 단방향 귓속말 기능을 사용하여 감독자가 비공개로 코치하는 코치입니다.
    * 감독자가 참가자로 통화에 참여하고 에이전트 및 고객과 대화할 수 있는 끼어들기입니다.
    {#call-monitoring__ul_bvm_llr_chc}