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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성요소

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성요소 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

케이스 및 계정 에스컬레이션 기능과 함께 설치되는 역할, 모듈 및 테이블입니다.

## 역할 {#case-escalation-components__section_kmm_3qq_kbb}

케이스 및 계정 에스컬레이션 기능에 포함된 역할입니다.{#case-escalation-components__table_c5m_z5h_lbb__entry__2}

| 역할 | 설명 |
|-|-|
| 에스컬레이션 요청자 (sn_customerservice.escalation_requester) | 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다. |
| 디에스컬레이션 요청자 (sn_customerservice.deescalation_requester) | 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 해제할 수 있습니다. 이 역할에는 sn_customerservice.escalation_requester 역할이 포함됩니다. |
| 계정 데이터 관리자(sn_crm_account_data_manager) | 계정의 에스컬레이션을 요청, 보기, 업데이트 및 삭제할 수 있습니다. |
| 에스컬레이션 구성 뷰어(sn_crm_escalation_config_viewer) | 모든 에스컬레이션 기록, 에스컬레이션 템플릿 및 에스컬레이션 심각도 모듈을 볼 수 있습니다. |
| 에스컬레이션 관리자(sn_crm_escalation_admin) | * 계정 에스컬레이션, 에스컬레이션 템플릿, 에스컬레이션 심각도에 대한 에스컬레이션을 생성, 업데이트, 조회 및 삭제할 수 있습니다. * 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다. * 계정의 에스컬레이션을 해제할 수 있습니다. {#case-escalation-components__ul_bt1_5st_l3c} 이 역할에는 에스컬레이션 요청자(sn_customerservice.escalation_requester), 디에스컬레이션 요청자(sn_customerservice.deescalation_requester) 및 에스컬레이션 구성 뷰어(sn_crm_escalation_config_viewer) 역할이 포함됩니다. |
[표 1. 케이스 및 계정 에스컬레이션 기능에 포함된 다양한 역할]

{#case-escalation-components__table_c5m_z5h_lbb}

## 에스컬레이션 모듈 {#case-escalation-components__section_qd4_s3g_lbb}

케이스 및 계정 에스컬레이션 기능은 고객 서비스 메뉴에 에스컬레이션 모듈을 추가합니다.

* 모두: 케이스 및 계정의 모든 에스컬레이션 기록을 나열합니다.
* 에스컬레이션 템플릿: 케이스 및 계정 에스컬레이션 템플릿을 나열합니다.
* 에스컬레이션 심각도: 에스컬레이션 심각도 유형을 나열합니다.
{#case-escalation-components__ul_wp5_chr_kbb}

또한 이 기능은 고객 서비스 메뉴에 에스컬레이션된 케이스 목록을 추가합니다. 고객 서비스케이스에스컬레이션됨

## 테이블 {#case-escalation-components__section_q35_yzq_kbb}

케이스 및 계정 에스컬레이션 기능에 포함된 테이블:{#case-escalation-components__table_yhw_kvh_lbb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 에스컬레이션 템플릿 \[sn_customerservice_escalation_template\] | 에스컬레이션 템플릿 기록을 저장합니다. |
| 에스컬레이션 \[sn_customerservice_escalation\] | 에스컬레이션된 케이스 및 계정에 대해 만들어진 기록을 저장합니다. |
| 에스컬레이션 심각도 \[sn_customerservice_escalation_severity\] | 에스컬레이션 심각도 정의 기록을 저장합니다. |
[표 2. 케이스 및 계정 에스컬레이션 기능이 있는 다양한 테이블]

{#case-escalation-components__table_yhw_kvh_lbb}