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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 포털용 Playbook 사용

# 포털용 Playbook 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트이든 고객이든 관계없이 서비스 포털에서 (CSM) Playbook을 사용하여 고객 서비스 관리 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.  
포털용 Playbook을 사용하면 케이스와 관련된 보류 중인 작업 및 활동에 대해 즉각적인 조치를 취할 수 있는 안내형 인터페이스를 얻을 수 있습니다. 포털용 Playbook을 사용하면 다음과 같은 주요 이점을 얻을 수 있습니다.

* 경험 개선. 케이스에 대한 작업을 시작한 후 나중에 다시 시작할 수 있는 저장 및 다시 시작과 같은 기능이 있는 단계별 프로세스를 따릅니다.
* 케이스 해결 시간 단축. 요청된 작업을 신속하고 정확하게 추적하고 완료합니다. 포털용 Playbook을 사용하여 케이스를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
* 가시성 향상. 케이스 상태에 대한 가시성을 확보하고 예상 해결 시간에 대한 통찰력을 얻습니다.
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플레이북에는 여러 스테이지가 포함되어 있습니다. 각 스테이지에는 완료할 하나 이상의 활동이 있습니다. 케이스 플레이북에 대한 활동 스트림, 플레이북의 작업, 사용 가능한 케이스에 대한 관련 정보를 볼 수 있습니다. 플레이북을 사용하면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 플레이북에 요약된 스테이지와 활동을 봅니다.
* 활동을 선택하고 필요한 작업을 수행하여 완료합니다.

* 각 활동 또는 단계의 현재 상태를 표시하는 상태 표시기를 봅니다.
* 워크플로우에서 본인이 있는 위치를 나타내는 확인란과 카운터를 확인합니다.
* 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 진행합니다.

* 계속하여 케이스를 제출하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.

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**관련 개념**   

* [포털용 Playbook으로 온보딩 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yhTONq9IGvLDSGDIwMsE6w "연락 담당자이든 소비자이든 관계없이 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털의 문제나 요청을 기반으로 하는 케이스 유형으로 온보딩 케이스를 생성할 수 있습니다.")
* [CSM 구성 가능 작업 공간에서 안내 온보딩 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uM4r0WYJab_SwT_pInxx4g "에이전트는 연락 창구 또는 소비자가 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 연락할 때 CSM 구성 가능 작업 공간에서 연락 창구 또는 소비자에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.")  
**관련 태스크**   

* [서비스 카탈로그에서 온보딩 요청 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xi4E2aE2CxuPip57c1aZbg "서비스 카탈로그를 탐색하여 고객 또는 소비자 서비스 포털에서 새로운 온보딩 요청을 생성합니다.")