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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 문서 인텔리전스 작동 방식

# 고객 서비스용 문서 인텔리전스 작동 방식 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

고객 서비스용 문서 인텔리전스는 일련의 단계를 수행하여 이메일 및 케이스 첨부 파일에서 관련 정보를 추출하고 해당 정보를 케이스 기록의 필드에 추가합니다.

## 사용 케이스 {#csm-docintel-how-it-works__section_mst_sfk_wtb}

사용 사례(이전의 작업 정의)는 처리할 문서 유형의 구조를 정의하는 데 사용되는 템플릿입니다. 사용 사례는 사용 사례 기록과 관련 필드, 필드 그룹, 통합, 플로우 및 모든 관련 ML(머신 러닝) 모델로 구성됩니다. 자세한 내용은 [Set up document extraction use cases](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-document-extraction-use-cases&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.  
{#csm-docintel-how-it-works__table_cdv_trj_h5b__entry__2}

| 구성요소 | 설명 |
|-|-|
| 필드 | 값을 추출할 필드를 식별합니다. 사용 사례에는 케이스 및 이메일 첨부 파일에서 추출할 필드 목록과 추출한 값을 케이스 테이블의 필드에 매핑하는 과정이 포함됩니다. |
| 필드 그룹 | 필드 그룹은 테이블, 확인란 목록 및 기타 논리적 필드 그룹이 있는 문서에서 데이터를 추출하는 데 도움이 됩니다 문서 인텔리전스 . |
| 문서 작업 | 문서 작업에는 올바른 정보를 식별하고 추출하기 위해 사용 사례를 학습시키는 데 사용되는 하나 이상의 첨부 문서가 포함됩니다. 문서 작업은 사용 사례 양식의 문서 작업 관련 목록에 저장됩니다. 이 문서 인텔리전스 기능은 유효한 첨부 파일이 있는 각 케이스에 대해 이러한 작업을 생성합니다. 각 작업은 모델을 학습시킵니다. CSM Configurable Workspace에서 에이전트는 이러한 작업을 보고, 추출된 값을 확인하거나 수정하고, 모델을 계속 학습시킬 수 있습니다. |
| 통합 | 값을 추출할 시기를 기능에 알려주는 문서 인텔리전스 조건을 선택합니다. 시스템은 지정된 조건을 충족하는 케이스에 대한 작업을 생성합니다. 예를 들어 \[Category\] \[is\] \[Credit Card\]인 범주 필드에 조건을 추가할 수 있습니다. 실행 시에 시스템은 활성 사용 사례를 평가하고 통합을 기반으로 케이스에 사용할 사용 사례를 식별합니다. 케이스 또는 케이스 유형에 대한 통합과 일치하는 첫 번째 활성 사용 사례가 선택됩니다. 케이스 또는 케이스 유형에 대한 사용 사례가 있지만 통합과 일치하는 것이 없으면 사용 사례가 선택되지 않습니다. 사용 사례별로 하나의 통합을 만들 수 있습니다. 사용 사례 하나에 둘 이상의 통합이 있는 경우 시스템은 최근 통합을 사용합니다. 주: 통합을 만들 때 플로우 생성 확인란이 선택되지 않은 상태로 유지되어야 합니다. |
[표 1. 문서 인텔리전스 사용 사례 구성요소]

{#csm-docintel-how-it-works__table_cdv_trj_h5b}

ti_admin 역할 또는 ti_analyst 역할을 가진 사용자는 케이스 및 케이스 유형에 대한 사용 사례를 만들 수 있습니다. 실행 시에 시스템은 케이스가 생성되고 올바른 첨부 파일이 있을 때 케이스 또는 케이스 유형에 따라 올바른 사용 사례를 식별합니다. 특정 케이스 유형에 대한 사용 사례가 없는 경우 시스템은 사용할 사용 사례를 찾을 때까지 계층 구조 체인에서 올라갑니다.

사용 사례는 di_task_definition(사용 사례) 테이블에 저장됩니다.

## 추출 모드 {#csm-docintel-how-it-works__section_z2f_23k_wtb}

사용 사례에는 문서 작업에서 데이터를 추출하는 방법과 작업을 처리하는 방법을 결정하는 추출 모드가 포함됩니다. 이 모드는 작업 공간에서 필드의 동작을 변경합니다.문서 인텔리전스

문서 인텔리전스 에서는 다음과 같은 추출 모드를 사용합니다  
{#csm-docintel-how-it-works__table_vzp_p3p_d5b__entry__2}

| 추출 모드 | 정의 |
|:-|:-|
| 권장 사항 | 작업 공간에서 추출한 필드에 대한 권장 사항을 제공합니다.문서 인텔리전스 에이전트는 필드에 권장되는 값을 선택하거나 수동으로 값을 입력할 수 있습니다. 모든 필드를 검토해야 합니다. AI의 예측 신뢰도에 따라 권장 사항의 순서가 정해집니다. 문서를 계속 처리하면 문서 인텔리전스 시간이 지남에 따라 권장 사항이 개선될 수 있습니다. |
| 자동 채우기 | 작업 공간에서 추출한 필드에 대한 값을 추가합니다.문서 인텔리전스 모든 필드를 검토해야 합니다. 자동 채우기는 AI가 예측할 수 있을 만큼 충분한 확신을 가지고 있는 경우에만 작동합니다. 사용 사례에서 자동 채우기 임계치 필드를 업데이트하여 신뢰도 임계치를 변경할 수 있습니다. |
| 완자동 (바로 처리) | 문서 인텔리전스 는 모든 필드에 대한 데이터를 추출하고 모든 필수 필드에 대한 신뢰 점수가 정의된 신뢰도 임계치를 초과하는 경우 문서 작업을 처리합니다. 문서 인텔리전스은 시간이 지남에 따라 점점 더 많은 문서를 처리함에 따라 자신감이 높아집니다. 자주 처리되는 문서에 대해 또는 시스템에 확신이 있는 경우 완전 자동화 모드를 선택합니다. |
[표 2. 문서 인텔리전스 사용 사례 추출 모드]

{#csm-docintel-how-it-works__table_vzp_p3p_d5b}

## 추출 레이블 {#csm-docintel-how-it-works__section_zdv_3xy_b5b}

에서 CSM 구성 가능 작업 공간예측 값이 포함된 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 AI 아이콘( ![AI 아이콘]())과 레이블로 식별됩니다. 이러한 필드에는 예측 값에 대한 추가 컨텍스트가 포함된 메시지를 표시하는 정보 아이콘도 포함되어 있습니다.  
에서 코어 UI예측 값을 포함하는 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 `문서 인텔리전스에서 예측됨` 메시지로 식별됩니다.

* 완전 자동화 모드의 경우 작업이 반환하는 추출된 각 필드 아래에 메시지가 나타납니다. 에이전트가 케이스 기록을 보기 전에 각 필드의 값과 메시지가 케이스에 추가됩니다.
* 다른 추출 모드의 경우 에이전트가 문서 인텔리전스 인터페이스에서 추출한 값을 검토하고 값을 확인하거나 수정한 다음 해당 값을 제출한 후 추출된 필드 아래에 메시지가 나타납니다.
{#csm-docintel-how-it-works__ul_e3t_p4c_35b}

## 예측 필드 값 {#csm-docintel-how-it-works__section_gc1_kfp_4yb}

에서 CSM 구성 가능 작업 공간예측 값이 포함된 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 AI 아이콘( ![AI 아이콘]())과 레이블로 식별됩니다. 이러한 필드에는 예측 값에 대한 추가 컨텍스트가 포함된 메시지를 표시하는 정보 아이콘도 포함되어 있습니다.

에서 코어 UI예측 값을 포함하는 문서 인텔리전스 케이스 양식의 필드는 `문서 인텔리전스에서 예측됨` 메시지로 식별됩니다.

## 성과 {#csm-docintel-how-it-works__section_itm_nhf_g5b}

문서 인텔리전스 for 고객 서비스 기능은 첨부 파일이 있는 케이스를 식별하고, 첨부 파일을 스캔하고, 케이스 필드에 대한 권장 사항을 만드는 데 시간이 필요합니다. 또한 응답시간은 첨부 파일이 있는 케이스 볼륨 및 데이터 센터 위치와 같은 요인에 따라 달라집니다.  
시스템은 다음 시나리오의 경우 사용자에게 알림을 표시합니다.

* 추출에 실패할 경우
* 추출이 너무 느린 경우.
* 첨부 파일이 없는 경우.
* 예기치 않은 첨부 파일이 있는 경우
{#csm-docintel-how-it-works__ul_ycz_2rk_wtb}

## 작동 원리 {#csm-docintel-how-it-works__section_w3d_s2f_g5b}

케이스가 생성 문서 인텔리전스고객 서비스 되면 검사에서 다음을 확인합니다.

* 케이스에 하나 이상의 첨부 파일이 있는지 여부
* 첨부 파일 유형이 시스템 속성에 sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types 지정되었는지 여부
{#csm-docintel-how-it-works__ul_px1_c2y_b5b}  
그렇다면 이 기능은 다음을 수행합니다.

* 케이스 또는 케이스 유형과 사용 사례 통합을 기반으로 사용할 올바른 사용 사례를 식별합니다.
* 사용 사례, 각 첨부 파일의 sys_id 및 케이스 참조를 사용하여 작업을 생성합니다.
* 예측 모델에 입력으로 작업, 첨부 파일 sys_ids 및 케이스 참조를 전송합니다.
* OCR(광학 문자 인식) 솔루션을 사용하여 문서에서 데이터를 추출합니다.
* 솔루션이 완료되면 작업 상태를 완료로 설정합니다.
* 사용 사례의 추출 모드가 완전 자동화로 설정된 경우 추출된 값이 케이스에 추가됩니다.
* 추출 모드가 자동 채우기 또는 권장 사항으로 설정된 경우 에이전트는 문서 인텔리전스 작업 공간에서 추출한 값을 확인할 수 있습니다.
{#csm-docintel-how-it-works__ul_dmd_kph_25b}  
에이전트는 케이스를 열고 예측 필드를 검토하거나 문서 인텔리전스에서 검토 를 선택하고 문서 [인텔리전스 작업 공간](https://www.servicenow.com/docs/access?context=doc-intel-workspace&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 인터페이스를 별도의 탭에서 열어 예측 작업을 검토할 수 있습니다. 이 인터페이스에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 예측된 각 필드를 검토합니다.
* 올바르게 예측된 값을 확인합니다.
* 올바르지 않거나 누락된 값을 업데이트합니다.
* 변경 내용을 제출합니다.
{#csm-docintel-how-it-works__ul_b2d_sqh_25b}